Die Auswirkungen des globalen Coronavirus (Covid-19) stellen die Hotellerie vor nie dagewesene Herausforderungen. Ihr als Hotelbetreiber müsst euch wohl auf verschiedene Veränderungen einstellen, bis sich die Lage wieder beruhigt und die Nachfrage wieder anzieht.
Heutzutage müssen Hotel- und Gasthausbetreiber schnell entscheiden und reagieren, wenn sich die Lage plötzlich ändert. Dafür brauchen sie neue Methoden und Technologien.
Überwacht deine Einrichtung die Konkurrenz? Wahrscheinlich versuchen die anderen Unternehmen auch, Marktanteile zu gewinnen und suchen nach neuen Wegen. Um die Konkurrenz besser zu verstehen, musst du sie analysieren und nicht nur die Preisstrategien, sondern auch Infos wie die Erwartungen und die Zufriedenheit der Kunden sammeln. Wenn du nicht nur dein eigenes Unternehmen, sondern auch die Konkurrenz analysierst, kannst du besser einschätzen, wie viel du für deine Dienstleistungen oder Produkte verlangen solltest und wie viel du verkaufen kannst.
Auch während der Corona-Krise ist es wichtig, dass Unternehmen und Firmen ihren Marktanteil ausbauen, Kunden aus verschiedenen Bereichen in ihre Einrichtungen locken und ihnen ein Erlebnis bieten, das sie dazu bringt, wiederzukommen. Die Kundenzufriedenheit hängt davon ab, wie gut die angebotenen Dienstleistungen und Produkte den Erwartungen der Kunden entsprechen. Wenn das, was die Kunden erwarten, mit dem, was sie tatsächlich bekommen, übereinstimmt und der Preis ihren Vorstellungen entspricht, finden sie den Preis fair.
Es ist zwar grundlegend, aber wenn man den Kunden Dienstleistungen und Produkte zu angemessenen Preisen anbieten kann, kann man den Ruf des eigenen Unternehmens verbessern, auch ohne Werbung zu machen.
Erfassung des angemessenen Preises
Frühere Studien haben gezeigt, dass es fünf wichtige Sachen gibt, die wirklich dazu beitragen, dass Kunden wiederkommen. Diese sind:Die Qualität der Zimmer、「サービスのクオリティ」、「清潔さ」、「ブランドイメージ」、そして最も興味深いのは「適正価格」Der angemessene Preis kann nicht durch andere Faktoren ausgeglichen werden. Selbst wenn die Zimmer und der Service super sind, werden die Gäste nicht wiederkommen, wenn sie denken, dass der Preis nicht fair ist.
Der Preis ist dann fair, wenn die Leute denken, dass die Qualität der angebotenen Dienstleistung im Vergleich zu ähnlichen Dienstleistungen angemessen ist. Wenn man das auf die Hotelbranche überträgt, muss man auf drei Sachen achten.
– Qualität der eigenen Einrichtung (objektiv betrachtet)
– Online-Bewertungen (die direkt zeigen, wie zufrieden die Kunden sind)
– Preise und Qualität der Konkurrenz (objektiv betrachtet, einschließlich Kundenbewertungen)
Wenn wir die oben genannten Punkte als Daten messen und dabei auch auf den Markt mit Alternativen (andere Unterkünfte) achten, können wir herausfinden, welchen Preis die Gäste für die von dir gebotene Qualität zahlen würden. So können wir einen fairen Preis anbieten. Das heißt, wir können die Qualität, die die Gäste erwarten, mit dem Preis, den sie zahlen, in Einklang bringen und die Wahrscheinlichkeit maximieren, dass die Gäste den festgelegten Preis als fair empfinden.
Beonprice Hotel-Qualitätsindex (HQI™)Diese Infos können in den Algorithmus reingepackt werden, um zusammen mit vielen anderen Sachen die Nachfrage vorherzusagen und Preisstrategien vorzuschlagen.
