Ein Interview von RES – Entwickler für das Gastgewerbe
Im Herzen der italienischen Alpen, wo sich die imposanten Gipfel bis zum blauen Himmel über den Dolomiten, einem UNESCO-Weltkulturerbe, erstrecken, liegt Trentino, eines der beliebtesten Reiseziele Europas, das Naturwunder mit Kultur und Tradition verbindet.
Alessandro Angelini, Digital Technology Manager und Plattformspezialist bei Trentino Marketing, verrät uns die Geheimnisse der besten DMO Italiens.
R: Hey Alessandro. Erzähl uns doch mal was über dich.
AA: Zuerst mal bin ich Tourist und ein adoptierter Trentiner.
Ich bin ein Digitalmensch der alten Schule. Ich hab Programmierer und Analyst gelernt und obwohl ich keinen Abschluss hab, hab ich viel Erfahrung. In meinem ersten Job habe ich als Berater für Finmeccanica in Mailand gearbeitet. Später, während eines Urlaubs in Madonna di Campiglio, habe ich eine Frau aus Trient kennengelernt, die meine Frau geworden ist. Also bin ich 1999 nach Trient gezogen und habe angefangen, als IT-Berater für Aldebra Spa zu arbeiten, ein IT-Unternehmen, das das APT Trentino verwaltet hat.
R: Wie war es, 1999 in der IT-Branche zu arbeiten?
AA: Mit einem Wort: futuristisch. Was mich beeindruckt hat, war, dass das APT Trentino schon digitalisiert war. Zum Beispiel haben sie schon 1998 E-Mails benutzt. Außerdem hat Aldebra ein eigenes System zum Austausch von Infos entwickelt. Das hat so funktioniert: Der zentrale Server war mit 14 Servern verbunden.
von den Filialen, sodass die Software Infos und Ereignisse schreiben konnte. Alle Infos wurden in beide Richtungen ausgetauscht, von der Zentrale zu den Filialen und umgekehrt.
R: Wie hat sich deine Arbeit denn verändert?
AA: Ich bin quasi zum Webberater geworden. Zu dieser Zeit entstanden die ersten Schaufenster- und Listenseiten. Trentino war da echt weit vorne und hatte schon eine Datenbank mit allen Hotels, inklusive Fotos und Beschreibungen der Dienstleistungen, die den Werbe- und den Verwaltungsbereich verband (zum Beispiel,
Kriterien für 3/4/5 Sterne usw.) mit einem Statistikdienst, der alle Bereiche zusammenbringt: reine Science-Fiction.
R: Eine ständige digitale Weiterentwicklung!
Genau! Seit 2002 haben die Leute angefangen, darüber nachzudenken, wie man Hoteldienstleistungen verkaufen kann, und so entstand der Anfang des E-Commerce. Mit der Hilfe der Hotelvereinigung (UNAT) und des Hotelverbands (ASAT) hatte jedes Hotel seine eigene Seite mit Links zu einem externen System für den Kauf von Zimmern.
Damals wurde der E-Commerce immer beliebter und die Provinz Trient wollte mitmachen. Das Ziel war, dass bis 2003 alle Hotels ihre Sachen online verkaufen können. Also wurde eine neue Website gemacht. Die Infos kamen direkt von den Hotels, über
Ausfüllen eines Formulars mit Infos und Preistabellen.
Das alles ist passiert, bevor es Booking.com gab...
Ab heute ist alles komplett: Die Bereiche Werbung, Verkauf, Informationsaustausch und Support laufen super zusammen. Wir haben zwei Systeme: eine Website für den Support und eine für den Online-Handel.
Eine Tourismusorganisation wie die von Trentino gibt es nirgendwo sonst.
anderer Ort. Sowohl die regionalen Tourismusverbände (APTs) als auch die
Die Leute in der Zentrale kümmern sich um alles bis ins Detail, und das Ziel ist immer
im Team arbeiten. Das ist ein typisches Beispiel für ein fast öffentliches Unternehmen, aber
effizient. Um Perfektion zu erreichen, brauchst du eine Mischung aus
Die richtigen Leute und die richtigen Werkzeuge.
R: Warum ist Trentino Marketing so besonders und einzigartig?
AA: Eine Tourismusorganisation wie die im Trentino gibt's sonst nirgendwo. Sowohl die regionalen Tourismusverbände (APTs) als auch die Leute in der Zentrale kümmern sich um alles bis ins Detail, und das Ziel ist immer, als Team zu arbeiten. Das ist ein typisches Beispiel für ein fast öffentliches, aber effizientes Unternehmen. Um Perfektion zu erreichen, braucht man die richtige Mischung aus den richtigen Leuten und den richtigen Werkzeugen.
R: Was ist dein Ziel heute?
AA: Alle Investitionen sind dazu da, das Geschäft zu unterstützen. Wir wollen Trentino immer mehr zu einer Marke machen, die weltweit bekannt ist, und die Nachfrage ankurbeln. Wir setzen auf gezielte Kommunikation und informative Inhalte, die zum Kauf führen.
Wir haben unseren Fokus von E-Commerce auf ein kontinuierliches Engagement für die Digitalisierung verlagert. Das Besondere an unserem System ist, dass es Infos aus externen Systemen einbinden kann, sodass Touristen ein umfassendes Erlebnis haben.
R: Ist der Ruf für deine Touristen wichtig?
