Wir alle wollen dieses schreckliche Jahr so schnell wie möglich vergessen. Aber es hat wichtige Auswirkungen auf die Hotelbranche gehabt, die man nicht einfach ignorieren kann. Auch wenn das Licht am Ende des Tunnels noch ziemlich schwach leuchtet, gilt 2021 als Jahr der Hoffnung und der langsamen Wiedereröffnung. Es ist nur natürlich, dass Hoteliers aus aller Welt es kaum erwarten können, die finanziellen Verluste wieder auszugleichen, denn am Ende des Tages ist der Umsatz das Endziel, mit dem man das Rad am Laufen hält. Bei der übereilten Konzentration auf einen schnellen ROI läuft jedoch ein anderer wichtiger Faktor Gefahr, zu kurz zu kommen: die Gästezufriedenheit. Wie sieht es damit aus?
Im Laufe der Jahre haben wir gemerkt, dass es einen engen Zusammenhang zwischen tollen Gasterlebnissen und dem Gesamterfolg von Hotelunternehmen gibt. Tatsächlich macht zufriedene Gäste mehr Umsatz, auch wenn das nicht direkt oder sofort zusammenhängt. Es ist eher so ein Kreislauf, der mit einem super Erlebnis anfängt, das Vertrauen schafft und einen guten Online-Ruf bringt, was dann zu mehr Buchungen und damit auch zu mehr Umsatz führt.
Der ganze Prozess ist echt langwierig und man muss sich ständig reinhängen. Aber gerade wenn's hart auf hart kommt, sollten wir daran denken, dass sich harte Arbeit lohnt und der einfachste Weg nicht immer der richtige ist. Deshalb sollten Hoteliers im Wettlauf um den Aufschwung lieber auf langfristige statt auf kurzfristige Lösungen setzen.
Warum sind zufriedene Gäste die beste Wahl für dein Hotelunternehmen?
Hotels öffnen wieder und es gibt langsam wieder mehr Buchungen. Weil das Geschäft nicht so gut lief, wollen viele schnell die finanziellen Einbußen aus dem Jahr 2020 wieder reinholen. Sobald man Buchungen hat, sieht man die Sache oft als erledigt an: Die Gäste haben einen Aufenthalt in unserem Hotel gebucht und damit steigt unser Umsatz, egal wie ihre Erfahrung ist. Vielleicht interessiert es dich nicht besonders, herauszufinden, was deine Gäste brauchen und von ihrem Aufenthalt erwarten, und du unternimmst nicht alles in deiner Macht Stehende, um die Investitionen zu tätigen, die momentan am wichtigsten sind: Sicherheitsmaßnahmen, strenge Sauberkeitsstandards und kontaktlose Kommunikation.
Wer nicht darauf achtet, seinen Gästen ein sicheres und befriedigendes Erlebnis zu bieten, sich nicht darum bemüht, Gäste zu beruhigen und ihnen zu versichern, wie wichtig ihm ihr Wohlergehen ist, und es nicht schafft, im Rahmen der gesamten Erfahrung Vertrauen aufzubauen, hat vielleicht eine oder auch ein paar Buchungen gewonnen – eine schnelle Umsatzsteigerung und eine noch schnellere Lösung für den langwierigen und zähen Prozess des Wiederaufschwungs.
Wenn man genauer hinschaut, hat diese Strategie langfristig folgende Auswirkungen: Deine Gäste haben eine echt miese Erfahrung und beschweren sich, aber niemand hat Zeit, sich diese Beschwerden anzuhören – geschweige denn, die Probleme zu lösen. Nachdem sie aus dem Hotel abgereist sind, lassen sie ihrer Frustration in Form von Online-Bewertungen freien Lauf: auf der Website deines Hotels, bei Google und anderen Bewertungsportalen. Ein paar Tage oder Wochen später wollen andere Reisende online buchen und stoßen auf dein Hotelangebot. Sie lesen die neuesten Bewertungen, um sich ein genaues Bild von der aktuellen Situation in deinem Hotel zu machen und zu entscheiden, ob es für ihre Zwecke geeignet ist. Die negativen Bewertungen deiner früheren Gäste schrecken sie jedoch sofort ab, was dazu führt, dass du eine Buchung verlierst, die du sonst vielleicht bekommen hättest. Das ist nur ein Fall, nur eine Buchung. Aber auf lange Sicht könnten so Hunderte von Buchungen verloren gehen.
Man versteht also leicht, wie wichtig die Zufriedenheit der Gäste ist, wenn man das Gesamtbild betrachtet – heute wahrscheinlich mehr denn je. Der ROI ist und bleibt das eigentliche Ziel. Aber anstatt das als kurzfristige Lösung zu sehen, sollte man optimale Bedingungen für tolle Erlebnisse schaffen, die auf natürliche Weise zu diesem Ergebnis führen. In Zeiten wie diesen ist es für alle Hoteliers die beste, effektivste und nachhaltigste Option, sich Zeit zu nehmen, um den Gästen zuzuhören, Maßnahmen aus ihren Erkenntnissen abzuleiten und ihr Hotelangebot entsprechend anzupassen, damit für sichere und positive Gästeerlebnisse gesorgt ist. Langfristig ist die Zufriedenheit der Gäste die einzig wahre Lösung für den Wiederaufschwung der Hotellerie. Und offenes und ehrliches Feedback ist dabei echt wichtig.
