Bei einem unabhängigen Hotel kannst du dich vielleicht nicht auf einen bekannten Namen oder eine komplexe Struktur verlassen, um deine Beliebtheit zu steigern, aber das heißt nicht, dass du keinen makellosen Ruf haben kannst. Wir wissen alle, dass der Ruf über den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheiden kann, und Unternehmer, Geschäftsleute und Hoteliers, die das Feedback und die Eindrücke ihrer Zielgruppe ignorieren, kommen nicht weit.
In unserem neuesten E-Book, Branding ohne Markennamen – Ein Leitfaden für unabhängige Hoteliers zum Aufbau von Markenwert Wir haben das dritte Kapitel genau zu diesem Thema gestaltet. Reputationsmanagement ist unser Lieblingsthema und hat sich definitiv zu einem Schwerpunkt in der Hotellerie entwickelt. Markenhotels und große Ketten, die auf eine lange Tradition zurückblicken können, haben vielleicht einen besseren Start als unabhängige, markenlose Unterkünfte. Wenn ein neues Accor-Hotel eröffnet wird, vertrauen die Leute automatisch auf einen guten Ruf, der im Laufe der Zeit aufgebaut und gepflegt wurde.
Wenn du aber ein unabhängiges Hotel leitest, musst du vielleicht etwas mehr Arbeit investieren, um seinen Ruf bei Reisenden zu verbessern. Aber keine Sorge, es gibt viele einfache und effektive Möglichkeiten, das zu erreichen.
Dein Ruf sagt mehr als jede Art von Eigenwerbung.
Fangen wir ganz von vorne an: Der beste Weg, einen guten Eindruck zu machen, ist, ein hochwertiges Produkt anzubieten, in diesem Fall eine ordentliche und saubere Unterkunft, super Service, leckeres Essen usw. Das ist was, woran du intern arbeiten musst, aber das Feedback von Hotelgästen sollte immer Einfluss auf die Entwicklung deines Hotels und deiner Dienstleistungen haben. Nimm immer Vorschläge an und passe dich entsprechend an.
Für die Zukunft ist es wichtig zu wissen, dass die Art und Weise, wie du dich um den Ruf deines Hotels kümmerst, den Gesamteindruck eines Reisenden beeinflusst. Wenn du Bewertungen und Gästefeedback nicht beachtest und nicht darauf reagierst, sieht der Gast das so, als wäre dir seine Erfahrung und sein Wohlbefinden in deinem Hotel egal. Es ist wichtig, immer auf Bewertungen und Eindrücke zu antworten, egal ob sie positiv oder negativ sind. Wenn du ausführlichere Richtlinien und Tipps & Tricks brauchst, empfehlen wir dir, unsere Praxisleitfäden zu lesen: Wie du richtig auf positive Bewertungen antwortest und Wie man richtig auf negative Bewertungen reagiert.
Um dir die Arbeit zu erleichtern und wertvolle Zeit zu sparen, solltest du versuchen, das Gästefeedback ganz einfach über eine Plattform wie der/die/das Einzige die wir hier bei TrustYou anbieten. Es gibt so viele spezialisierte Portale wie TripAdvisor, Booking.com, Expedia usw., dass es manchmal schwierig sein kann, eingehende Bewertungen zu bemerken und zu beantworten. Durch die Nutzung einer Plattform zum Gästefeedback werden alle von Gästen verfassten Bewertungen an einem Ort gesammelt, um die Dinge so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten.
Wenn du um Feedback bittest, kriegst du meistens bessere Bewertungen und Punktzahlen.
Denk auch daran, dass du Reisenden durch die direkte Bitte um Gästefeedback zeigst, dass dir ihre Erfahrungen in deinem Hotel wirklich wichtig sind und du ihre Meinung ernst nimmst. Deshalb ist es wichtig, eine Gästebefragung zu nutzen, die genau auf deine Bedürfnisse in Bezug auf Feedback zugeschnitten ist. Mit dem Umfrage-Tool von TrustYou können Hoteliers eine Umfrage nach dem Aufenthalt anpassen, die super benutzerfreundlich und einfach zu erstellen ist. Gäste können ihre ehrliche Meinung zu ihrem Aufenthalt und ihren Eindrücken von deinem Hotel abgeben und die Ergebnisse an dich zurücksenden, damit du internes Feedback bekommst, oder sie sogar auf Google veröffentlichen, was deinem Hotel mehr Sichtbarkeit im Internet verschafft. Fallstudien haben gezeigt, dass das Einholen von Bewertungen in der Regel zu besseren Bewertungen und einem insgesamt positiveren Feedback führt, da Gäste den Eindruck gewinnen, dass du an ihren Eindrücken interessiert bist und ständig bestrebt bist, deine Dienstleistungen und Annehmlichkeiten zu verbessern, um den Bedürfnissen und Erwartungen der Reisenden besser gerecht zu werden.
Behalte die Social-Media-Accounts deines Hotels im Auge, da sie eine super Quelle für Feedback sein können.
Neben Gästeumfragen solltest du bedenken, dass soziale Medien in den letzten zehn Jahren stark gewachsen sind und zu einer wertvollen Quelle für Bewertungen und Feedback für Unternehmen geworden sind. Schalte diese Funktion auf den Social-Media-Konten deines Hotels frei und behalte die eingehenden Bewertungen im Auge. Bewertungen auf Facebook können zum Beispiel genauso wichtig sein wie die auf TripAdvisor oder anderen spezialisierten Portalen, weil sie für alle sichtbar sind. Auch wenn du Angst hast, manchmal auf einen nicht so guten Eindruck zu stoßen, ist es wichtig, präsent zu sein und Verantwortung zu übernehmen. Dank dem Gast dafür, dass er sich die Zeit genommen hat, eine Bewertung zu schreiben, und schau, was du auf der Grundlage seines Feedbacks verbessern kannst. Hab keine Angst davor, was andere Social-Media-Nutzer über diese bestimmte Bewertung denken könnten, denn die meisten Leute erwarten keine Perfektion. Aber wir wissen es zu schätzen, wenn das Management präsent und engagiert ist und zeigt, dass es sich kümmert.
Letztendlich solltest du diesen ganzen Prozess als Marketingstrategie betrachten, und zwar als eine echt effektive. Der Ruf deines Hotels kann dein Geschäft zu neuen Höhen führen oder, wenn du ihn vernachlässigst, dein Geschäft ruinieren. Denk immer daran, dass du eine Zielgruppe hast und die öffentliche Meinung wichtiger ist als alles andere. Dein Ruf ist und bleibt ein wichtiger Entscheidungsfaktor beim Buchungsprozess. Es ist daher sehr empfehlenswert, ihm große Aufmerksamkeit zu schenken und das Feedback von Hotelgästen ernsthaft zu berücksichtigen.
Wichtigste Erkenntnisse:
- Benutz eine Verwaltungsplattform, um alle eingehenden Bewertungen zu verwalten.
- Antworte immer auf Gästebewertungen, egal ob sie gut oder nicht so toll sind.
- Frag deine Gäste nach Feedback und lass sie wissen, dass ihre Meinung wichtig ist und echt geschätzt wird.
- Achte auf soziale Medien, weil sie eine gute Quelle für Bewertungen sein können.
Vergiss nicht, unser kostenloses E-Book Hol dir noch mehr Einblicke und Tipps, wie du das Beste aus der Webseite deines Hotels und deinem Status als Nicht-Markenhotel rausholen kannst!
