So sehr wir das Jahr, das nicht genannt werden soll, auch vergessen möchten, müssen doch seine schwerwiegenden Folgen für die Hotellerie angesprochen werden. Auch wenn das Licht am Ende des Tunnels noch verschwommen ist, ist 2021 das Jahr der Hoffnung und der langsamen Wiedereröffnungen. Es ist nur natürlich, dass Hoteliers aus aller Welt sich beeilen, ihre finanziellen Verluste auszugleichen – schließlich sind Einnahmen das ultimative Ziel, das den Betrieb am Laufen hält. In der Eile, schnell wieder Gewinne zu erzielen, droht jedoch ein weiterer wichtiger Faktor unter den Tisch zu fallen: die Gästezufriedenheit – was ist damit?
Wir haben im Laufe der Jahre gemerkt, dass ein super Gästeerlebnis Hand in Hand mit dem Gesamterfolg eines Hotelunternehmens geht – tatsächlich führt die Gästezufriedenheit zu mehr Umsatz, auch wenn der Zusammenhang nicht direkt oder sofort da ist; es ist eher ein Kreislauf, der mit einem tollen Erlebnis anfängt, das Vertrauen und einen positiven Online-Ruf aufbaut, was dann zu mehr Buchungen und damit zu mehr Umsatz führt.
Der Prozess braucht echt Zeit und ständige Anstrengungen. Aber gerade in schwierigen Zeiten sollten wir uns daran erinnern, dass sich harte Arbeit lohnt und der richtige Weg nicht immer der einfachste ist. Im Wettlauf um die Wiederherstellung sollten Hoteliers sich auf langfristige Lösungen konzentrieren, statt auf schnelle Erfolge.
Warum es für dein Unternehmen das Beste ist, dafür zu sorgen, dass die Gästezufriedenheit gewährleistet ist
Die Hotels öffnen wieder und die Buchungen kommen langsam rein. Das Geschäft lief bisher eher schleppend und du willst die finanzielle Lücke, die 2020 hinterlassen hat, schnell schließen. Sobald die Buchungen feststehen, denkst du, dass alles geregelt ist – die Gäste kommen in dein Hotel und egal, wie sie es finden, deine Einnahmen steigen. Du unternimmst keine zusätzlichen Anstrengungen, um herauszufinden, was deine Gäste brauchen und von ihrem Aufenthalt erwarten, und du gehst nicht die Extrameile, indem du in das investierst, was derzeit am wichtigsten ist: Sicherheitsmaßnahmen, strenge Sauberkeitsstandards, ständige und kontaktlose Kommunikation.
Wenn du aus den Augen verlierst, deinen Gästen ein sicheres und zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten, wenn du dich nicht bemühst, ihnen dein Interesse an ihrem Wohlbefinden zu versichern, und wenn du es versäumst, dabei Vertrauen aufzubauen, hast du vielleicht eine oder mehrere Buchungen gewonnen; ja, einen schnellen Anstieg der Einnahmen und eine noch schnellere Lösung für den langen und mühsamen Wiederherstellungsprozess.
Schauen wir uns mal die Folgen dieser Strategie und das langfristige Ergebnis an: Deine Gäste haben eine miese Erfahrung; sie beschweren sich, aber niemand hat Zeit, sich um sie zu kümmern, geschweige denn, ihre Probleme zu lösen. Sie verlassen das Hotel und lassen ihrer Frustration online in Bewertungen freien Lauf – auf deiner Hotelwebsite, bei Google, auf jedem verfügbaren Bewertungsportal. In ein paar Tagen, Wochen oder sogar Monaten will ein anderer Reisender online buchen und stößt auf dein Hotelangebot. Er schaut sich die neuesten Bewertungen an, um die aktuelle, genaue Situation deines Hotels einzuschätzen und zu entscheiden, ob es seinen Bedürfnissen entspricht; aber die negativen Bewertungen deiner früheren Gäste schrecken ihn sofort ab, und du verlierst eine Buchung, die du sonst vielleicht bekommen hättest. Das ist ein Fall, eine Buchung, aber auf lange Sicht könnten es Hunderte sein.
Es ist jetzt leicht zu verstehen, wie wichtig die Gästezufriedenheit im Großen und Ganzen ist, vielleicht sogar mehr denn je. Auch wenn der ROI das ultimative Ziel ist, sollte er als natürliche Folge eines tollen Gästeerlebnisses gesehen werden und nicht als schnelle Lösung. In Zeiten wie diesen ist es für jeden Hotelier das Beste, Effektivste und Gesündeste, sich Zeit zu nehmen, um seinen Gästen zuzuhören, ihre Einblicke in Maßnahmen umzusetzen und das Hotelangebot entsprechend anzupassen, um ein sicheres und positives Gästeerlebnis zu schaffen und zu pflegen. Die Gästezufriedenheit ist die einzige echte, langfristige Lösung, die die Erholung der Hotellerie unterstützt, und offenes und ehrliches Feedback ist dabei von zentraler Bedeutung.
