Fragebögen nach dem Hotelaufenthalt sind eine der effektivsten Methoden, um Feedback zu bekommen, und der einfachste Weg, um direkt zu erfahren, wie die Gäste es erlebt haben. Anfang 2016 hat TrustYou Daten von über 4 Millionen Bewertungen gesammelt und festgestellt, dass fast die Hälfte aller Hotelbewertungen von den Hotels selbst angefordert werden.
Hier ist die Aufschlüsselung:
44% – Von den Hotels gesammelte Fragebögen
41% – Online-Reisebüros
15% – Reise-Websites und soziale Medien
Motel One hat seit 2013 die Gästefeedback-Plattform und die Fragebogen-Software von TrustYou am Start. Sie wollten zeigen, dass sich ein günstiges, einzigartiges und gleichbleibendes Hotelerlebnis echt lohnen kann. Dieses Konzept hat sich bewährt, indem sie die Gäste direkt fragen, deren Meinungen berücksichtigen und die Ergebnisse auf der Website ausführlich zeigen.
Ein einfaches Konzept mit großem Erfolg
Motel One hat sich mit seinem türkisfarbenen Markenzeichen zu einer super bekannten Hotelmarke in Europa entwickelt, mit dem einfachen Konzept „Viel Design für wenig Geld”. Seit ihrer Gründung im Jahr 2000 hat die Hotelgruppe die Herausforderung gemeistert, sich als ein erfolgreiches, preisgünstiges Designhotel zu etablieren. Dieser Erfolg zeigt sich in mehreren Auszeichnungen, mehr Zimmern und vielen zufriedenen Gästen. Mit jetzt 55 Hotels und über 14.000 Zimmern ist Motel One einer der größten Anbieter in Europa, mit Häusern im Budget-Segment in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien, Tschechien, den Niederlanden und Großbritannien. Die aktuellen Ziele sind die Expansion in neue, stark frequentierte Standorte in den großen Städten Europas, gefolgt von der Expansion in kleinere Städte. Dies wurde bereits erfolgreich mit den zusätzlichen 25 Hotels und ihren 10.000 Zimmern weiterverfolgt, die derzeit in das Portfolio des Unternehmens aufgenommen werden.
Gästefragebögen als Zeichen für Zufriedenheit
Motel One hat in seinen Hotels alles, was man braucht, zu einem coolen Preis und setzt dabei auf zentrale Lagen und ein modernes Design. Allerdings kamen einige der ursprünglichen Ideen, die im Rahmen dieser Strategie umgesetzt wurden, nicht bei allen Hotelgästen gut an und wurden nach Auswertung von Gästebefragungen entsprechend geändert.
„Anfangs war Handseife nicht Teil des minimalistischen Konzepts in unseren Räumen”, sagt Daniel Müller, Chief Operating Officer bei Motel One. “Aber die Gästebefragungen und die Auswertungen von TrustYou zeigten, dass viele Gäste sich diese besondere Annehmlichkeit wünschten. Wir haben uns dieses Problems in unserer Management-Sitzung angenommen und statten unsere Räumlichkeiten seitdem mit Seifenspendern mit biologisch abbaubaren Produkten aus.“
Nach reiflicher Überlegung hat Motel One angefangen, die Zimmer auch mit Safes auszustatten oder nachzurüsten, weil die Gäste immer wieder gesagt haben, dass sie nach einer Möglichkeit suchen, ihren Schmuck und ihre technischen Geräte sicher aufzubewahren.
Erfüllung der Erwartungen der Gäste
Motel One legt nach wie vor großen Wert auf das Feedback der Gäste und stellt die Ergebnisse der Umfragen auf der Website auf breiter Basis verfügbar, um den Reisenden zu zeigen, was sie an jedem Hotelstandort erwarten können.
„Wir haben nichts zu verbergen. Unsere Gäste wissen, wie wir ticken und finden das echt cool. Seit wir TrustYou Stars nutzen, haben wir nicht nur viel mehr Bewertungen bekommen, sondern auch die Gesamtbewertung für unsere Hotelkette verbessert”, sagt Daniel Müller. “Wir schätzen die Meinung unserer Gäste sehr und freuen uns, dass 62% der Gästebewertungen direkt auf unsere Fragebögen zurückzuführen sind.”
Die Zahlen zeigen, wie gut das Unternehmen läuft. 2016 waren 97% der Gästebewertungen positiv.
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