Eine aktuelle TripAdvisor-Bewertung Bericht zeigt, dass 60% Hotels 2015 mehr in Online-Reputationsmanagement investieren. Das heißt mehr Kontrolle, bessere Antworten, bessere Technik und jede Menge Daten. Aber was diese Daten wirklich wertvoll macht, ist, wie sie genutzt werden. Was können Hotels mit all diesen Daten machen, damit sich diese große Investition in Reputationsmanagement lohnt?
Letztendlich sind Daten nur dann nützlich, wenn sie für Verbesserungen genutzt werden, wie zum Beispiel:
- Reisedaten so verfolgen, dass man sieht, wo bei Abteilungen mit schlechter Leistung Schulungen nötig sind und wo man für super Leistung Anerkennung geben sollte;
- die Rückmeldungen von Reisenden nutzen, um das Guest Experience zu verbessern;
- Um sicherzustellen, dass die richtigen Infos gesammelt werden, nutzen wir Umfragen.;
- und das Feedback vermarkten.
Schon kleine Änderungen können das Guest Experience echt verbessern, was bedeutet, dass die Bewertungen und die Zufriedenheit besser werden. Recherche zeigt Das erhöht nicht nur die Wahrscheinlichkeit von Buchungen, sondern kann auch zu höheren Zimmerpreisen führen. In diesem Sinne findest du hier fünf wichtige Kennzahlen für Tourismus-Bewertungen und wie du sie für Veränderungen in deinem Unternehmen nutzen kannst.
1. Gesamtbewertung der Performance Scores
Ein Hotel oder ein Portfolio kann seinen Erfolg schnell anhand von Performance-Scores messen. Diese Scores basieren auf Bewertungen aus der ganzen Welt und helfen dabei, Trends zu erkennen, die besten Hotels in einem Portfolio zu finden und zu verstehen, wie ein Hotel/eine Marke im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet.
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Dein Hotel |
Konkurrent A |
Mitbewerber B |
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| Performance |
86 |
93 |
91 |
| Vor einem Jahr |
89 |
90 |
89 |
Hier sieht man schnell, dass dein Hotel Bewertungen bekommt, die knapp unter denen der Konkurrenz liegen. Außerdem sind deine Bewertungen im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken, während die der Konkurrenz gestiegen sind. Dieser Trend bei den Leistungsbewertungen ist das erste Anzeichen dafür, dass deine Unterkunft nicht mehr so wettbewerbsfähig ist und man genauer schauen muss, wo Verbesserungen nötig sind.
2. Empfehlungsraten
Die Weiterempfehlungsrate zeigt, ob Gäste wiederkommen wollen. Diese Infos kannst du ganz einfach mit Umfragen zur Gästezufriedenheit checken. Je höher die Weiterempfehlungsrate, desto eher kommt ein Gast wieder. Wenn die Weiterempfehlungsrate sinkt, ist das ein Zeichen für ein Problem.
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Dein Hotel |
|
| Empfehlungsrate |
81% |
| Vor einem Jahr |
95% |
Oh oh. Zeit für eine Veränderung!
3. Zufriedenheit-Werte
Die Bewertungen für wichtige Zufriedenheit-Kategorien helfen dabei, zu verstehen, was die Gesamtbewertung beeinflusst, damit du weißt, wo du in Verbesserungen investieren solltest. Hier ist ein Beispiel für einige wichtige Kategorien, die Reisende bei ihren Buchungsentscheidungen berücksichtigen. TrustYou analysiert über 120 semantische Kategorien.
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Dein Hotel |
Konkurrent A |
Mitbewerber B |
|
| Essen |
78 |
82 |
77 |
| Internet |
79 |
55 |
49 |
| Preis/Wert |
60 |
55 |
59 |
| Zimmer |
70 |
82 |
75 |
| Dienstleistung |
82 |
89 |
80 |
Aus den Daten oben geht klar raus, dass dein Hotel in einigen Bereichen besser werden muss, um mit dem Mitbewerber A mitzuhalten. Zum Beispiel könnten Service, Zimmer und Essen etwas mehr Aufmerksamkeit gebrauchen. Internet und Preis-Leistungs-Verhältnis sind aber besser als bei den Mitbewerbern, was bedeutet, dass diese Punkte als wichtige Verkaufsargumente für neue Gäste genutzt werden könnten.
Brauchst du noch mehr Infos, um das Ganze besser zu verstehen? was Was kannst du in jeder Kategorie besser machen? Die Antworten findest du in den Bewertung-Snippets. Schauen wir uns mal ein paar Snippets für die Kategorie “Zufriedenheit Zimmer” an:
“Mein Zimmer war nicht richtig klimatisiert.”
“Das Zimmer war nicht besonders sauber.”
“Im Zimmer war Staub.”
Bei dieser Unterkunft solltest du dich auf den Zustand des Zimmers und die Sauberkeit konzentrieren, um die Bewertungen zu verbessern.
4. Antwortquote des Managements
Für manche Hotels scheinen die Antwortquoten des Managements vielleicht eine weniger wichtige Kennzahl zu sein, aber sie sind echt wichtig. Studien zeigen, dass Hotels, die auf Bewertungen antworten, im Durchschnitt um 6% höhere Bewertungsergebnisse haben als solche, die das nicht tun. Außerdem zeigst du den Gästen durch das Beantworten von Bewertungen, dass dir ihr Feedback wichtig ist, was zu deutlich mehr Bewertungen führt, was sich wiederum auf deine Platzierungen und Sichtbarkeit auswirkt.
(P.S. –> Hast du Probleme, eine Antwort zu formulieren? Lade diese einfache Anleitung runter!)
5. Bewertungen/Rezensionen in sozialen Medien
Manche Hotels unterscheiden zwischen dem, was Reisende auf Bewertungsplattformen (wie TripAdvisor) sagen, und dem, was sie in sozialen Netzwerken (wie Facebook oder Twitter) posten. Beide sind wichtige Quellen für Feedback. Deine Bewertungen und die Anzahl der Interaktionen in wichtigen sozialen Netzwerken geben dir einen Eindruck davon, wie gut du im sozialen Bereich abschneidest. Außerdem bieten Facebook-Bewertungen die Möglichkeit, die Kommentare der Gäste zu nutzen, um deine Gesamtbewertung zu verbessern. (Erfahre, wie Mövenpick dies umsetzt. hier.)
Ungefähr 80% der Hotels, die am TripBarometer teilgenommen haben, sagten, dass es 2015 wichtig ist, mehr Stammgäste zu haben. Um das zu schaffen, muss man nicht nur in Reputationsmanagement investieren, sondern auch genau wissen, was man mit den Ergebnissen anfängt.
Bist du bereit, Daten aus Reiseberichten zu nutzen, um echte Veränderungen in deinem Unternehmen zu bewirken? Brauchst du Hilfe bei der Verfolgung dieser wichtigen KPIs? TrustYou arbeitet mit Tausenden von Hotels und Marken zusammen – kleinen und großen, standardisierten und einzigartigen –, um diese Kennzahlen zu verfolgen und diesen Unternehmen letztendlich dabei zu helfen, das Reiseerlebnis für ihre Gäste zu verbessern. Meldet euch bei uns Hier geht's zur Demo.
