In diesem Blogbeitrag zeigen wir dir bewährte Strategien, wie du Umfragen effektiv und fair verteilen kannst, mit einem Hauch von technischer Raffinesse.
Gästebewertungen sind mittlerweile echt wichtig, um sich einen guten Ruf aufzubauen und mehr Buchungen zu bekommen. Reisende verlassen sich oft auf die Erfahrungen anderer, wenn sie sich für eine Unterkunft entscheiden. Deshalb sollten Hotels unbedingt positive Rückmeldungen sammeln und zeigen.
Mehr als 9 von 10 Reisenden Schau dir die Bewertungen an, bevor du buchst.
Die meisten Hoteliers wissen zwar, wie wichtig Gästebewertungen sind, aber die Herausforderung besteht oft darin, sie regelmäßig und zuverlässig zu bekommen.
Eine effektive Verteilung der Umfragen ist der Schlüssel, um diese Lücke zu schließen. An der Schnittstelle zwischen Marketing-Know-how und durchdachter Kommunikation gibt es eine Reihe von Best Practices, die – wenn sie richtig umgesetzt werden – die Anzahl der Gästebewertungen für dein Hotel deutlich steigern können. Indem du die richtige Zielgruppe zur richtigen Zeit über die richtigen Kanäle ansprichst, kannst du mehr Gäste dazu ermutigen, ihre Erfahrungen zu teilen, wodurch du wertvolle Einblicke erhältst und die Online-Präsenz deines Hotels stärkst.
Wenn wir uns diese Best Practices anschauen, denk dran, dass es nicht nur darum geht, um Feedback zu bitten, sondern dies auf eine Art und Weise zu tun, die die Zeit und Meinung der Gäste respektiert und wertschätzt. Das kann zu einer stärkeren Beziehung zu deinen Gästen und letztendlich zu einem erfolgreicheren Hotelgeschäft führen.
Schauen wir mal, wie du das Potenzial der Stimme jedes Gastes freisetzen kannst!
#1 Hotelumfrage-Verteilung: Die richtigen Gäste mit der richtigen Botschaft erreichen
Deine Zielgruppe verstehen
Um mehr Feedback zu kriegen, solltest du erst mal wissen, wer deine Gäste sind. Wenn du deine Zielgruppe nach ihren demografischen Merkmalen, dem Grund ihres Besuchs (z. B. Geschäft, Freizeit oder Veranstaltungen) und ihrer Buchungsart segmentierst, kannst du wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie du sie am besten ansprechen kannst. Durch die Personalisierung der Kommunikation für jedes Segment stellst du sicher, dass die Umfragen relevant sind und die individuellen Erfahrungen deiner Gäste in deinem Hotel berücksichtigen.
Zeitpunkt und Kanalauswahl
Der richtige Zeitpunkt ist super wichtig, wenn du Umfragen verschickst. Du solltest Gäste fragen, solange ihr Aufenthalt noch frisch in Erinnerung ist, aber nicht, wenn sie schon wieder voll in ihrem Alltag stecken. Normalerweise bekommst du die besten Rückmeldungen, wenn du die Umfrage innerhalb von 24 bis 48 Stunden nach dem Check-out verschickst. Wenn du aber die Reisegewohnheiten deiner Gäste kennst, könnte es sein, dass ein anderer Zeitpunkt für dein Hotel besser passt.
Was die Kanäle angeht, sind die Gäste heutzutage oft unterwegs, deshalb sollten mobilfreundliche Vertriebsmethoden, wie E-Mails, die auf Smartphones gut angezeigt werden, im Vordergrund stehen. Für technisch versierte Gäste können soziale Medien oder App-basierte Feedback-Kanäle effektiv sein.
Traditionellere Gäste reagieren vielleicht am besten auf E-Mail-Umfragen. Du könntest QR-Codes an auffälligen Stellen im Hotel platzieren, um sofort Feedback zu bekommen, und so die zunehmende Vertrautheit der Gäste aller Altersgruppen mit dieser Technologie nutzen.
Passe den Ansatz an
Um die Chancen auf Antworten auf deine Umfrage zu erhöhen, solltest du die Länge und Sprache der Umfrage an die kulturellen und sprachlichen Bedürfnisse deiner Gäste anpassen.
