Früher wurde bei den Kämpfen der Gladiatoren im alten Rom durch das Hoch- oder Runterhalten des Daumens vom Publikum entschieden, ob der Verlierer am Leben bleiben durfte oder nicht.Kann man das auch als eine Art Bewertung (Rezension) sehen? Seit jeher sind Rückmeldungen (Bewertungen) wichtig, aber heutzutage ist es normal, dass man sich online Bewertungen anschaut. Zum Beispiel beim Kauf von Haushaltsgeräten oder bei der Buchung von Restaurants und Hotels. Aber warum lassen sich Verbraucher von Bewertungen beeinflussen? Und welche psychologischen Prozesse beeinflussen unsere Entscheidungen? Ich habe versucht, die Psychologie der Verbraucher, die Online-Bewertungen abgeben, zu entschlüsseln, um die Bedeutung von Bewertungen besser zu verstehen.
Je mehr Optionen du hast, desto schwieriger wird es, eine Entscheidung zu treffen.
Stell dir vor, du fragst deine Großeltern, welche Fernsehsendungen sie in ihrer Jugend regelmäßig gesehen haben. Da es früher nur zwei oder drei Fernsehsender gab, können sie dir wahrscheinlich relativ einfach sagen, welche Sendungen sie gesehen haben. Heute gibt es jedoch unendlich viele Fernsehsendungen, und unabhängig davon, wo man sich befindet, kann man Inhalte verschiedener Genres auf Abruf sehen.Welches Hemd soll ich heute anziehen, wo soll ich heute Abend essen, in welchem Hotel soll ich übernachten? Jeden Tag müssen wir Entscheidungen treffen und uns für etwas entscheiden. Inmitten dieser Vielfalt und der vielen Möglichkeiten, die uns geboten werden, stehen wir ständig vor der Frage, was wir wählen sollen. Genau in diesem Punkt spielen Mundpropaganda und Bewertungen eine wichtige Rolle und beleuchten die potenzielle Attraktivität und Qualität von Unterkünften.
“Wenn Leute eine coole Erfahrung machen, wollen sie diesen tollen Service oder dieses coole Produkt einfach weiterempfehlen.”
Die Leute wissen, wie wichtig und einflussreich Bewertungen sind, und wollen anderen, die was kaufen wollen, helfen. Genauso wie Online-Bewertungen bei der Entscheidung helfen, wollen sie durch das Teilen ihrer Erfahrungen zukünftigen Käufern Tipps geben.Wenn sie gute Erfahrungen gemacht haben, wollen sie, dass mehr Leute von den tollen Dienstleistungen oder Produkten erfahren und so zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Wenn sie aber schlechte Erfahrungen gemacht haben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie kritische Bewertungen schreiben. Denn diese Bewertungen sind nicht nur eine Warnung für zukünftige Käufer, sondern auch eine Art Protest, um Erklärungen und Entschuldigungen vom Management zu bekommen.
Menschen brauchen Beziehungen zu anderen und das Gefühl, Teil einer Gruppe zu sein, und das treibt sie ständig an.
“Soziale Beweise” basieren auf der Idee, dass die Meinungen oder Handlungen anderer Leute uns beeinflussen. Dieses psychologische Konzept zeigt, dass wir uns mit Leuten identifizieren, die uns ähnlich sind, ihren Empfehlungen und Meinungen vertrauen und dazu neigen, uns ähnlich zu verhalten. Mundpropaganda wird oft als vertrauenswürdiger angesehen als Werbung, und tatsächlich zeigt eine Studie, dass...92 % der Leute vertrauen eher auf Empfehlungen von Freunden als auf Werbung.Das Ergebnis ist klar. Der Grund dafür ist ganz einfach: Mundpropaganda wird von Leuten geschrieben und gepostet, die in derselben Situation sind wie du, und du denkst, dass die Poster genau wie du sind. Das wird auch durch zusätzliche Untersuchungen bestätigt.88 % der Leute vertrauen Mundpropaganda genauso wie persönlichen Empfehlungen.Das ist die Sache.