AA: Die Dynamik der Bewertungen wird immer wichtiger. In der Anfangszeit des Internets gab's noch keine Kommentare. Dann kam TripAdvisor und hat den Markt aufgemischt. Damals hatten die Hoteliers das Gefühl, dass sie alles im Griff hatten, aber alle Bewertungen, ob echt oder nicht, konnten den Ruf ihres Hotels beeinflussen. Später kam Booking.com auf den Markt. Im Gegensatz zu TripAdvisor zeigte Booking.com verifizierte Bewertungen. Dann fing Google an, daran zu arbeiten, umfassende Infos zu liefern.
Kommentare für ihre vielen Nutzer. Unsere Hoteliers haben uns dann gebeten, Wege zu finden, um potenziellen Gästen ihren Wert zu zeigen. Wir haben einen öffentlichen Wettbewerb veranstaltet, um ein System zu entwickeln, das alle Bewertungen zusammenfasst und die Qualität sowohl in
Schau dir Trentino auf den Websites der einzelnen Hotels an.
TrustYou hat den Wettbewerb gewonnen und ist zu einer wichtigen Plattform für uns und die Betreiber geworden, mit denen wir zusammenarbeiten. Heute ist TrustYou vollständig in unsere Plattformen integriert und wir haben Widgets für 3500 Installationen. Das war eine Teamleistung, die nur ein gut organisiertes Netzwerk/eine gut organisierte Community schaffen konnte.
erreichen.
R: Bringt ein System wie TrustYou einen gesunden Wettbewerb mit sich?
AA: Ich würde sagen, ja, die Plattform ist echt interessant und informativ. Normalerweise ist ein Hotelier, der ein Hotel mit 30 bis 40 Zimmern führt, von den vielen Bewertungen im Internet und den verschiedenen Sprachen total verwirrt, und TrustYou hilft ihm dabei.
Wir sind echt stolz, dass die durchschnittliche Bewertung in Trentino so gut ist. Das einzige Problem ist, dass die Antwortrate höher sein könnte, aber das ist klar, weil es so viele positive Bewertungen gibt. Wichtig ist, dass die durchschnittliche Qualität hoch ist. Wenn wir das so halten, werden wir neue Kunden gewinnen.
Kunden.
Trentino Marketing nutzt die Tools TrustYou Dashboard und Analytics von
konsistente Form. Über das Dashboard kann man allgemeine Indikatoren je nach Region oder Kategorie im Blick behalten. Wenn wir Unterschiede oder kritische Probleme sehen, schauen wir genauer hin.
Wir haben das Problem gründlich untersucht und die betroffenen APTs informiert. Zum Beispiel haben wir durch
Das System, bei dem die Gäste eine Störung des WLANs gemeldet haben, in
In einem bestimmten Bereich haben wir das Problem bestätigt und die zuständigen Stellen informiert.
APTs.
R: Wie checkst du die Durchschnittswerte pro Region und Gebiet?
Trentino Marketing nutzt die Tools TrustYou Dashboard und Analytics regelmäßig.
Über das Dashboard kann man allgemeine Indikatoren nach Region oder Kategorie checken. Wenn wir irgendwelche Unterschiede oder kritische Probleme sehen, schauen wir genauer hin und sagen den betroffenen APTs Bescheid. Zum Beispiel haben wir über das System gesehen, dass Gäste Probleme mit dem WLAN gemeldet haben in
In einem bestimmten Bereich haben wir das Problem bestätigt und die APTs benachrichtigt.
Diese Sachen werden von einem internen Büro geregelt, das ständig mit den 15 APTs in Kontakt steht.
R: Wie bist du mit dem COVID-19-Notstand umgegangen? Wie kann man in solchen Fällen am besten mit den Gästen reden?
AA: Als die Pandemie losging und der Notstand ausgerufen wurde, wussten wir, dass die Touristen uns zumindest kurzfristig nicht besuchen würden. Deshalb hat Trentino Marketing hart gearbeitet und auf unserer Website einen Bereich namens “T-suite digital hub” eingerichtet. Dank dieser enormen und schnellen Anstrengungen konnten viele
Nützliche Inhalte wurden erstellt, wie Formulare, Plakate, Anleitungen, Empfehlungen dazu, was man reinigen kann, und Tipps zur Lieferung.
Wir haben Webinare gemacht und einen Kanal auf Telegram erstellt. Das Problem wurde vom Verkaufsteam schnell und effektiv gelöst. Eigentlich geht's uns nicht nur darum, Touristen anzulocken, sondern allen Beteiligten so gut wie möglich zu helfen und effizient zu kommunizieren. Das ist wie bei einer echten Matroschka.
R: Wie wird die Zukunft aussehen?
AA: Der allgemeine Trend geht dahin, näher an den Gästen und Menschen zu sein. Wir leben in der Welt der “sozialen Netzwerke”, was zu einer Veränderung im Einsatz von Marketinginstrumenten geführt hat. Es wird viel Arbeit in die Planung von Kampagnen und digitales Marketing gesteckt. Heute haben sich auch die Dynamik der Zielgruppenansprache und das erforderliche Budget verändert: Früher war es rentabel, heute ist es kompliziert und teuer geworden.
Cookies, Datenschutz und ständig wechselnde Regeln verändern den Markt. In Zukunft wird der Fokus auf einer Beziehung zu den Gästen liegen, die auf direkter Kommunikation mit den Gästen ohne Dritte basiert. Wenn wir im Urlaub sind, haben wir oft das Gefühl, dass wir nicht genau wissen, was wir tun sollen. Deshalb müssen wir die Menschen über alle Möglichkeiten informieren, während sie sich an ihrem Urlaubsort aufhalten. Es wird eine Zukunft voller Emotionen und Erlebnisse sein.
