Hast du den Ausdruck schon mal gesehen? Gästebindung Kürzlich erwähnt? Vielleicht hast du es gesehen. hier, hier, oder sogar hier. Wie bei jedem neuen Schlagwort in der Hotellerie bekommt auch das Thema „Gästebindung“ viel Aufmerksamkeit, und das aus gutem Grund.
Gastbindung ist…
Die Gastbindung kommt von dem Marketingprinzip der “Kundenbindung”, das als der Vorgang definiert wird, “Tiefe Beziehungen zu Kunden aufbauen, die Kaufentscheidungen, Interaktion und Beteiligung fördern”Wenn man das auf die Hotellerie anwendet, geht es darum, dass Hotels eine Beziehung zu ihren Gästen aufbauen, um ihr Verhalten vor Ort zu beeinflussen.
Stell dir zum Beispiel vor, ein Gast kommt im Hotel an und kriegt eine SMS. Da steht, dass sein Zimmer fertig ist und er die langen Schlangen beim Check-in umgehen und sich stressfrei in seinem Zimmer entspannen kann. Nachdem der Gast ein Bild von seinem tollen Tag am Hotelpool gepostet hat, likt und kommentiert der Social-Media-Account des Hotels seinen Beitrag. Schließlich bittet der Gast darum, Handtücher auf sein Zimmer zu bringen, und zusammen mit einem Badetuch bringt das Personal auch ein Pooltuch für den morgigen Besuch mit.
Die Vorteile der Kundenbindung von Gast vor Ort
Wenn man sich nochmal das Marketingprinzip von vorhin ansieht, wird klar, dass Unternehmen eine Strategie für die Gästebindung brauchen, wenn sie 1) an Kommunikationskraft verlieren und 2) die Markentreue sinkt. Hotels sollten so eine Strategie für die Gästebindung in Betracht ziehen, wenn sie mehr Buchungen wollen und dafür sorgen möchten, dass die Gäste wiederkommen.
In eine aktuelle Studie Laut einer Studie von Local Measure hat die Interaktion mit Gästen vor Ort einen Einfluss auf die Gästeloyalität. Die Studie hat gezeigt, dass Hotels, die während des Aufenthalts mit ihren Gästen interagieren, eine höhere Wiederkehrrate haben als solche, die das nicht machen.
Das Stichwort hier ist „digital“. Mit ihrer Social-Engagement-Plattform konnte die Firma über einen Zeitraum von 16 Monaten 56.000 Gäste verfolgen. Die Leute, die über ihre Plattform digital aktiv waren, kamen mit einer um 40% höheren Wahrscheinlichkeit wieder ins Hotel. Bei einem zusätzlichen Aufenthalt von jeweils 2 Nächten ergibt das einen ROI von 564%!
Wie man sich engagiert
Es ist keine Überraschung, dass die Gäste von heute (oft Millennials) digitale Kommunikationsmethoden bevorzugen. In dem Beispiel zur Gästebindung, das ich vorhin erwähnt habe, nutzt das Hotel verschiedene Kommunikationsmethoden, um die Gästebindung zu stärken und das Gesamterlebnis vor Ort zu verbessern, darunter SMS, soziale Medien, CRM und persönlicher Kontakt durch das Personal. Die Hotellerie-Branche ist normalerweise super in Sachen Personal und Service, aber wenn sie das mit digitalen Methoden kombiniert, können Hotels noch bessere Ergebnisse erzielen.
Textbasierte Kommunikationsmethoden sind in den letzten Jahren immer beliebter geworden, weil immer mehr Reisende mobile Technologien nutzen. Tatsächlich, Recherche von HeyWire Business zeigt, dass 52 Prozent der Leute lieber SMS als ihre jetzige Methode nutzen würden, um den Kundensupport zu erreichen. Hotels können sich nach Lösungen für die Gästeachrichten umsehen, wie zum Beispiel Schachmatt Text ganz einfach in ihre Strategie zur Kundenbindung von Gästen einbauen können.
Es gibt viele Lösungen für Hotels, um mit ihren Gästen besser zu kommunizieren und ihnen ein besseres Erlebnis vor Ort zu bieten.
