In den letzten Jahren ist es immer schwieriger geworden, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein und gleichzeitig ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten. Hier ist, wie das geht: Net Promoter Score (NPS) kann deinem Hotel dabei helfen, einen positiven Kreislauf aus Gästezufriedenheit, guten Empfehlungen und mehr Stammgästen zu schaffen, was letztendlich das Wachstum und den Erfolg in der hart umkämpften Hotellerie-Branche fördert.
Was bedeutet Net Promoter Score?
Der Net Promoter Score (NPS) zeigt, wie treu die Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen.
Die NPS-Methode dreht sich um eine einzige Frage: “Auf einer Skala, skaliert von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Hotel einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würdest?” Je nachdem, was die Gäste sagen, kann man sie in drei Gruppen einteilen: Promotoren, Passive und Kritiker.
Promotoren (Punktzahl 9-10)Deine zufriedenen Gäste werden dein Hotel wahrscheinlich weiterempfehlen. Sie sind wie Markenbotschafter und können echt zum Wachstum und Erfolg des Hotels beitragen.
Passivkonstruktionen (Punktzahl 7–8)Diese Gäste sind im Allgemeinen zufrieden mit ihrem Erlebnis, machen aber nicht aktiv Werbung für dein Hotel. Sie verbreiten zwar keine negativen Mundpropaganda, aber es ist auch unwahrscheinlich, dass sie dein Hotel weiterempfehlen.
Kritiker (Punktzahl 0–6)Kritiker sind unzufriedene Gäste, die eher dazu neigen, negatives Feedback über das Hotel abzugeben. Ihre negativen Erfahrungen können den Ruf des Hotels schaden und sein Wachstum behindern. Um negative Auswirkungen zu minimieren, ist es wichtig, ihre Bedenken zu erkennen und darauf einzugehen.
Warum ist der Net Promoter Score für Hotels wichtig?
Das Konzept hinter NPS basiert auf der Idee, dass Kundentreue ein wichtiger Motor für das Wachstum eines Unternehmens ist. Hotels können die Zufriedenheit und Treue ihrer Gäste steigern, indem sie eine Basis von Promotoren aufbauen und die Anzahl der Kritiker minimieren, was letztendlich zu positiven Mund-zu-Mund-Empfehlungen führt.
Beim NPS geht's nicht nur um die Punktzahl, sondern auch um die nützlichen Infos aus den Gästebewertungen. Er ist ein super Tool, um die Bedürfnisse der Gäste zu verstehen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und datengestützte Entscheidungen zu treffen, um das Gesamterlebnis für die Gäste zu verbessern.
Die Einführung von NPS in Hotels bietet eine einheitliche Methode, um die Kundentreue zu messen, und einen Maßstab, um die Leistung im Laufe der Zeit zu verfolgen. So können Hotels Probleme proaktiv angehen, Kundenbeziehungen stärken und strategische Verbesserungen vornehmen, die sich positiv auf die Gästezufriedenheit, die Kundenbindung und die Umsatzgenerierung auswirken.
Wie du den Net Promoter Score für dein Hotel einsetzt
Um NPS in Hotels einzusetzen, braucht man eine gute Strategie, um Daten zu sammeln, die die Kundenzufriedenheit und Erfahrungen der Gäste genau zeigen. Mit TrustYou kannst du NPS-Daten über eine Gästeumfrage nch dem Aufenthalt sammeln.
Sammle die NPS-Daten mit TrustYou
Gästeumfragen nch dem Aufenthalt: Wenn du kurz nach dem Check-Out der Gäste eine NPS-Frage in einer Umfrage schickst, können sie über ihren ganzen Aufenthalt nachdenken. Dieser Kontaktpunkt zeigt ihren Gesamteindruck und ihre Zufriedenheit mit den Dienstleistungen, Einrichtungen und Interaktionen mit dem Personal des Hotels.
Durch die sorgfältige Auswahl der Umfragemethodik und der Kontaktpunkte können Hotels wertvolle NPS-Daten sammeln, die die Gästeerfahrung genau widerspiegeln und umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Hotelgästezufriedenheit und -bindung liefern.
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Hier findest du einen Überblick über die weltweit führende All-in-One-Plattform, die Reputationsmanagement, Bewertungsmarketing und Gästebefragungen umfasst. Du erfährst aus erster Hand, wie du bessere Geschäftsentscheidungen für dein Unternehmen treffen, Vertrauen gewinnen und erfolgreich sein kannst.
Analysiere und interpretiere den NPS
Sobald die NPS-Daten gesammelt sind, geht's weiter mit dem Identifizieren und Einteilen der Gäste in Befürworter, Passive und Kritiker. Diese Einteilung hilft dir, die Verteilung der Kundenzufriedenheit und ihre möglichen Auswirkungen auf das Unternehmenswachstum zu verstehen.
