TrustYou war vom 15. bis 18. Februar 2022 auf der HCJ2022 International Hotel & Restaurant Show im Tokyo Big Sight dabei. Auch wenn wir immer noch mit Corona leben müssen, haben viele Leute aus der Branche auf der Messe Infos gesammelt und Neues gelernt.
Am 17. (Donnerstag) durfte ich bei einem Seminar im Veranstaltungsort einen Vortrag halten, an dem etwa 60 Leute teilgenommen haben. Hier geht's zum Inhalt des Vortrags.„Wie wichtig es ist, Kundenfeedback zu sammeln und zu nutzen“Einige davon möchte ich euch vorstellen.
１）Aus den Bewertungen die aktuelle Situation herauslesen
Also, schauen wir uns mal die aktuelle Lage auf dem japanischen Markt an. Wenn man sich die Anteile der Bewertungen (Anteil der Bewertungsanzahl) der verschiedenen OTA-Websites in Japan in den letzten drei Jahren ansieht, fällt auf, dass sich die Anteile der Bewertungen von inländischen und ausländischen OTAs nicht großartig verändert haben. Die Anteile der inländischen OTAs (Rakuten Travel und Jalan.net) sind zwar leicht gestiegen, aber auf Platz 1 liegt Booking.com und auf Platz 2 Google.
Booking.com, das die Nummer 1 bei den Marktanteilen ist, hat 2019 631 TP3T, 2020 651 TP3T und 2021 561 TP3T erreicht, was nur ein kleiner Rückgang ist.Außerdem sammelt Google weiterhin viele Bewertungen, weil die Nutzer dort ganz einfach über die Kartensuche nach Unterkünften suchen und ihre Meinungen und Bewertungen posten können. Ich denke, dass Websites, auf denen man nur Bewertungen posten kann, tendenziell mehr Bewertungen sammeln, aber es ist wichtig, den Einfluss der Bewertungen in der Gesellschaft anhand von Daten genau zu beobachten.
Schauen wir uns mal die Auslastung und die Anzahl der Bewertungen der letzten zwei Jahre auf der folgenden Folie an. Die Auslastung (gelb) ist immer noch ziemlich niedrig. Wie zu erwarten, hängt die Anzahl der Bewertungen (grau) von der Auslastung ab.
Außerdem sieht man an den Bewertungen (blau), dass es 2021 aufwärts ging. Im Jahr 2020 gab's Hotels, bei denen die Bewertungen insgesamt runtergingen, als sie das Buffet weggelassen haben. Jetzt ist es für die Gäste schon normal, dass die Hotels Corona-Maßnahmen haben, und viele haben das Buffet auch wieder reingeholt.
Also, welche Maßnahmen sind jetzt wichtig? Wir sollten herausfinden, was die Gäste eigentlich wollen und warum sie sich für uns entschieden haben. Dann können wir ihnen genau das bieten, was sie sich vorstellen.„Etwas Mehrwert bieten“Das ist echt wichtig. Dadurch wird das Niveau der Gastfreundschaft noch weiter gesteigert, oder?
Mit dem Bewertungsanalyse-Tool von TrustYou haben wir Kategorien für Bewertungen zum Thema “öffentliche Gesundheit” wie ”Masken”, ”Desinfektion” und „Sozialdistanzierung“ festgelegt, die wir analysieren und bewerten. Seit 2021 kann man bei Unterkünften in ganz Japan sehen, dassDie Anzahl der Bewertungen zum Thema „öffentliche Gesundheit“ (grüne Linie) ist stabil geblieben, und der Anteil der positiven Bewertungen ist im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Dagegen ist „Sauberkeit“ die Kategorie, die wegen Corona die größte Aufmerksamkeit der Gäste auf sich zieht. In dieser Kategorie gibt es jetzt mehr negative Bewertungen, was zeigt, dass die Erwartungen der Gäste in Sachen „Sauberkeit“ echt hoch sind.
２）Trendprognose für 2022
Also, wie wird sich der Trend angesichts der aktuellen Lage weiterentwickeln? Das neue Coronavirus ist zwar noch nicht unter Kontrolle, aber es steht fest, dass die Reisebranche in diesem Jahr schrittweise Fortschritte machen wird.
Wir denken, dass die folgenden drei Trends passieren werden.
- Lebensstil (Qualität) – Ein Aufenthalt, der das Verlangen nach Reisen stillt und die Seele heilt
In den zwei Jahren, in denen wir nicht viel rumkommen konnten, haben sich die Leute richtig auf Reisen gefreut und wollen jetzt, dass Hotels diesen Wunsch erfüllen. Eine Umfrage hat gezeigt, dass 74% der japanischen Reisenden denken, dass Reisen mehr Glück bringt als jede andere Art von Erholung oder Entspannung. Das hat uns wieder daran erinnert, wie toll Reisen ist. Die Verbraucher tendieren dazu,「モノ消費」von「コト消費」、そして「ココロ消費」Ich denke, dass immer mehr Hotels hierher kommen und sich hier engagieren, egal ob sie auf Business oder Luxus spezialisiert sind.
