Der Sinn des Tourismus, der Tourismusbranche und der Reisebranche ist es, nicht am selben Ort zu bleiben. Gäste checken ein und aus, Reisende kommen und gehen, die Leute sind immer unterwegs. Was ein erfolgreiches Hotelunternehmen wirklich auszeichnet, sind seine Stammgäste – die treuen Gäste, die immer wieder zurückkommen.
Die Gästeloyalität ist so ein Thema, das immer ganz oben auf der Liste der Hoteliers steht. Treueprogramme sind nicht nur eine gute Strategie, um mit Reisenden in Kontakt zu bleiben und Vertrauen aufzubauen, sondern können auch mit Direktbuchungen verknüpft werden, was ein ständiges Ziel der Branche ist. Direktbuchungen bringen mehr Umsatz, weil Hoteliers keine Gebühren an Dritte wie OTAs zahlen müssen, und so entsteht ein Kreislauf guter Praktiken. So weit, so gut.
Aber wie kann man Loyalität fördern und nutzen? Und welche Rolle spielen Direktbuchungen dabei?
Große Unternehmen haben Loyalitätsprogramme ausprobiert und jetzt liegen die Ergebnisse vor. Eine aktuelle Skift-Artikel analysiert die Ergebnisse einer Bericht von Kalibri Labs Das zeigt, dass sich die massiven Direktbuchungen echt gelohnt haben. Und nicht nur das: Die Direktbuchungsstrategien der großen Hotelketten haben eine Welle treuer Gäste ausgelöst. In einer Branche, in der es unendlich viele Optionen gibt und die Gäste aus einer riesigen Auswahl an Hotels und Unterkünften wählen können, ist Treue echt selten und sollte auf jeden Fall gepflegt und belohnt werden.
Bei Treueprogrammen ist es eine der besten Strategien, Reisende zu belohnen, die direkt buchen. Das ist eine Win-Win-Situation, weil sowohl das Hotel als auch die Gäste davon profitieren – das Hotel kann Geld sparen, weil es keine Gebühren an Online-Reisebüros zahlen muss, und die Gäste werden für ihre Direktbuchung mit einem günstigeren Preis belohnt. Das ist ein weiterer wichtiger Punkt, den Hoteliers beachten sollten: Während “traditionelle” Treueprogramme auf einem Punktesystem basieren, das sich für die Gäste irgendwann auszahlt, bevorzugen moderne Reisende eher eine sofortige Belohnung. Klar, die Aussicht auf einen Rabatt für den nächsten Aufenthalt oder einen zukünftigen kostenlosen Zugang zum SPA klingt gut, aber die Idee, sofort einen Rabatt zu bekommen, kann viel attraktiver sein.
Standard-Treueprogramme sind echt beliebt und lohnen sich meistens. Man sollte aber nicht vergessen, dass es verschiedene Wege gibt, um die Gleichung “treue Gäste + Direktbuchungen” zu lösen, und dass sich diese Wege über die ganze Guest Journey erstrecken. In einem anderen Artikel, Skift hat betont, wie wichtig es ist, immer offen zu reden, nicht nur während des Aufenthalts vor Ort, sondern auch davor und danach. Man sollte die Kommunikation über ein Lösung für Gästenachrichten ist eine einfache Möglichkeit, das Gästeerlebnis im Hotel zu personalisieren und Gästeloyalität aufzubauen. Vor und während des Hotelaufenthalts ist es echt empfehlenswert, über einen der bevorzugten Echtzeit-Kommunikationskanäle der Gäste in Kontakt zu bleiben und sich zu bemühen, eine personalisierte Nachricht zu senden. Nachdem die Gäste das Hotel verlassen haben, ist ein Gästebefragung kann auch zu treueren Gästen führen, weil sie merken, dass das Hotel sich für ihre Erfahrungen und ihr Wohlbefinden interessiert und Wert auf ihr ehrliches Feedback legt.
Es kann schwierig sein, den Weg zu Direktbuchungen und treuen Gästen als geradlinig mit einer klaren Strategie und einem klaren Ergebnis zu sehen. Oft ist es wichtig, dass Hoteliers über den Tellerrand schauen und analysieren, wie jeder einzelne Faktor die anderen beeinflusst, nicht unbedingt linear, sondern eher in einem Kreislauf. Die Marketingstrategie beeinflusst Direktbuchungen – guter Service und offene Kommunikation fördern die Loyalität – Loyalitätsprogramme “besiegeln den Deal” – und treue Gäste werden weiterhin direkt buchen.
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