Wenn du diese Kundengruppen erkennst, kannst du dich darauf konzentrieren, die Befürworter zu unterstützen, die Bedenken der Passiven zu verstehen und Probleme für die Kritiker proaktiv zu lösen, um sie zu zufriedenen Kunden zu machen.
Hier sind ein paar Sachen, die du bei der Analyse der NPS-Ergebnisse beachten solltest:
- Beobachte regelmäßig die Entwicklung des NPS zusammen mit anderen Indikatoren.
Die Entwicklung deines NPS hilft dir dabei, wichtige Trends zu erkennen und schnell auf Veränderungen der Zufriedenheit deiner Gäste zu reagieren. Achte auf Veränderungen bei den Bewertungen, wiederkehrende Feedback-Themen und Verschiebungen in den Kundensegmenten.
- Sorg dafür, dass die Datenerfassung und -analyse einheitlich sind.
Entwickle eine einheitliche Umfrage-Methode und benutze die gleichen Fragen und Bewertungsskalen, um NPS-Daten über verschiedene Kontaktpunkte und Kanäle hinweg zu sammeln. Das sorgt für Konsistenz bei der Datenerfassung und macht aussagekräftige Vergleiche im Zeitverlauf einfacher.
Versuche, NPS-Daten von einer repräsentativen Auswahl von Gästen zu sammeln, damit die Daten die allgemeine Zufriedenheit der Gäste genau widerspiegeln. Vermeide es, bestimmte Gästegruppen zu oft zu befragen, und achte auf eine ausgewogene Vertretung der Kundenprofile.
Mach Qualitätskontrollen, um sicherzustellen, dass die Daten stimmen. Dazu gehört, nach doppelten oder falschen Antworten Ausschau zu halten, die Dateneingabe zu checken und mögliche Verzerrungen beim Sammeln der Daten zu beheben.
- NPS in die Leistungsbewertung und Mitarbeiteranreize einbeziehen.
Du kannst den NPS und andere Kennzahlen zur Gästezufriedenheit in die Leistungsbewertung und Mitarbeiteranreize einbeziehen, um eine kundenorientierte Kultur zu fördern. Das zeigt, wie wichtig es ist, ein außergewöhnliches Gästeerlebnis zu bieten, und motiviert die Mitarbeiter, aktiv zur Verbesserung der NPS-Werte beizutragen.
Gib regelmäßig Feedback und Coaching basierend auf NPS-Daten und anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit. So können deine Mitarbeiter ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten besser verstehen und einen besseren Kundenservice bieten.
Schafft Anreize, die Belohnungen und Anerkennung an das Erreichen von NPS-Zielen knüpfen. Das motiviert die Mitarbeiter, die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund zu stellen, und bietet einen greifbaren Anreiz, außergewöhnliche Erfahrungen zu schaffen.
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Konsequenz und ständiges Lernen und Weiterentwickeln sind super wichtig, um jeden Gast während seines gesamten Hotelaufenthalts zu erkennen und zu begeistern, genauso wie ein Hotelteam mit einem außergewöhnlichen Fokus.
Verbessern Sie den NPS deines Hotels
Um deinen NPS zu verbessern, überleg dir, was du sofort tun kannst, um Probleme schnell zu lösen, und welche langfristigen Maßnahmen du ergreifen kannst, um die Gesamtleistung zu verbessern.
Sofortmaßnahmen
- Löse Probleme unterwegs
Wenn du dich um die Probleme kümmerst, die deine Gäste während ihres Aufenthalts angesprochen haben, kannst du negative Bewertungen vermeiden und Kritiker zu Fürsprechern machen. Reagiere sofort – die Gäste werden es schätzen, dass du dich engagierst und dir Mühe gibst, ihnen ein tolles Erlebnis zu bieten.
- Antworte auf Gästebewertungen
Egal, ob du es mit einem Promoter, Kritiker oder Passiven zu tun hast, antworte auf alle Gästebewertungen. Indem du auf ihr Feedback reagierst, zeigst du, dass dir ihre Meinung wichtig ist, und erhöhst die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen.
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Dein kompletter Leitfaden zum Umgang mit positiven, neutralen und negativen Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für Antwortvorlagen und nützlichen Daten.
Langfristige Maßnahmen
- Sprich deine Gäste an.
Erstell personalisierte E-Mail-Kampagnen für deine Promotoren, Passiven und Kritiker. Du kannst dich zum Beispiel bei deinen Promotoren bedanken und sie einladen, deinen Newsletter zu abonnieren, um die neuesten Angebote und Rabatte zu bekommen. Sprich deine Passiven an, indem du dich für ihre negativen Erfahrungen entschuldigst und einen Dialog mit dem Hotelmanager startest.
