Da ich bei einem Tech-Startup mit vielen Hotelkunden arbeite, habe ich selbst gemerkt, dass sich das Startup-Umfeld zwar grundlegend von der Arbeit in der Hotellerie unterscheidet, die Voraussetzungen für den Erfolg in diesen Branchen aber seltsamerweise ähnlich sind. Die Startup-Kultur von TrustYou ist einzigartig “uns”, aber einige der Leitprinzipien, die wir für unser Unternehmen entwickelt haben, finden bei jedem erfahrenen Hotelmitarbeiter Anklang. Hier sind ein paar Beispiele:
Selbstbestimmung/Selbstorganisation
Einer der wichtigsten Werte bei TrustYou – und einer der Hauptgründe, warum wir als Startup so erfolgreich sind – ist Empowerment. Es ist super wichtig, dass jeder bei TrustYou sich seiner kreativen Fähigkeiten zur Problemlösung sicher ist und die Motivation hat, sich selbst zu organisieren. Das ist nicht nur wichtig, um neue Ideen vom Konzept zum Produkt zu bringen, sondern auch für ein gutes Arbeitsklima.
Mitarbeiter, die Verantwortung übernehmen dürfen, sind echt wichtig für die besten Hotels der Welt. Mitarbeiter, die wissen, wie man kreativ denkt, können flexibel auf Gäste eingehen. Das Ritz Carlton sieht das als einen Grund für seinen Erfolg und sagt, dass alle Mitarbeiter, egal auf welcher Ebene, die Freiheit haben (sogar mit einem Budget), Gästen zu helfen, wenn es Probleme gibt. In einem kürzlich erschienenen Artikel von Skift nennt der CEO von Montage Hotels & Resorts dieses Konzept ihre “Denkkultur”, die es ihnen ermöglicht, ihren Service vollständig auf die Bedürfnisse der Gäste zuzuschneiden.
Leidenschaft & Vision
Bei TrustYou sind das zwei verschiedene Werte. Wir wollen den Tourismus für die Reisenden von heute besser machen und positive Veränderungen in der Branche schaffen. Dazu brauchen wir aber auch eine Vision, strategisches Denken und zielgerichtetes Handeln, um unsere Leidenschaft in ein echtes und wertvolles Produkt oder eine Dienstleistung im Tourismus zu verwandeln.
Eine Vision für den Gast ist das, was jede erfolgreiche Hotelmarke antreibt. Für Hilton: “Die Welt mit dem Licht und der Wärme der Hotellerie erfüllen.” Für Kempinski: “Luxuriöse Hotellerie mit europäischem Flair.” Für Accor: “Fühlen Sie sich willkommen.” Ritz Carlton: “Das Ritz Carlton inspiriert zu den bedeutungsvollsten Reisen des Lebens.” Und natürlich ist es die Leidenschaft für den Gastservice – auf allen Mitarbeiterebenen –, die in der Welt der Hotellerie den Unterschied zwischen gut und großartig ausmacht.
Kommunikation
So einfach und doch ist Kommunikation vielleicht der komplizierteste Wert, den man vermitteln und perfektionieren kann. Sie umfasst so viel. Mündlich und schriftlich. Gesehen und gehört. Respekt für die Ideen und die Zeit von Kollegen und Kunden. Vor allem ist unser TrustYou-Team transparent in Bezug auf das, was wir tun, wie wir es tun, Erwartungen, Fristen und Änderungen, wenn wir einen Fehler machen und wie die optimale Lösung aussehen wird.
Für Hotels ist super Gästeservice eng mit guter Kommunikation verbunden. Dazu gehört, Infos bei der Reservierung (egal ob am Telefon oder online) zu geben, mit der richtigen Körpersprache und Empathie auf Gäste einzugehen, authentische und verständnisvolle Antworten auf Hotelbewertungen zu schreiben, offen und ehrlich zu sein, wenn es um Einschränkungen oder Fehler des Personals oder des Hotels geht, sowie Begeisterung, Mitgefühl, Interesse und so weiter zu zeigen. Und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen ist echt wichtig. Tatsächlich hat Hyatt die Kommunikation als einen seiner Leitgedanken im Personalwesen übernommen. Sie nennen es “Hyatt Thinking” und es basiert komplett auf einfühlsamem Zuhören.
Am Ende des Tages
Vielleicht ist das Wichtigste für den Erfolg von Grundwerten, egal ob in einem Hotel oder einem Start-up, dass man überhaupt welche hat. Dann muss man diese Werte leben und dafür sorgen, dass sie weitergegeben werden. Am wichtigsten ist, dass sie auf jeder Managementebene gelebt werden, damit Chefs und Manager so mit den Mitarbeitern umgehen, dass die Grundwerte der Organisation gestärkt werden.