Kurze, einfache Umfragen mit einem freundlichen Ton kommen gut an. Mach klar, dass du das Gästefeedback schätzt und dass ihre Meinung direkt dazu beiträgt, ihre zukünftigen Aufenthalte noch besser zu machen.
#2 Perfektes Timing: Wann man um Feedback bitten sollte
Wenn du weißt, wann du eine Umfrage verschickst, kann das einen großen Unterschied bei der Anzahl der Antworten machen, die du bekommst. Eine zu früh verschickte Umfrage gibt den Gästen vielleicht nicht genug Zeit, über ihre Erfahrungen nachzudenken, während eine zu spät verschickte Umfrage dazu führen kann, dass sie kein Interesse mehr haben.
- Zeitpunkt nach dem Check-out: Finde die richtige Balance, indem du Gäste nach dem Check-out ansprichst, normalerweise innerhalb von 24 bis 48 Stunden, wenn die Erfahrungen noch frisch und die Eindrücke stark sind.
- Umfrage-Einführung: automatisiert Benutz ein automatisiertes System, das die Umfrage nach dem Checkout verschickt, damit sie pünktlich ankommt und weniger manuelle Arbeit anfällt.
- Achtung bei den Abfahrtszeiten: Denk an die Abfahrtszeiten und Zeitzonen, vor allem bei internationalen Gästen, damit du die Umfragen nicht zu ungünstigen Zeiten verschickst.
#3 Verteil Umfragen über die richtigen Kanäle
35.1 % Viele Leute, die Bewertungen lesen, geben kein Feedback, weil sie nicht wissen, dass es eine Umfrage gibt oder nicht wissen, wo sie eine Bewertung hinterlassen können.
Verschiedene Zielgruppen reagieren auf unterschiedliche Kommunikationswege. Wenn du weißt, welche Kanäle bei deiner Zielgruppe gut ankommen, kannst du das Engagement deutlich steigern.
- E-Mail-Umfragen: Bleib einfach zeitlos und professionell, das ist super, um Geschäftsreisende und Gäste zu erreichen, die detaillierte Kommunikation mögen.
- Benachrichtigungen in der App: Wenn dein Hotel eine Gästefeedback-App hat, bitte um Feedback in der App als Teil des Gästeerlebnisses im Hotel.
- Soziale Medien und Online-Portale: Manche Gäste sind auf sozialen Plattformen ziemlich aktiv, wo eine Erinnerung, eine Bewertung abzugeben, ganz natürlich in ihre Online-Aktivitäten eingebaut werden kann.
TrustYou’s Customer Experience Platform ermöglicht es dir, deine Umfrage über verschiedene Kanäle zu verbreiten, um den Vorlieben deiner Gäste gerecht zu werden.
#4 Gäste mit Anreizen motivieren
Mehr als 6 von 10 Gästen Diejenigen, die keine Bewertung abgeben, sind eher bereit, Feedback zu geben, wenn sie ein Zimmer-Upgrade bekommen oder wenn das Hotel ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt anbietet.
Anreize können Gäste dazu bringen, was zu tun, aber man sollte sie vorsichtig einsetzen, um echtes Feedback nicht zu verfälschen.
- Ethische Anreize: Zeig deine Wertschätzung mit einem kleinen Geschenk, wie zum Beispiel einem Rabatt für zukünftige Aufenthalte oder Treuepunkten. Das kann die Antwortquote der Umfrage erhöhen und wiederkehrende Besuche werben.
- Transparenz: Mach klar, dass die Belohnungen für das Feedback selbst sind, egal ob es positiv ist oder nicht, um ehrliche Bewertungen zu fördern.
Nicht alle Plattformen für Hotelbewertungen lassen Anreize in der Kommunikation zwischen Hotels und Gästen zu. Schau dir die Richtlinien der einzelnen Plattformen an, um sicherzugehen, dass du sie einhältst.
#5 Barrierefreiheit und Benutzerfreundlichkeit sicherstellen
Eine leicht zugängliche und einfach auszufüllende Umfrage zeigt, dass dein Hotel Wert auf guten Service legt, und kann direkt beeinflussen, wie viele Leute mitmachen.
- Optimierung für Mobilgeräte: Stell sicher, dass die Umfragen für Handys optimiert sind, weil viele Gäste lieber ihr Smartphone als den Computer benutzen.