Tolle Erfahrungen bieten und effektiv kommunizieren
Ob der Preis angemessen ist, hängt stark davon ab, wie gut die Gäste ihren Aufenthalt finden. Bei Reisen bezahlen die Leute nicht für das Produkt, sondern für das Erlebnis. Deshalb vergleichen sie die Kosten mit ihrer gesamten Hotelerfahrung, um zu entscheiden.
Die Bereitstellung eines zufriedenstellenden Gästeerlebnisses und eine offene, ehrliche Kommunikationsstrategie waren schon vor dem Ausbruch des neuen Coronavirus wichtig, haben aber jetzt noch mehr an Bedeutung gewonnen. Hotelbetreiber müssen nicht nur dafür sorgen, dass ihre Einrichtungen und Dienstleistungen gut sind, sondern auch, dass sie sicher sind.Reisende in der Zeit nach Corona haben viele Bedenken und Ängste während ihrer Reise, und das Vertrauen der Gäste ist ein wichtiger Faktor, der Buchungen fördert und das Erlebnis der Gäste verbessert. Neben gründlichen Reinigungs- und Sicherheitsmaßnahmen bietet eine klare Kommunikation in Echtzeit mit den Gästen die Möglichkeit, Sicherheit und Vertrauen zu gewährleisten und höhere Einnahmen zu erzielen.
Das Hotelpersonal kann immer Fragen beantworten, auf Bedenken eingehen und Probleme direkt vor Ort lösen. So wird der Aufenthalt für die Gäste besser und die Kommunikation bleibt sicher und kontaktlos.
Effektives Reputationsmanagement betreiben und aus dem Feedback der Kunden lernen
Wenn du die Rückmeldungen deiner Gäste analysierst, kannst du viele neue Möglichkeiten entdecken. Hotelchefs, die sich die Zeit nehmen, ihren Gästen zuzuhören, können besser verstehen, was in ihrem Hotel gut läuft und was nicht, und auch die ständigen Veränderungen im Verhalten und in den Erwartungen der Reisenden besser nachvollziehen. Die Rückmeldungen und Kommentare deiner Gäste sind super, um die Situation deines Hotels zu verstehen und kluge Managemententscheidungen zu treffen.Wenn zum Beispiel bemängelt wird, dass die WLAN-Verbindung nicht gut ist, wissen Hotelmanager genau, wo sie investieren müssen. Wenn sie die richtigen Verbesserungen machen, die die Gäste erwarten, können sie auch die Preise anpassen und einen effektiveren Service bieten. Um voranzukommen, muss man einen Schritt zurücktreten, die Erfahrungen früherer Gäste reflektieren, analysieren, verstehen und Anpassungen vornehmen.
Da alte Daten und Erfahrungswerte jetzt nicht mehr so hilfreich sind, ist es wichtig, sich auf die Qualität zu konzentrieren. Wenn man herausfindet, wie viel die Gäste bereit sind, für die Qualität der Dienstleistungen und Produkte der Einrichtung zu zahlen, und dann einen fairen Preis festlegt, werden die Dienstleistungen und Verbesserungen in der zweiten Hälfte der Customer Journey (während und nach dem Aufenthalt) viel effektiver sein.
Wenn du eine Gesamtstrategie planst, ist es wichtig, auf alle Phasen der Customer Journey zu achten – von der Festlegung fairer Preise und einem reibungslosen Buchungserlebnis bis hin zur effizienten Analyse von Kundenbewertungen und den entsprechenden Maßnahmen und Verbesserungen, die sich aus den Analyseergebnissen ergeben. Wenn du diese Ideen im Hinterkopf behältst, wird dein Weg zum Erfolg sicher glatter verlaufen.
※原文（英語）はhier
Blog-Autor: Jannik Heitmüller. Er ist Sales Director bei Boneprice (Revenue Management System) mit Hauptsitz in Madrid, Spanien. Er kommt aus Deutschland, spricht fünf Sprachen und unterstützt die Hotellerie vor allem in Europa mit Technologie.