Was ich Geschäftsinhabern und Managern sagen will, ist:Kunden vertrauen sowohl positiven als auch negativen Bewertungen.Das sind die Ergebnisse einer Studie. 68 % der Leute vertrauen eher auf Produkte und Dienstleistungen, die sowohl positive als auch kritische Bewertungen haben.Andererseits zeigen die Ergebnisse auch, dass 30 % der Leute bei Produkten ohne kritische (negative) Bewertungen vermuten, dass es sich um gefälschte oder zensierte Bewertungen handelt.“ Wenn du das mit deinen eigenen Einkäufen vergleichst, wirst du das wahrscheinlich nachvollziehen können. Nehmen wir zum Beispiel an, du möchtest ein Buch kaufen und schaust dir die Amazon-Website an.Wenn das Buch auf Amazon eine Durchschnittsbewertung von 4,5 hat, findest du diese Bewertung wahrscheinlich irgendwie fair. Wenn ein anderes Buch aber eine perfekte Bewertung von 5,0 hat, fragst du dich vielleicht, ob das Buch wirklich so toll ist, ob alle, die eine Bewertung abgegeben haben, das Buch so sehr mögen, dass sie es mit 5,0 bewerten, und ob das überhaupt realistisch ist. In diesem Fall kann man nicht ausschließen, dass das Ganze irgendwie verdächtig wirkt.
“Auf Online-Bewertungen zu antworten ist echt wichtig, weil es zeigt, dass die Einrichtung sich für die Erfahrungen der Gäste während ihres Aufenthalts interessiert.”
Aus diesen Tatsachen lassen sich folgende Punkte ableiten, die Hoteliers lernen sollten:
1. Zuerst mal ist es echt wichtig, die Bedeutung und den Einfluss von Online-Bewertungen richtig zu verstehen. Die Online-Bewertungen deiner Einrichtung sollten oberste Priorität haben. Laut einer Studie...88 % der Leute checken Bewertungen, um zu sehen, wie gut ein Hotel ist.Das war das Ergebnis. Außerdem sind Bewertungen und Rezensionen nach dem Preis der zweitwichtigste Grund, warum Reisende sich für eine Unterkunft entscheiden. Ich denke, du verstehst jetzt, warum Online-Bewertungen so wichtig für die Entscheidung sind und warum Hotelbetreiber ihre Online-Bewertungen gut im Griff haben müssen, um mehr Buchungen und zufriedene Gäste zu bekommen.
2. Was ich aus psychologischer Sicht auch für wichtig halte, sind Antworten auf Kundenbewertungen. Eine Studie zeigt, dass 30 % der Leute es echt schätzen, wenn Unternehmen auf Bewertungen reagieren. Eine andere Studie sagt, dass die Zahl der Kunden, die sich für ein Unternehmen einsetzen, um die Hälfte sinken kann, wenn Beschwerden nicht beantwortet werden. Online-Bewertungen und KundenAuf Kommentare antwortenDas hilft nicht nur den Chefs von Hotels und Gasthöfen, sondern bringt auch potenzielle Gäste dazu, bei euch zu buchen.
Um die super Bewertungen von Hotels und Ryokans zu halten und noch zu verbessern, nutzt TrustYou.Leitfaden für bewährte VerfahrenIch empfehle dir, die Bewertungen zu checken. Selbst wenn es negative Kommentare gibt, kannst du durch richtiges Reagieren und Nutzen dieser Kommentare gute Ergebnisse erzielen.
Zu wissen, wie Entscheidungen und die menschliche Psyche zusammenhängen, und entsprechend zu handeln, ist für Unternehmer in jedem Bereich hilfreich. Besonders in der Gastgewerbebranche, wie zum Beispiel in Hotels, wo persönliche Kommunikation super wichtig ist, kann es für das Geschäft nützlich sein, sich mit den psychologischen Aspekten von Mundpropaganda zu beschäftigen und darauf einzugehen.