- Sprachoptionen: Biete Umfragen in mehreren Sprachen an, um den unterschiedlichen sprachlichen Bedürfnissen deiner Gäste gerecht zu werden.
- Klares Design: Mach das Design einfach, ansprechend und intuitiv, damit alles schnell und angenehm abläuft.
#6 Technologie für mehr Effizienz nutzen
Moderne Technik kann die Verteilung von Umfragen vereinfachen und sie strategischer und effizienter machen.
- CRM-Integration: Koordinier die Verteilung der Umfragen mit deinem Customer Relationship Management (CRM)-System, um Interaktionen effektiv zu personalisieren und zu verfolgen.
- PMS-Synchronisierung: Verbinde Umfragen mit deinem Property Management System (PMS), um sie automatisch entsprechend den Aufenthalten und Vorlieben der Gäste zu verschicken.
Datengenauigkeit: Stell sicher, dass deine Datenbank genaue Infos über die Gäste enthält. So kannst du dein Vorgehen besser anpassen und die Absprungraten senken.
Wie Batiqa Hotels mit TrustYou Surveys mehr Bewertungen bekommen hat
Eine wichtige Maßnahme, die die Hotelgruppe ergriffen hat, um mehr Feedback zu bekommen, war, die Daten für alle E-Mails mit dem Status “zurückgewiesen” nochmal zu checken.
#7 Gute Methoden für die Nachverfolgung
Auf Feedback zu reagieren, egal ob positiv oder negativ, ist eine super Chance, deine Gäste noch mehr einzubinden und einen tollen Kundenservice zu zeigen.
- Schnelle Antworten: Bedank dich bei den Gästen für positives Feedback und geh schnell auf negative Kommentare ein, um zu zeigen, dass dir jedes Feedback wichtig ist. Überleg dir, Folgendes zu nutzen: ein Antwortgenerator Stell sicher, dass du auf alle Bewertungen eingehst und konzentrier dich bei deinen Antworten auf das Wichtigste – die Interaktion mit den Gästen.
- Probleme lösen: Mach Änderungen aufgrund von Feedback und lass die Gäste wissen, dass ihre Meinung was bewirkt hat. So kannst du eine negative Erfahrung in eine positive Zukunftsperspektive verwandeln.
#8 Feedback nutzen, um die Servicequalität zu verbessern
Bewertungen sind nicht nur Zahlen, sondern ein Mittel, um sich immer weiter zu verbessern.
- Praktische Einblicke: Nutze Feedback, um Trends und Bereiche zu erkennen, die du im Auge behalten solltest, um das Gästeerlebnis zu verbessern.
- Mitarbeiterschulung: Teile die Einblicke aus den Bewertungen mit deinen Mitarbeitern, um Schulungen und Serviceverbesserungen zu planen.
#9 Check mal deine Vertriebsmethoden
Schau regelmäßig nach, wie deine Umfragen laufen, um zu sehen, ob du was verbessern musst. Verstehe, wie die verschiedenen Vertriebskanäle abschneiden, indem du dir die Öffnungsrate, die Abschlussrate und die wichtigsten Zielgruppen ansiehst, die mit jedem Kanal interagieren. So kannst du deine Vertriebsstrategie optimieren und die Chancen erhöhen, dass mehr Umfragen ausgefüllt werden.
Fazit: Nutze das Potenzial jeder Gästebewertung
Wenn du diese bewährten Methoden für die Verteilung von Umfragen anwendest, kann dein Hotel jede Menge Feedback sammeln, das nicht nur zeigt, wie hoch die Gästezufriedenheit ist, sondern auch hilft, neue Gäste anzulocken. Jede Gästebewertung ist eine Chance, deine Gäste besser zu verstehen, deinen Service zu verbessern und deinen Ruf in der wettbewerbsintensiven Hotellerie zu stärken.
Die Interaktion hört nicht auf, wenn ein Gast seinen Check-Out vollzieht – es ist ein ständiger Austausch, der, wenn man ihn richtig pflegt, zu einer starken Community aus Stammgästen und Markenbotschaftern wird. Probier diese Vertriebsstrategien noch heute aus und sieh, wie die Stimmen aller Gäste dein Hotel gemeinsam auf ein neues Level bringen können.
