Ein Interview von RES – Entwickler für das Gastgewerbe
Alessandro Angelini, Digital Technology Manager und Plattformspezialist bei Trentino Marketing, verrät uns die Geheimnisse der besten DMO Italiens.
R: Hey Alessandro. Erzähl uns doch erstmal was über dich.
AA: Also, ich bin Tourist und habe mich im Trentino niedergelassen.
Ich bin ein Digitalprofi der alten Schule. Ich hab Programmiererei studiert und auch wenn ich keinen Abschluss hab, hab ich echt viel Erfahrung. In meinem ersten Job war ich als Berater für Finmeccanica in Mailand tätig. Später, während eines Urlaubs in Madonna di Campiglio, traf ich ein Mädchen aus Trient, das meine Frau wurde. Also zog ich 1999 nach Trient und begann als IT-Berater für Aldebra Spa zu arbeiten, ein IT-Unternehmen, das APT Trentino verwaltete.
R: Wie war es, 1999 in der IT-Branche zu arbeiten?
AA: Mit einem Wort: futuristisch. Was mich beeindruckt hat, war, dass APT Trentino schon digitalisiert war. Zum Beispiel haben sie schon 1998 E-Mails benutzt. Außerdem hat Aldebra ein eigenes System für den Informationsaustausch entwickelt. Das hat so funktioniert: Der zentrale Server war mit 14 Nebenservern verbunden, sodass die Software Infos und Ereignisse speichern konnte. Alle Infos wurden in zwei Richtungen ausgetauscht, von der Zentrale zur Peripherie und umgekehrt.
R: Wie hat sich deine Arbeit dann verändert?
AA: Ich wurde quasi zum Webberater. Zu dieser Zeit entstanden die ersten Showcase- und Listing-Websites. Trentino war hier echt weit vorne und hatte schon eine Datenbank mit allen Hotels, inklusive Fotos und Beschreibungen der Dienstleistungen, die den Werbe- und Verwaltungsteil (z. B. Kriterien für 3/4/5 Sterne usw.) mit einem Statistikdienst verband, um alle Bereiche zu vereinen: reine Science-Fiction.
R: A Ständige digitale Weiterentwicklung!
AA: Genau! Seit 2002 haben die Leute angefangen, darüber nachzudenken, wie man Hotelangebote verkaufen kann, und so entstand eine frühe Form des E-Commerce. Mit der Hilfe der Albergatori Union und der Albergatori Association (UNAT und ASAT) hatte jedes Hotel seine eigene Registerkarte mit Links zu einem externen System, um Zimmer zu buchen.
Damals wurde E-Commerce immer beliebter und die Provinz Trient wollte mitmachen. Das Ziel war, dass bis 2003 alle Hotels ihre Sachen online verkaufen können. Also wurde eine neue Website gemacht. Die Infos kamen direkt von den Hotels, die ein Formular mit Infos und Preislisten ausgefüllt haben.
Das alles ist passiert, bevor es Booking.com gab...
Heute ist alles so, dass alles zusammenpasst: Werbung, Verkauf, Infos und Support funktionieren super zusammen. Wir haben zwei Systeme: eine eigene Webseite für Support und eine für E-Commerce.
Eine Tourismusorganisation wie die im Trentino gibt's sonst nirgendwo. Sowohl die örtlichen Tourismusverbände (APTs) als auch die Leute in der Zentrale kümmern sich um alles mit viel Liebe zum Detail, und das Ziel ist immer, als Team zu arbeiten. Um Perfektion zu erreichen, braucht man die richtige Mischung aus den richtigen Leuten und den richtigen Tools.
R: Was macht Trentino Marketing so besonders und einzigartig?
AA: Eine Tourismusorganisation wie die im Trentino gibt's sonst nirgendwo. Sowohl die regionalen Tourismusverbände (APTs) als auch die Leute in der Zentrale kümmern sich um alles mit viel Liebe zum Detail, und das Ziel ist immer, als Team zu arbeiten. Das ist ein typisches Beispiel für ein quasi-öffentliches, aber effizientes Unternehmen. Um Perfektion zu erreichen, braucht man die richtige Mischung aus den richtigen Leuten und den richtigen Werkzeugen.
R: Was ist dein Ziel für heute?
AA: Alle Investitionen sind dazu da, Unternehmen zu unterstützen. Wir wollen Trentino immer mehr zu einer Marke machen, die eine globale Zielgruppe kennt, und die Nachfrage ankurbeln. Wir setzen auf gezielte Kommunikation und informative Inhalte, die zum Kauf führen. Wir haben unseren Fokus vom E-Commerce weg und hin zu einem dauerhaften Engagement für die Digitalisierung verlagert. Das Revolutionäre an unserem System ist, dass es Infos aus externen Systemen integrieren kann, sodass Touristen eine umfassende Erfahrung haben.
R: Ist der Ruf für deine Touristen wichtig?
