Die Reputation und Leistung deines Hotels im Auge zu behalten, sollte immer Priorität haben. In Krisenzeiten wird es noch wichtiger, die Gästeerlebnisse zu verfolgen, zu dokumentieren und aus erster Hand zu erfahren.
Der einzige Weg für Hoteliers, um zu wissen, wo sie stehen und wohin sie gehen, ist, zu schauen, wo sie waren. Gutes Qualitätsmanagement ist das, was erfolgreiche Hotelbetriebe von den anderen abhebt. Da Reisende immer wählerischer und vorsichtiger werden, wird die Qualität der Dienstleistungen eines Hotels einen großen Einfluss auf die Gesamtbewertung haben.
Als ein Geschäft, bei dem die Leute im Mittelpunkt stehen, basiert Hotellerie auf einer soliden Basis von Gästezufriedenheit. Aber das Profil der Gäste ändert sich ständig, und es kann schwierig sein, so viele Generationen, Arten von Reisenden und unterschiedliche Vorlieben, Bedürfnisse und Erwartungen zu bedienen. Die Guest Experience muss ständig beobachtet und gemessen werden, damit Hoteliers ihre aktuellen Bewertungen kennen und zukünftige Verbesserungen planen können.
Auch wenn die ständige Analyse vieler KPIs anstrengend klingt, kann man mit dem richtigen Tool und der richtigen Strategie ganz einfach ein gutes Reporting hinbekommen. Bevor du mit der Erstellung von Berichten anfängst, solltest du aber diese einfachen Regeln beachten, damit du die richtigen KPIs auf die einfachste Art und Weise messen kannst:
– Halte es einfach – pack nicht zu viele KPIs in einen Bericht, konzentriere dich auf die wichtigsten.
– Stell sicher, dass die Berichte leicht zu lesen und zu analysieren sind.
– Mach sie zugänglich – das Speichern und Organisieren von Berichten ist super wichtig für spätere Analysen.
Sobald du genau weißt, was du verfolgen und analysieren möchtest, helfen dir diese Tipps und Tricks dabei, bestimmte KPIs richtig zu bewerten und dir den besten Überblick über den Ruf des Hotels zu verschaffen. Unsere Empfehlungen basieren auf der Feedback-Lösung von TrustYou, die ein detailliertes und dennoch benutzerfreundliches Analytics-Dashboard bietet.
– Behalte immer den Überblick über die Impact Scores. Die Impact-Scores basieren auf der Analyse von Online-Bewertungen durch TrustYou, die deine Leistung in verschiedenen vordefinierten Kategorien (Management, Housekeeping, WLAN, Badezimmer, Freundlichkeit usw.) misst. Das ist die Grundlage, um zu schätzen, wie sich zum Beispiel gutes Housekeeping auf den Gesamtleistungswert in einem bestimmten Zeitraum auswirkt. Die Impact-Scores zeigen, was du beibehalten solltest, aber auch, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt.
– Überprüfe die Abteilungsfliesen. Hier kannst du die aktuellen Bewertungen und Trends für eine bestimmte Abteilung sehen, was dir bei der Leitung deiner Teams hilft. Du kannst zum Beispiel schnell erkennen, wenn es eine Beschwerde über den Reinigungsservice gibt, und sofort reagieren, um einen hohen Standard beim Gastservice zu halten.
– Schau dir das Feedback von deinen eigenen Leuten an. Umfragen zur Gästezufriedenheit. Um einen möglichst guten Überblick über die Meinungen deiner Gäste zu bekommen, reicht es nicht aus, nur Bewertungen von externen Portalen zu checken. Wenn du ein anpassbares Umfrage zur Gästezufriedenheit, Wie bei dem Tool von TrustYou solltest du die eingehenden Antworten analysieren und die Daten sogar mit anderen Feedback-Portalen abgleichen. So bekommst du die beste Vorstellung davon, was deine Gäste gerne geändert sehen würden und was so bleiben sollte.
– Behalt deine Mitbewerber um deinen Vorsprung zu behalten. Mit dem Reputationsmanagement-Modul von TrustYou kannst du bis zu 6 Mitbewerber auswählen, um sie zu beobachten und miteinander zu vergleichen. Vielleicht willst du sehen, wie deine Frühstücksbewertung im Vergleich zu einem deiner Mitbewerber abschneidet, um zu verstehen, wie du einen starken Wettbewerbsvorteil entwickeln und behalten kannst.
– Berichte automatisieren, um an Zeit sparen. Nicht alles muss kompliziert oder zeitaufwendig sein. Auch wenn das Berichten kompliziert klingt, kannst du von geplanten Berichten profitieren, um Zeit zu sparen. Sobald du genau entschieden hast, was du wie verfolgen möchtest, kannst du eine bevorzugte Häufigkeit für die Erstellung der Berichte auswählen, die dann automatisch an deinen Posteingang gesendet werden. Du kannst beispielsweise jeden ersten Tag des Monats einen Bericht mit den Impact Scores erhalten, um zu sehen, welche Kategorien die Hotelperformance im Vormonat am meisten beeinflusst haben.
Egal, wie du das Reporting organisierst, es ist super wichtig, die Bedeutung davon zu bedenken, vor allem nach der Wiedereröffnung deines Hotels. Denk daran, dass sich deine Gäste anders verhalten und andere Erwartungen haben werden als vor der Krise. Deshalb ist es am besten, die wichtigen Aspekte des Gästeerlebnisses zu berücksichtigen, um ihnen gerecht zu werden und nach der Wiedereröffnung ein gutes Qualitätsmanagement zu ermöglichen. KPI-Berichte helfen dir dabei, einen guten Einblick in die Wünsche deiner Gäste zu bekommen und positive Entscheidungen zu treffen.
Um den Ruf des Hotels und die Vorteile von Qualitätsberichten voll auszuschöpfen, mich kontaktieren mit unserem Expertenteam. Die zeigen dir, welche Vorteile TrustYou bietet. Reputationsmanagement Lösung und helfen dir dabei, das Gästefeedback bestmöglich zu verstehen und zu nutzen.