- Finde heraus, wo es noch besser laufen könnte.
Mach dir deine Stärken und Schwächen klar, indem du dir alles Feedback ansiehst, das du bekommst. TrustYou Analytics Wir machen aus den Daten aus vielen Bewertungen nützliche Einblicke. Wir haben über 180 Kategorien, die du verfolgen kannst: von Sauberkeit bis Nachhaltigkeit. So bekommst du eine klare Vorstellung davon, was du verbessern kannst.
- Setz dir realistische und erreichbare Ziele.
Wenn du die NPS-Benchmarks in der Hotellerie-Branche verstehst, kannst du eine Vergleichsbasis schaffen. Mit ein paar Durchschnittswerten bekommst du mehr Kontext und kannst realistische Ziele setzen, die zu den Branchenstandards passen.
Wenn man sich andere externe Ressourcen anschaut, liegt ein guter NPS irgendwo zwischen +15 und +30. Alles über 30 zeigt, dass man sich stark auf Spitzenleistungen konzentriert. Eine Zahl näher an 100 zu erreichen, ist fast unmöglich – alle Hotels und Marken haben ihre Kritiker. Der NPS kann auch negativ sein – ein Zeichen dafür, dass die meisten Gäste mit deinen Dienstleistungen unzufrieden sind. Sobald du einen positiven NPS erreicht hast, solltest du schrittweise daran arbeiten, ihn zu verbessern.
Wir haben auch geschaut, wie sich der durchschnittliche NPS für die Hotels, die unsere Plattform 2019, 2021 und 2022 genutzt haben, entwickelt hat. Wir waren echt überrascht, dass die Zahlen viel höher sind als die Durchschnittswerte, die wir aus externen Ressourcen gefunden haben.
Wie bei anderen Kennzahlen auch, solltest du diese Durchschnittswerte nicht als allgemeingültige Lösung sehen. Die Zahlen können je nach Region, Anzahl der Sterne oder je nachdem, ob du ein unabhängiges Hotel oder ein Hotel auf Unternehmensebene betreibst, unterschiedlich sein. Deshalb ist es wichtig, bei der Festlegung von NPS-Zielen deine aktuellen Fähigkeiten, Leistungen und Ressourcen zu berücksichtigen. Es ist entscheidend, anspruchsvolle Ziele und erreichbare Verbesserungen auf der Grundlage der spezifischen Gegebenheiten des Hotels in Einklang zu bringen.
- Das Hotelpersonal schulen und stärken.
Wenn man in gute Schulungsprogramme investiert, bekommen die Mitarbeiter die Fähigkeiten und das Wissen, die sie brauchen, um einen super Kundenservice zu bieten. Bei den Schulungen sollte man betonen, wie wichtig es ist, sich in andere hineinzuversetzen, aktiv zuzuhören und Probleme zu lösen, um die Anliegen der Gäste richtig anzugehen. Wenn man den Mitarbeitern die Möglichkeit gibt, selbst Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen, fördert das ihr Verantwortungsbewusstsein und führt zu einem besseren Gästeerlebnis.
- Mach die Interaktionen mit Gästen persönlicher.
Personalisierung ist echt wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Ermutige deine Mitarbeiter, sich besonders ins Zeug zu legen, indem sie die Namen der Gäste verwenden, ihre Vorlieben erraten und maßgeschneiderte Empfehlungen geben. Zu den persönlichen Aufmerksamkeiten können Begrüßungsnotizen, das Würdigen besonderer Anlässe oder das Merken der Vorlieben der Gäste hinsichtlich der Zimmerausstattung gehören. Diese Aufmerksamkeit und Sorgfalt zeigen, dass du dich dafür einsetzt, ein unvergessliches und persönliches Erlebnis zu bieten.
Der NPS ist eine super Möglichkeit, um zu sehen, wie zufrieden deine Gäste sind. Wie bei vielen anderen Kennzahlen, die man einzeln betrachtet, wirst du wahrscheinlich nur ein paar Puzzleteile finden, mit denen du das Gästeerlebnis verbessern kannst. Schau dir den NPS zusammen mit anderen Kennzahlen zur Gästezufriedenheit an, um ein komplettes Bild zu bekommen und die eigentliche Ursache deiner Probleme zu finden. So kannst du deinen NPS verbessern und bist einen Schritt weiter, um eine treue Kundschaft aufzubauen und ein gesundes Wachstum für dein Unternehmen sicherzustellen.
*Die durchschnittlichen NPS-Werte wurden Anfang Juni 2023 angefordert. Andere Daten können abweichen, wenn sie früher oder später angefordert werden.
