Bei TrustYou arbeiten wir ständig daran, unsere preisgekrönt Gasterlebnis-Plattform, um die Bedürfnisse unserer Nutzer und ihrer Gäste zu berücksichtigen. Nach einem so unbeständigen Jahr, in dem sich vieles unwiderruflich geändert hat, haben sich auch unsere Produkte organisch weiterentwickelt. Wir sind also stolz darauf, verkünden zu können, dass wir vor Kurzem eine Reihe von innovativen Neuerungen in unser Feedback-Tool integriert haben.
Zu den wichtigsten gehört die Einführung unserer exklusiven Live ExperienceDieses neue Feature auf unserer Feedback-Plattform verbindet Direktnachrichten mit anpassbaren Live Survey, um die Interaktion zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern zu verbessern. So bleibt die Kommunikation während des Aufenthalts offen, sodass Feedback direkt genutzt werden kann, um ein tolles Gästeerlebnis zu garantieren – und zwar nicht erst beim nächsten Besuch, sondern direkt vor Ort.
In dieser Ausgabe quatschen wir mit Rachel Dowling, unserer Vizepräsidentin für Produktentwicklung, und fragen sie als Expertin die wichtigsten Sachen rund um die Plattform von TrustYou, die Produktplanung für 2021 und die dringend benötigten Änderungen, die hinter den Kulissen der Produktentwicklung für die Tourismus- und Hotelbranche passieren. Hier sind unsere Erkenntnisse:
Für alle B2B-Firmen ist die Produktentwicklung super wichtig, aber gerade letztes Jahr war es echt schwierig, die Relevanz der Produkte und ihre schnelle Entwicklung sicherzustellen. Wie hast du es geschafft, mit diesen rasanten Veränderungen mitzuhalten?
Wir haben uns darauf konzentriert, eng zu kommunizieren und den Austausch mit unseren Kunden zu suchen. Wir haben uns angehört, welche Bedürfnisse sie haben, und eine aus Kunden bestehende Beratergruppe in die Produktentwicklung einbezogen. So konnten wir bewusst die Herausforderungen berücksichtigen, mit denen Hoteliers, und konkret unsere Kunden, im Laufe der Krisenmonate konfrontiert waren.
Wir sind total überzeugt, dass das Feedback der Gäste der Schlüssel zum Aufschwung ist. Aber man braucht die richtigen Methoden, um dieses Feedback zu bekommen. Wenn sich die Hotelbranche von der Krise erholt, wird der Bedarf an Feedback-Tools größer sein als je zuvor. Das ist keine schnelle Zwischenlösung, sondern ein langfristig wichtiges Angebot. Tatsächlich haben unsere Produkte viele dieser Anforderungen schon vorher erfüllt. Während der Krise haben wir unsere Funktionen zur semantischen Analyse rund um Schlüsselwörter im Zusammenhang mit Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen sowie dem Virus verbessert. Außerdem haben wir unser Produkt Live Experience eingeführt, das Hoteliers direkt dabei helfen soll, kritisches Gäste-Feedback wahrzunehmen.
Was war die wichtigste Änderung beim Produktansatz von TrustYou und warum wurde sie gemacht?
Wir haben gemerkt, wie wichtig es ist, die Tools, die wir anbieten, zu verbessern, damit Hoteliers von kontaktloser Kommunikation profitieren können. Deshalb haben wir uns entschieden, unsere Energie auf unser Produkt Live Experience zu konzentrieren und die Entwicklung schneller voranzutreiben. Wir waren in diesem Bereich schon gut aufgestellt, aber während der Pandemie haben wir unsere Bemühungen quasi verdoppelt, weil wir wussten, dass die Echtzeit-Kommunikation zwischen Hoteliers und Gästen jetzt super wichtig sein würde.
Was denkst du, welche Veränderung im Verhalten von Reisenden hat einen großen Einfluss auf das TrustYou-Produkt? Gibt es einen zentralen Bedarf oder eine zentrale Erwartung, an deren Erfüllung du und dein Team arbeiten?
Corona hat echt viel verändert. Leute reisen zwar noch, bleiben aber näher an ihrem Wohnort. Sicherheit ist echt wichtig, deshalb müssen Hotels sicherstellen, dass sie die richtigen Regeln und Sicherheitsabstände einhalten. Eine Möglichkeit, dieses Engagement zu zeigen, ist das TrustYou-Abzeichen. „Vertrauenswürdige Sauberkeit, das Reisenden versichert, wie wichtig dem gewählten Hotel ihre Sicherheit und ihr Wohlbefinden sind.
