Umfragen können echt hilfreich sein, um mehr Gästefeedback zu kriegen, und auf lange Sicht können sie dazu beitragen, die Bewertungen zu verbessern. Die Herausforderung besteht darin, sie so zu gestalten und durchzuführen, dass die Gäste darauf antworten – und zwar positiv. Hier sind fünf Tipps, um Gästeumfragen zu erstellen, die funktionieren.
Zwanzig Fragen
Gäste sollten eine Umfrage in weniger als 10 Minuten ausfüllen können. Deshalb empfehlen wir, weniger als 20 Fragen zu stellen. Statistiken zeigen, dass die Antwortquote umso geringer ist, je länger die Umfrage ist. Legt Prioritäten fest, was ihr wissen müsst, und stellt so wenige Fragen wie möglich. Das wird einfacher, wenn Umfragen auf verschiedene Kundensegmente zugeschnitten sind, worauf ich weiter unten eingehen werde.
Der Fragen-Trichter
Fang die Umfragen mit allgemeinen, einfachen Fragen an, wie zum Beispiel: “Wie war dein Aufenthalt insgesamt?” Diese Fragen sind am Anfang am sinnvollsten und helfen den Gästen, sich an die Umfrage zu gewöhnen. Geh dann zu spezifischeren Fragen über den Aufenthalt, die Ausstattung, das Essen, den Service usw. über und beende die Umfrage mit demografischen oder persönlichen Fragen, die für deine Analyse der Ergebnisse wichtig sind.
Markenbildung
Stell sicher, dass die Umfrage mit deinem Branding versehen ist und dass die Identität und der Tonfall mit den anderen Marketingmaterialien deines Hotels übereinstimmen. Eine nahtlose Markenerfahrung erhöht die Konversionsraten.
Die 48-Stunden-Regel
Schick die Umfragen innerhalb von 48 Stunden nach dem Aufenthalt an die Gäste, wenn die Erinnerung noch frisch und aussagekräftig ist. Schick die Umfrage nicht öfter als einmal alle 30 Tage an denselben Reisenden, weil das für treue Gäste nervig sein kann.
Kundensegmente: Die ultimative Personalisierung
Durch die Erstellung von Kundensegmenten kann dein Hotel nicht nur Umfragen personalisieren und verkürzen, um die Antwortquote zu verbessern, sondern letztendlich auch den Service, die Markenpositionierung und die Marketingstrategien optimieren. Einige Daten können aus dem PMS übernommen werden und in Kombination mit den Antworten aus Umfragen gibt es unzählige Möglichkeiten, deinen Kundenstamm zu segmentieren, darunter:
Von PMS
- Demografische Daten: Geschlecht, Alter
- Geografisch: Stadt, Land, Postleitzahl, Sprache
- Verhalten: Mitglied im Treueprogramm, Marke usw.
- Sonstiges: Zimmernummer, Buchungsquelle usw.
Aus der Umfrage
- Art des Tourismus: Geschäftlich oder privat, als Paar oder mit der Familie usw.
- Grund für den Aufenthalt: Veranstaltung, Unterkunft, Restaurant usw.
- Verhalten: verwendetes Gerät usw.
- Psychografische Daten: Einkommen, Lebensstil, Persönlichkeitsmerkmale, Hobbys, andere Lieblingsmarken usw.
Für die beste Antwortquote solltest du dich erst mal auf die Daten konzentrieren, die schon im PMS da sind. Dann kannst du noch Fragen zur Art der Reise, zum Grund des Aufenthalts und vielleicht auch zum Verhalten/zur Persönlichkeit hinzufügen (aber frag das nur, wenn es für deine Segmentierung wirklich nötig ist!).
Nachdem du die Segmente festgelegt hast, überleg dir, ob für jedes Segment unterschiedliche Umfragen nötig sind. Geschäftsreisende oder Konferenzteilnehmer haben vielleicht andere Prioritäten als Reisende. Stell sicher, dass die PMS-Daten mit der Umfragetechnologie verbunden sind, damit du Gästen keine unnötigen Fragen (z. B. zu ihrer Herkunft) stellst und die Antwortquote nicht sinkt.
Sobald du die Umfrageergebnisse hast, geht's richtig los. Die Daten aus den Umfragen kannst du in dein CRM- und PMS-System einspeisen, um detaillierte Gästeprofile und VIP-Berichte zu erstellen. Das heißt, beim Check-in hast du einen kompletten Bericht darüber, was ein Stammgast in der Vergangenheit über dich gesagt hat, und kannst den Aufenthalt des Gastes entsprechend anpassen (mehr dazu findest du hier hier).
Letztendlich ist der Schlüssel, erfolgreiche Gästeumfragen zu erstellen, ein paar wichtige Fragen zur richtigen Zeit den richtigen Gästen zu stellen.
