Im alten Rom zeigten Gladiatoren das Ende eines Kampfes mit einem Daumen hoch oder einem Daumen runter an, was im Grunde eine sehr vereinfachte und ziemlich brutale Art der Bewertungen war. Von den bescheidenen Anfängen der Mundpropaganda bis hin zu einer ganzen Branche hat das Feedback einen langen Weg zurückgelegt, und es hört hier nicht auf. Es ist mittlerweile ganz normal, Online-Bewertungen zu suchen und zu berücksichtigen, egal ob wir ein elektronisches Gerät kaufen, ein Restaurant auswählen oder ein Hotel buchen wollen. Aber warum genau stützen wir unsere Entscheidung auf Bewertungen? Welche psychologischen Prozesse beeinflussen unsere Entscheidungen? Wir haben uns entschlossen, die Psychologie von Online-Bewertungen genauer zu untersuchen und ein tieferes Verständnis dafür zu bekommen, wie und warum das Feedback anderer Leute für Verbraucher so wichtig ist.
Je mehr Optionen wir haben, desto schwieriger ist es, eine Entscheidung zu treffen – das ist einfach so.
Stell dir das so vor: Wenn wir unsere Großeltern fragen, was sie früher im Fernsehen gesehen haben, als sie jung waren, ist ihre Antwort wahrscheinlich ziemlich einfach: Was auch immer auf einem der zwei bis drei verfügbaren Kanäle lief. Heutzutage gibt's in jeder Branche und jedem Bereich unendlich viele Optionen und alles auf Abruf. Welches Hemd ziehe ich heute an? Wo esse ich heute Abend? Welches Hotel soll ich wählen? Das sind alles Entscheidungen, die wir täglich treffen müssen, und die Tatsache, dass uns so viele Optionen und so viel Vielfalt geboten werden, lässt uns innehalten und nachdenken – und genau hier kommen Bewertungen ins Spiel, die Aufschluss über die Leistung und Qualität unserer potenziellen Käufe geben.
Wenn die Erfahrung gut ist, werden die Leute versuchen, den tollen Service oder das coole Produkt, in das sie investiert haben, anzuerkennen, um dem Unternehmen zum Erfolg zu verhelfen.
Man kann echt sagen, dass der Hauptgrund, warum Leute Bewertungen schreiben, ist, dass sie wissen, wie wichtig und einflussreich die sind, und dass sie zukünftigen Käufern helfen wollen. Genauso wie Online-Bewertungen ihnen bei der Entscheidung geholfen haben, wollen sie durch das Teilen ihrer eigenen Erfahrungen den Kaufprozess der nächsten Käufer beeinflussen. Wenn die Erfahrung gut war, versuchen die Leute auch, den tollen Service oder das Produkt, in das sie investiert haben, anzuerkennen und dem Unternehmen zu weiterem Erfolg zu verhelfen. Negative Erfahrungen führen jedoch oft zu negativen Bewertungen, da die Leute das Bedürfnis haben, ihrem Unmut Luft zu machen, eine Erklärung oder Entschuldigung vom Management zu bekommen und zukünftige Kunden zu “warnen”.
Soziale Beweise zeigen uns, dass wir dazu neigen, uns in Leute hineinzuversetzen, die uns ähnlich sind, ihren Empfehlungen und Meinungen zu vertrauen und sogar ihr Verhalten nachzuahmen.
Aus psychologischer Sicht kann das Wissen, dass deine Bewertung die Entscheidung anderer Leute beeinflussen kann, ein Gefühl der Selbstermächtigung geben; du fühlst dich wichtig und weißt, dass deine Meinung was bewirkt. Außerdem gibt es ein gewisses Gefühl von Altruismus, wenn du denkst, dass deine Meinung und Vorschläge einem Unternehmen helfen können, sich zu verbessern und in Zukunft bessere Ergebnisse zu erzielen.
Zu guter Letzt wollen die Leute einfach zu einer Gruppe gehören und mit anderen Konsumenten in Kontakt kommen, die so sind wie sie.