Außerdem wollen Reisende sicher und kontaktlos chatten können. Das gilt auch für Hotelmitarbeiter. Deshalb arbeiten wir gerade an einem internen Chat- und Aufgaben-Tool für Hotelmitarbeiter, das sich super in unsere anderen Produkte einbinden lässt. Das würde die Sicherheit für alle erhöhen und sicherstellen, dass Hotels auf die Bedürfnisse aller Gäste eingehen und dabei die gesetzlichen Vorgaben und Sicherheitsmaßnahmen einhalten.
Was denkst du, ist der wichtigste Trend in der Hoteltechnologie und wie wird sich das auf die Produktentwicklung in der Branche auswirken?
Dialogartige Kommunikation. Millennials und Leute der Generation Z wollen Gastgeber oder Hotelmitarbeiter auf kreative Weise kontaktieren können – rund um die Uhr. Sie wünschen sich lockere, hilfreiche und schnelle Kommunikationsmöglichkeiten, die über ihr Handy verfügbar sind. Dabei muss die Kommunikation nicht nur nützlich sein, sondern auch den Tonfall der Marke berücksichtigen. Ich denke, dass innovative Produktteams weiter in Machine Learning und NLP-Technologie investieren werden, so wie wir es hier bei TrustYou auch machen.
Das geht Hand in Hand mit IoT (Internet der Dinge). Wir sehen gerade, wie sich die Online- und Offline-Welt immer mehr überschneiden. Vernetzte Technik, wie zum Beispiel Türen, die man mit einer App öffnen kann, und Zimmerservice, den man durch Scannen eines QR-Codes bestellen kann, werden wir meiner Meinung nach immer öfter sehen.
Nenne die drei wichtigsten Funktionen der TrustYou Gasterlebnis-Plattform und wie sie den Nutzern bei der Bewältigung der Krise helfen.
– Posteingang: Das ist natürlich wichtig, weil es Hotels ermöglicht, das gesamte Feedback ihrer Gäste zu sehen.
– Dashboard und Portfolio: Datenanalyse ist mega wichtig. Unsere neue Kategorie Gesundheitsmaßnahmen Die Software für semantische Analyse hilft Hotels dabei, das Feedback der Gäste zu ihren COVID-19-Sicherheitsmaßnahmen im Auge zu behalten.
Live Umfragen + Nachrichten: Mit Live Experience können Hotels spezielle Kanäle einrichten, um Gästen vor Ort und sogar vor der Anreise aufmerksam zuzuhören. Das macht den ganzen Aufenthalt für die Gäste einfacher und sorgt dafür, dass der Aufenthalt jedes einzelnen Gastes perfekt wird.
Was ist bei der Entwicklung einer klaren Produktentwicklungsstrategie in unsicheren Zeiten besonders schwierig?
Wir brauchen das Feedback von Leuten, die unsere Produkte schon früh ausprobiert haben, um sicherzugehen, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und um unsere Produkte bei Bedarf anzupassen. Aber gerade in unsicheren Zeiten können weniger Hotels neue Produkte oder Services testen. Das ist total verständlich, weil sie weniger Mitarbeiter haben und oft vorübergehend schließen mussten. Aber das macht es für uns auch schwieriger, durch Tests zu lernen.
Was ist das Ziel der Produktentwicklungsabteilung von TrustYou für 2021?
Wir arbeiten daran, die beste Plattform für Gasterlebnisse zu werden. Damit meinen wir eine wirklich nahtlose Kommunikationsplattform, die Hotels dabei hilft, ihre Reaktions- und Antwortzeiten für Reisende zu beschleunigen. Als Teil unserer Kommunikationsplattform werden wir die interne Kommunikation von Hotelmitarbeitern integrieren und unsere mobilen Angebote verbessern, damit alle Mitarbeiter auch unterwegs ein extrem benutzerfreundliches Produkt nutzen können. Gleichzeitig arbeiten wir daran, möglichst aufschlussreiche Einblicke und Datenanalysen auf allen Ebenen der Hotelunternehmen anzubieten. Daten sind das Herzstück unseres Ansatzes, und die Konzentration auf Kommunikationsaspekte beinhaltet auch, wichtige Kennzahlen zur Kommunikation direkt an Stakeholder weiterleiten zu können.
Wir haben unsere Reihe „FAQ mit einem Experten“ 2020 gestartet und freuen uns, sie dieses Jahr fortzusetzen, um noch mehr unserer engagierten und super informierten Mitarbeiter zu interviewen. In jedem Artikel quatschen wir mit TrustYou-Experten und schauen genauer auf ihr jeweiliges Fachgebiet. So können sie Daten, Erkenntnisse und Tipps zu den von ihnen eingesetzten Strategien teilen, damit unser Unternehmen wie ein gut geöltes Uhrwerk läuft.
Und bis wir den nächsten Teil rausbringen, check doch mal unsere schon veröffentlichten Artikel aus der Reihe:
Der Weg zum erfolgreichen Change Management
