Ein Interview von RES – Entwickler für das Gastgewerbe
Alessandro Angelini, Digital Technology Manager und Plattformspezialist bei Trentino Marketing, verrät uns die Geheimnisse der besten DMO Italiens.
R: Hey Alessandro. Erzähl uns doch mal, wer du bist!
AA: Zuerst mal bin ich ein Tourist, ich bin ein Wahl-Trentiner.
Ich bin ein Digitalmensch der alten Schule: Ich hab Programmierer-Analyst gelernt und hab keinen Uni-Abschluss, aber dafür jede Menge Erfahrung. Mein erster Job war in Mailand als Berater bei Finmeccanica. Ein bisschen später, während eines Urlaubs in Madonna di Campiglio, habe ich ein Mädchen aus Trient kennengelernt, das später meine Frau wurde. Deshalb bin ich 1999 nach Trient gezogen und habe angefangen, als IT-Berater für Aldebra Spa zu arbeiten, ein IT-Unternehmen, das sich um die Verwaltung von APT Trentino kümmerte.
R: Wie war das 1999?
AA: Mit einem Wort: futuristisch. Was mich beeindruckt hat, ist, dass APT Trentino schon digitalisiert war, zum Beispiel haben sie schon 1998 E-Mails benutzt! Außerdem hat Aldebra ein eigenes System zum Austausch von Infos entwickelt. Das hat so funktioniert: Der zentrale Server hat die 14 Server in den Tälern angerufen, und eine Software hat Ereignisse und Infos geschrieben. So wurden alle Infos in zwei Richtungen ausgetauscht, vom Hauptsitz zur Peripherie und umgekehrt.
R: Wie hat sich deine Arbeit denn verändert?
AA: Ich bin quasi zum Webberater geworden. Damals gab's die ersten Schaufenster- und Listing-Websites. Da war das Trentino echt weit vorne: Es gab schon eine Datenbank mit allen Hotels mit Fotos und Beschreibungen der Dienstleistungen. Aufgrund dieser Erfahrungen mit der digitalen Transformation wurde im Jahr 2000 eine neue Plattform gestartet, auf der die Provinz den Werbe- und Verwaltungsbereich (z. B. die Kriterien für 3/4/5 Sterne usw.) mit einem Statistikdienst verband, um alle Bereiche zu vereinen: reine Science-Fiction.
R: Eine ständige digitale Weiterentwicklung!
AA: Genau, seit 2002 haben wir uns überlegt, wie wir Hotels verkaufen können, und so entstand eine erste Version des E-Commerce. Mit dem Hotelierverband und dem Hotelierverband (UNAT und ASAT) hatte jedes Hotel seine eigene Karte mit einem Link zu einem externen System, um Zimmer zu buchen.
Damals war das Interesse am E-Commerce groß, und die Provinz Trient beschloss, diesen Weg einzuschlagen. Das ehrgeizige Ziel war es, allen Einrichtungen die Möglichkeit zu geben, sich bis 2003 online zu verkaufen. Also wurde eine neue Website erstellt, auf der die Infos direkt von den Hotels kamen, die ihre Datenblätter mit Infos und Preislisten ausfüllten.
Das alles ist vor Booking.com passiert...
Heute ist das Projekt fertig. Es hat einen Teil für Werbung, einen für den Verkauf, einen für den Informationsaustausch und einen für die Unterstützung der Region. Wir haben zwei Systeme, eine Support-Website und eine E-Commerce-Website.
Eine Tourismusorganisation wie die im Trentino gibt's sonst nirgendwo. Sowohl die Tourismusverbände als auch die Leute vor Ort kümmern sich um alles bis ins kleinste Detail, und das Ziel ist immer, als Team zusammenzuarbeiten. Um Perfektion zu erreichen, braucht man die richtigen Leute und die richtigen Werkzeuge.
R: Was ist heute euer Ziel?
AA: Alle Investitionen sind dazu da, Unternehmen zu unterstützen. Wir wollen die Marke Trentino in der Welt bekannt machen und die Nachfrage ankurbeln. Dazu schaffen wir Inspiration durch gezielte Kommunikation und begleiten die Leute von der Informationsphase bis zum Kauf. Wir haben uns von einer totalen Fokussierung auf E-Commerce wegbewegt und setzen jetzt auf kontinuierliches Coaching zur Digitalisierung, um unseren Leuten die richtigen Tools an die Hand zu geben. Das Revolutionäre an unserem System ist die Fähigkeit, auch Informationen aus externen Systemen aufzunehmen, um dem Touristen ein umfassendes Erlebnis zu bieten.
R: Ist der Ruf für eure Touristen wichtig?
