Egal, wo man heutzutage hinschaut: Es ist klar, dass Unternehmen aller Art Probleme mit Personalmangel haben. Überall sieht man „Wir stellen ein“-Schilder. In Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften, im öffentlichen Sektor und in der Dienstleistungsbranche fehlt es an geeignetem Personal. Auch Hoteliers merken diesen Arbeitskräftemangel, der dazu führt, dass sich die aktuellen Mitarbeiter überfordert, unzufrieden und ausgebrannt fühlen. Das kann sich negativ auf Ihre Gäste auswirken, da die Servicequalität nachlässt, man länger warten muss und Eile oder Flüchtigkeitsfehler die Standards beeinträchtigen. Was können Sie tun, um nicht in Panik zu geraten und weiterhin das Serviceniveau zu halten, das Ihre Gäste erwarten?
Sei mal ehrlich.
Ein altes Sprichwort sagt: „Ehrlichkeit währt am längsten.“ Die meisten Leute verstehen, wenn manchmal nicht alles genau wie geplant läuft. Du solltest die Situation aber offen und ehrlich ansprechen: Sag freundlich, dass es etwas länger dauert als sonst, und versichere gleichzeitig, dass man sich definitiv um die Gäste kümmern wird. Wenn möglich, sag ihnen, wie lange sie ungefähr warten müssen, oder biete ihnen an, sie anzurufen oder ihnen eine Nachricht zu schicken. Wenn du offen und ehrlich bist, werden deine Gäste deine Transparenz echt schätzen.
Nutzen Sie die Technologie.
Die Hotelbranche hat in den letzten Jahren einen riesigen technologischen Sprung gemacht. Aktuelle Studien zeigen, dass Reisende mehr erwarten als je zuvor: Sie wollen ein persönliches Erlebnis, aber nicht unbedingt mehr persönlichen Kontakt. Sie sind sogar bereit, mehr zu zahlen, wenn sie dafür ein insgesamt besseres Erlebnis bekommen. Wie sieht das für Gäste konkret aus? Das kann durch einen einfachen, mobilen Check-in per Smartphone oder am Check-in-Automaten passieren. Oder durch das schnelle Scannen eines QR-Codes, mit dem man zum Beispiel Infos über das Hotel abrufen, eine Speisekarte ansehen oder mobil auschecken kann. Gäste könnten so auch Nachrichten an das Hotelpersonal schicken, anstatt in der Schlange zu warten oder die Rezeption anrufen zu müssen. Gäste wissen solche Annehmlichkeiten zu schätzen – und bevorzugen sie bei der Buchung eines Aufenthalts sogar aktiv. Wenn Sie wenig Personal haben, mag die Implementierung eines neuen Tools für den Direktnachrichtenversand von Gästen oder das Einholen von Feedback vor Ort kaum zu bewältigen erscheinen. Auf lange Sicht jedoch bieten solche Technologien aber praktische, effiziente und schnelle Möglichkeiten zur Problemlösung , von denen sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Gäste profitieren.
Konzentriert euch auf das Wesentliche.
Hier geht's um die grundlegenden Prinzipien einer Dienstleistungsmentalität, die nie aus der Mode kommen. Augenkontakt herstellen, ein Lächeln schenken und eine persönliche Beziehung zu deinen Gästen aufbauen, ist ein guter Anfang. Finde Gemeinsamkeiten, wie zum Beispiel den Wohnort, oder empfehle eine Aktivität in der näheren Umgebung. Begrüße deine Gäste mit Namen, wenn ihr euch während des Aufenthalts im Hotel begegnet. Das mag zwar auf den ersten Blick dem Wunsch widersprechen, die persönliche Interaktion zu reduzieren, aber du solltest deinen Gästen auch nicht aus dem Weg gehen. Was fällt dir ein, wenn du an ein Erlebnis in der Vergangenheit denkst, bei dem der Service ausgezeichnet war? War die Person freundlich und menschlich und hat alles unternommen, um dein Erlebnis so gelungen wie möglich zu gestalten? Gab es ein Problem und hat jemand die Verantwortung übernommen und es gelöst? Hat man sich Ihren Namen gemerkt oder einen besonderen Anlass noch schöner gemacht? Selbst wenn es ein wenig hektisch zugeht, können Sie mit Kleinigkeiten ein positives Erlebnis schaffen, das Kunden zu Stammkunden werden lässt. Vertrauen Sie uns: Ihre Gäste werden sich daran erinnern, dass Sie dieses zusätzliche Serviceniveau angeboten haben.
Die Hotelbranche hat sich weiterentwickelt, und du musstest dich schnell an die Veränderungen anpassen. Es war echt eine Herausforderung, die neuen Standards einzuhalten und dafür zu sorgen, dass sich die Gäste sicher und geborgen fühlen. Durch den Anstieg der Reisenden wird der Druck auf die Hotelangestellten weiter steigen, vor allem, wenn dein Team unterbesetzt ist. Wenn du gegenüber deinen Gästen transparent bist, Technologie zur Unterstützung nutzt und ein authentisches menschliches Erlebnis bietest, kannst du deinen Gästen auch mit weniger Hotelpersonal eine positive Erfahrung ermöglichen.