AA: Die Dynamik von Bewertungen wird immer wichtiger. In der Anfangszeit des Internets gab's noch keine Bewertungen. Dann kam TripAdvisor und hat den Markt aufgemischt. Damals hatten Hoteliers das Gefühl, dass sie in Schach gehalten wurden, denn jede Meinung, egal ob echt oder nicht, konnte den Ruf ihres Hotels beeinflussen. Später kam Booking.com dazu. Im Gegensatz zu TripAdvisor hatte Booking.com echte Bewertungen. Als Nächstes fing Google an, seinen vielen Nutzern komplette Bewertungsinfos zu bieten. Unsere Hoteliers haben uns dann gebeten, Wege zu finden, um potenziellen Gästen ihren Wert zu zeigen. Wir haben eine öffentliche Ausschreibung durchgeführt, um ein System zu finden, das alle Bewertungen zusammenfasst und die Qualität sowohl auf Visit Trentino als auch auf den einzelnen Hotelwebsites zeigt. TrustYou hat die Ausschreibung gewonnen und ist zu einer wichtigen Plattform für uns und die Betreiber geworden, mit denen wir zusammenarbeiten. Heute ist TrustYou in unsere Plattformen integriert und wir haben Widgets für 3500 Einrichtungen. Das war eine Teamleistung, die nur ein organisiertes Netzwerk/eine organisierte Community schaffen konnte.
R: Fördert die Nutzung eines Systems wie TrustYou einen gesunden Wettbewerb?
AA: Ich würde sagen, ja, die Plattform ist echt interessant und informativ. Normalerweise geht ein Hotelier, der ein Hotel mit 30 bis 40 Zimmern betreibt, zwischen den vielen Bewertungen im Internet und den verschiedenen Sprachen unter, und TrustYou hilft ihm dabei.
Wir sind echt stolz darauf, dass die durchschnittliche Bewertungsnote im Trentino so hoch ist. Das einzige Problem ist, dass die Antwortquote höher sein könnte, aber das ist wegen der vielen positiven Bewertungen auch klar. Wichtig ist, dass die durchschnittliche wahrgenommene Qualität hoch ist. Wenn wir das so beibehalten, werden wir neue Kunden gewinnen.
Trentino Marketing nutzt regelmäßig das TrustYou Dashboard und die Analytics-Funktionen. Mit dem Dashboard kann man allgemeine Indikatoren nach Region oder Kategorie verfolgen. Wenn wir Unterschiede oder kritische Probleme sehen, schauen wir uns die genauer an und sagen den betroffenen APTs Bescheid.
R: Wie checkst du die Durchschnittswerte nach Region und Gebiet?
AATrentino Marketing nutzt das TrustYou-Dashboard und die Analytics-Funktionen regelmäßig.
Über das Dashboard kannst du allgemeine Indikatoren nach Region oder Kategorie im Blick behalten. Wenn wir Unterschiede oder kritische Probleme sehen, schauen wir uns die genauer an und sagen den zuständigen APTs Bescheid. Wenn wir zum Beispiel über das System sehen, dass Gäste Probleme mit dem WLAN in einem bestimmten Bereich gemeldet haben, checken wir, ob das Problem wirklich da ist, und informieren dann die APTs.
Diese Sachen werden von einer internen Stelle geregelt, die ständig mit den 15 APTs redet.
R: Wie bist du mit dem COVID-19-Notstand umgegangen? Wie kann man in solchen Fällen am besten mit den Gästen reden?
AA: Als die Pandemie losging und der Notstand ausgerufen wurde, war uns klar, dass zumindest kurzfristig keine Touristen zu uns kommen würden. Deshalb hat Trentino Marketing hart gearbeitet und auf unserer Webseite einen Bereich namens “T-suite digital hub” eingerichtet. Dank dieser enormen und schnellen Anstrengungen konnten viele nützliche Inhalte wie Formulare, Poster, Richtlinien, Empfehlungen zur Desinfektion und Tipps zur Lieferung erstellt werden. Wir haben Webinare veranstaltet und einen Telegram-Kanal eingerichtet. Das Problem wurde vom Vertriebsteam effektiv und schnell angegangen. In Wirklichkeit ist es nicht nur unser Ziel, Touristen anzulocken, sondern allen Beteiligten maximale Hilfe zu bieten und effizient zu kommunizieren. Es ist eine echte Matroschka.
A: Wie sieht die Zukunft aus?
AA: Der allgemeine Trend geht dahin, näher an den Gästen und Menschen zu sein. Wir leben in der Welt der “sozialen Netzwerke”, was zu einer Veränderung in der Nutzung von Marketinginstrumenten geführt hat. Es wird viel Arbeit in die Kampagnenplanung und das digitale Marketing gesteckt. Heute haben sich auch die Dynamik der Ansprache der Zielgruppen und das dafür erforderliche Budget verändert. Früher war das kostengünstig, heute ist es kompliziert und teuer geworden.
Cookies, Datenschutz und ständig wechselnde Regeln verändern den Markt. In Zukunft wird es mehr um die Beziehung zu den Gästen gehen, ohne dass Dritte dazwischenstehen. Wenn wir im Urlaub sind, wissen wir oft nicht so recht, was wir machen sollen. Deshalb müssen wir die Leute über alle Möglichkeiten informieren, die sie an ihrem Urlaubsort haben. Es wird eine Zukunft voller Spannung und Erfahrungen sein.