Das Konzept der sozialen Bewährtheit dreht sich darum, wie die Meinungen oder Handlungen anderer Leute uns beeinflussen. Diese psychologische Idee zeigt uns, dass wir dazu neigen, uns in Leute hineinzuversetzen, die uns ähnlich sind, ihren Empfehlungen und Meinungen zu vertrauen und sogar ihr Verhalten nachzuahmen. Bewertungen werden oft als vertrauenswürdiger angesehen als Werbung. Tatsächlich, Studien zeigen, dass 92% der Leute Mundpropaganda mehr vertrauen als Werbung. Der Grund dafür ist einfach: Bewertungen werden von anderen Verbrauchern geschrieben, also von Leuten wie uns. Das wird durch weitere Untersuchungen bestätigt, die gezeigt haben, wie 88% Verbraucher vertrauen den Bewertungen genauso viel wie persönliche Empfehlungen.
Als Unternehmer/Manager solltest du auch Folgendes wissen: Studien zeigen, dass Kunden Unternehmen mit einer Mischung aus positiven und negativen Bewertungen mehr vertrauen als solchen, die nur positives Feedback haben.. Es sieht so aus, als würden “68% der Leute Bewertungen mehr trauen, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Bewertungen sehen, während 30% Zensur oder gefälschte Bewertungen vermuten, wenn sie überhaupt nichts Negatives sehen”. Wenn man darüber nachdenkt, macht das total Sinn, wenn man das auf die eigenen Kaufentscheidungen bezieht: Wenn man ein Buch auf Amazon mit einer Durchschnittsbewertung von 4,5 sieht, klingt das total glaubwürdig – wir reden hier von einem tollen Buch. Wenn ein anderes Buch eine perfekte 5-Sterne-Bewertung hat, könnte das Fragen aufwerfen: Ist es wirklich so toll? Hat absolut jeder dieses Buch geliebt? Ist das überhaupt möglich? Du siehst, wie dieses Szenario irgendwie zweifelhaft wirken kann.
Wenn du auf Online-Bewertungen antwortest, zeigst du den Gästen, dass dir ihre Erfahrungen und ihr Wohlbefinden wichtig sind, und kannst so auch zukünftige Buchungen fördern.
Aus diesen Fakten können Hoteliers ein paar wichtige Erkenntnisse ziehen:
Zuerst mal ist es wichtig, die Bedeutung und den Einfluss von Online-Bewertungen zu erkennen. Wenn du bisher nicht viel Wert auf den Online-Ruf deines Hotels gelegt hast, solltest du das jetzt zu einer Priorität machen. A Eine Studie hat gezeigt, dass 88% der Leute Bewertungen lesen, um die Qualität eines lokalen Unternehmens zu checken.. Außerdem solltest du wissen, dass nach dem Preis die Die Bewertungsnote ist die wichtigste Sache, die man bei der Entscheidung berücksichtigen sollte. dass Reisende sich selbst davon überzeugen müssen, eine bestimmte Unterkunft zu buchen. Es ist leicht zu verstehen, warum Online-Bewertungen bei der Entscheidung so wichtig sind und warum Hoteliers ihren Online-Ruf gut im Griff haben müssen, um mehr Buchungen und eine höhere Zufriedenheit zu erreichen.
2. Eine weitere Erkenntnis, die man aus der Psychologie der Bewertungen ziehen kann, ist, wie wichtig es ist, auf sie zu reagieren. A Eine Studie zeigt, dass 30% der Leute die Antworten von Unternehmen auf Bewertungen echt wichtig finden.. Andere Recherche hat gezeigt, dass Nichtbeantwortung Eine Kundenbeschwerde kann die Weiterempfehlungsbereitschaft dieses Kunden verringern. dein Geschäft um bis zu 50 Prozent steigern. Online-Bewertungen und Gästefeedbacks zu beantworten, zeigt deinen Gästen nicht nur, dass ihre Erfahrungen und ihr Wohlbefinden von deinem Management echt geschätzt werden, sondern kann auch zukünftige Gäste dazu bringen, bei dir zu buchen. Wir empfehlen dir, unsere Best Practices für die richtige Beantwortung von positiv und negativ Bewertungen, um einen guten Ruf zu behalten und zu pflegen. Denk dran, dass sogar negatives Feedback ein Segen sein kann, wenn man es richtig nutzt.
Für jeden Unternehmer ist es echt hilfreich, sich ein bisschen mit der menschlichen Psychologie und den Abläufen hinter Entscheidungsprozessen zu beschäftigen. Gerade in der Hotellerie, einer sehr persönlichen Branche, ist es super wichtig, die psychologische Seite von Online-Bewertungen im Blick zu behalten und zu beeinflussen, weil sie einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens haben.