- Nachhaltigkeit (Ökologie)– Nachhaltige und umweltfreundliche Gastfreundschaft in der ganzen Unterkunft
Immer mehr Leute achten darauf, wie Hotels mit den SDGs und Nachhaltigkeit umgehen. Vor allem in Europa und den USA gibt's immer mehr Hotels, die sich mit Öko-Maßnahmen beschäftigen, und auch die Reisenden werden sich dessen immer bewusster. In Japan sieht man viele Bewertungen zu “Öko-Plänen für mehrere Übernachtungen”, und es gibt immer mehr Leute, die denken, dass sie durch ihre Übernachtung zur Nachhaltigkeit beitragen.
- Technologie (kontaktlose Kommunikation) – Bequemlichkeit und Effizienz sind auch Teil der Verbesserung der Servicequalität.
Da es immer mehr darum geht, den Kontakt zu vermeiden, wird es auch wichtiger, die Gastfreundschaft weiterzuentwickeln. Wir müssen klar machen, was mit Technologie möglich ist und was nur Menschen bieten können, und dann das Digitale mit dem Analogen verbinden. Wie können wir die sich mit der Technologie ändernden Bedürfnisse der Gäste erfassen? Wir empfehlen, während des Aufenthalts auf das Feedback der Gäste zu hören.
Mit der zunehmenden Vielfalt des Reisens werden in Zukunft sicherere und hochwertigere Kundendienste und Serviceleistungen gefragt sein. Der Trend geht dahin, frühzeitig Kundenfeedback zu sammeln und auf die Bedürfnisse zugeschnittene Dienstleistungen anzubieten. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, muss auch die Kommunikation zwischen den Mitarbeitern effizienter werden. Auch wir entwickeln Tools für den Aufenthalt unserer Kunden und bieten Support an.
3）Kundenfeedback in Daten umwandeln und nutzen – das ist echt wichtig.
Bei TrustYou fragen wir die Chefs, was Hotels und Partner während der Corona-Krise so machen und wie sie in Zukunft mit Gästen umgehen wollen.TrustYou Top-InterviewHey, ein Workshop für euch NutzerTrustYou-Nutzer-TreffenWir machen das gerade. Deshalb haben wir folgende Infos bekommen.
Shinagawa Prince Hotel, Generaldirektor Sasaki:Revenue und Bewertungen (Kundenrezensionen) sind wichtige Kennzahlen für das Management. Da jeder Kunde andere Bedürfnisse hat und selbst entscheidet, ob der Preis okay ist, muss man sich darauf einstellen. Das Unternehmen schaut sich die Verbindung zwischen Preis und Bewertungen an.
I&F Building Co., Ltd. Izumi, Geschäftsführer：Ihr verbindet die Benachrichtigungs-E-Mails mit den Bewertungen, die vom Bewertungsanalyse-Tool TrustYou verschickt werden, mit dem Business-Chat-Tool Slack, damit auch die Teilzeitkräfte die Bewertungen sehen können. Ihr versucht also, Informationsunterschiede innerhalb der Firma zu vermeiden.
Herr Suzuki, Chef von Odakyu Resorts Co., Ltd.:Um den Umsatz zu steigern, reicht es nicht aus, nur die Kosten zu senken. Wir haben ein Projektteam gebildet und suchen nach Möglichkeiten, sowohl real als auch digital näher an unsere Kunden heranzukommen. Wir nutzen Mundpropaganda-Daten, um herauszufinden, wo wir uns verbessern und was wir klarer machen sollten.
Herr Kagawa, Evangelist, RICIAS-Abteilung, Toshiba Digital Solutions：Du hast gesagt, dass es nicht darum geht, etwas zu tun, um die Digitalisierung voranzutreiben, sondern dass die Digitalisierung das Ergebnis einer bestimmten Handlung sein sollte. Du, Herr Kagawa, treibst das RICIAS-Projekt voran, bei dem die Sprachausgabe automatisch in Text umgewandelt (digitalisiert) und der Text durch künstliche Intelligenz (KI) in Sprache umgewandelt wird. Du möchtest mehr Fälle schaffen, in denen „die Digitalisierung nicht das Ziel ist, sondern die Frage, was die Kunden glücklich macht, und das Ergebnis davon die Digitalisierung ist“.
In der Logistikbranche ist das Thema „Problem 2024“ und die Reform der Arbeitsweise gerade angesagt, und ich denke, dass die Reisebranche mit ähnlichen Themen konfrontiert ist.Es ist wichtig, klar zu machen, was Menschen können, was nur Menschen können und was Technologie kann, und dann diese beiden Sachen zusammenzubringen.Ich würde mich freuen, wenn wir gemeinsam überlegen könnten, was wir vor der Öffnung der Grenze tun können.