AA: Die Dynamik der Bewertungen wird immer wichtiger. In der Anfangszeit des Internets gab es sie noch nicht, dann kam TripAdvisor und hat den Markt aufgemischt. Damals fühlten sich die Hoteliers in Schach gehalten, jede Meinung auf diesem Portal war super wichtig. Später kam Booking.com dazu, das auch Bewertungen als Trumpfkarte nutzt, aber im Gegensatz zu TripAdvisor sind es zertifizierte Bewertungen. Später hat auch Google angefangen, daran zu arbeiten, um seinen vielen Nutzern umfassende Infos zu bieten. Unsere Hoteliers haben uns dann gebeten, einen Weg zu finden, um zukünftigen Gästen ihre Qualität zu zeigen. Also haben wir einen öffentlichen Wettbewerb veranstaltet, um ein System zu entwickeln, das die Qualität sowohl auf Visit Trentino als auch auf den Websites der einzelnen Hotels zusammenfasst und zeigt. TrustYou hat den Wettbewerb gewonnen und ist für uns und die Betreiber zu einem wichtigen Dienst geworden, um einen Mehrwert zu schaffen. Heute ist TrustYou zu 100 % in unsere Plattformen mit Widgets für 3500 Einrichtungen integriert. Das war eine Teamarbeit, die nur eine gut organisierte Region leisten konnte.
R: Hat die Nutzung eines Systems wie TrustYou einen gesunden Wettbewerb geschaffen?
AA: Ich würde sagen, ja, das System ist echt interessant und informativ. Normalerweise ist ein Hotelier, der ein Hotel mit 30 bis 40 Zimmern führt, mit den vielen Bewertungen im Internet und den verschiedenen Sprachen überfordert, und TrustYou hilft ihm dabei.
Wir sind echt stolz, dass die durchschnittliche Bewertung im Trentino so gut ist. Das einzige Problem ist, dass die Antwortrate vielleicht nicht so hoch ist, aber das ist bei so vielen positiven Bewertungen auch klar. Wichtig ist, dass die durchschnittliche wahrgenommene Qualität hoch ist und unbedingt so bleibt, um neue Kunden zu gewinnen.
Trentino Marketing nutzt das TrustYou-Dashboard und die Analytics-Funktion ziemlich oft. Von hier aus gibt's eine allgemeine Überwachung, dann nach Gebieten und Kategorien. Wenn wir Unterschiede oder Probleme sehen, schauen wir genauer hin und sagen der zuständigen APT (örtliche Tourismusvereinigung) Bescheid.
R: Wie checkt ihr die Durchschnittswerte pro Region und Gebiet?
AA: Trentino Marketing nutzt das TrustYou-Dashboard und die Analytics-Funktion echt oft.
Von hier aus gibt's eine allgemeine Überwachung, dann nach Gebieten und Kategorien. Wenn wir Unterschiede oder Probleme sehen, schauen wir genauer hin und sagen den APT (örtlichen Tourismusverbänden) Bescheid. Zum Beispiel merken wir dank dem System, wenn das WLAN in einem bestimmten Gebiet nicht klappt und ob das Problem noch da ist.
Um diese Sachen kümmert sich die interne Abteilung, die ständig mit 15 APT in Kontakt steht.
R: Wie habt ihr mit der Gesundheitskrise umgegangen und wie kommuniziert ihr am besten mit den Gästen?
AA: Als die Gesundheitskrise losging, wussten wir, dass die Touristen kurzfristig nicht mehr kommen würden. Trentino Marketing hat dann hart gearbeitet und auf der Website einen Bereich namens “T-suite digital hub” eingerichtet. Mit dieser riesigen und schnellen Aktion wurden viele nützliche Inhalte erstellt: Formulare, Plakate, Richtlinien, Infos zur richtigen Desinfektion und Tipps zur Lieferung. Außerdem wurden Webinare organisiert und ein Telegram-Kanal eingerichtet. Das Problem wurde vom Vertriebsteam schnell und effektiv angegangen. Das zeigt, dass wir nicht nur da sind, um Touristen anzulocken, sondern um allen Beteiligten so gut wie möglich zu helfen und effizient zu kommunizieren. Es ist wie eine echte Matroschka.
R: Wie siehst du die Zukunft?
AA: Der allgemeine Trend geht dahin, dass man versucht, näher an den Gästen und Menschen dran zu sein. Wir leben in einer Zeit, in der soziale Netzwerke das Land prägen, und das hat zu einer Veränderung der Marketinginstrumente geführt. Es wird viel an der Planung von Kampagnen und am digitalen Marketing gearbeitet. Heute haben sich die Dynamiken, mit denen man die Zielgruppe erreicht, verändert, ebenso wie das Budget. Früher war es günstig, heute ist es sehr kompliziert und teuer.
Cookies, Datenschutz, ständig wechselnde Regeln, die den Markt verändern. Wahrscheinlich wird in Zukunft eine direktere Beziehung zu den Gästen der richtige Weg sein. Eine bessere Möglichkeit, direkt mit den Gästen in Kontakt zu treten, ohne dass Dritte dazwischenstehen. Wenn wir selbst im Urlaub sind, wissen wir oft nicht genau, was wir machen sollen. Deshalb muss man die Leute direkt über alle Möglichkeiten informieren, während sie im Urlaubsort sind. Die Zukunft wird von Emotionen und Erlebnissen geprägt sein.
