Kundenorientierte Geschäftsstrategien sind in der heutigen online-Wirtschaft super wichtig. Der Grund dafür ist, dass Firmen auf die elektronische Mundpropaganda ihrer Kunden angewiesen sind. Eine “Beziehung” aufzubauen heißt, mit dem Endverbraucher zu interagieren, auch wenn das über unsichtbare, digitale Mittel passiert. Egal, ob es sich um Fragen, Kommentare, Bedenken oder Beschwerden handelt, Feedback macht den Weg frei für den Erfolg.
Der Begriff „Feedback“ klingt auf den ersten Blick etwas vage. Was ist das? Was bedeutet er? Was umfasst er? Im Oxford-Wörterbuch steht dazu: Feedback wird definiert als Infos über Reaktionen auf ein Produkt, wie jemand eine Aufgabe macht usw., die man als Grundlage für Verbesserungen nutzt.
Genauer gesagt hat der Begriff zwei Bedeutungen: Erstens, dass Infos gegeben werden, und zweitens, dass diese Infos berücksichtigt werden, um eine positive Veränderung zu erreichen. Diese beiden Eigenschaften zeigen die Kraft, die diesem Begriff innewohnt. Allerdings wird damit nicht genau definiert, was “Infos” sind. Wenn man genauer hinschaut, ist Feedback eigentlich ein Sammelbegriff.
Für die Hotellerie, also Hotels (obwohl Restaurants, Reiseziele und Reiseveranstalter auch ähnliche Merkmale aufweisen), umfasst das Online-Feedback die Infos aus allen Bewertungen, die auf verschiedenen Online-Portalen geschrieben werden, die Ergebnisse von Umfragen vor, während und nach dem Aufenthalt sowie die gesamte Kommunikation, die über E-Mail, mobile Nachrichten und soziale Medien stattfindet. Diese Infos kommen oft über verschiedene Online-Kanäle in folgenden Formen rein:
- Öffentliche Bewertungen Das sind die Infos, die Reisende nach ihrem Aufenthalt auf Websites im Internet teilen, wo jeder eine Bewertung schreiben kann, egal ob er tatsächlich dort war oder nicht.
- Bestätigte Bewertungen Das sind auch die Infos nach dem Aufenthalt, die auf Websites veröffentlicht werden, die Bewertungen von Kunden, die gebucht haben, filtern und bestätigen können.
- Umfrage-Bewertungen Das sind die Infos aus veröffentlichten Bewertungen, die direkt eingereicht wurden, nachdem darum gebeten wurde, die Ergebnisse einer Zufriedenheitsumfrage eines Anbieters zu teilen.
- Umfrageantworten Das sind gezieltere Infos, die echt dazu gedacht sind, durch Umfragen zur Gästezufriedenheit wertvolle Einblicke von Reisenden zu bekommen.
- Antworten auf Kontaktaufnahmen – als eine spezielle Art von Infos, wenn Hotellerie schon vor dem Aufenthalt Maßnahmen ergreift, um mehr über den Gast zu erfahren und so sein Erlebnis schon vor dem Einchecken zu verbessern.
- Nachrichtenkonversationen – Während die Unterhaltung über Messaging-Dienste läuft, geben Kunden Infos über ihre Vorlieben und Zufriedenheit preis, die man für zukünftige Besuche nutzen kann, wenn man sie im CRM-Tool speichert.
- Sprachbefehle – Diese ganz spezifischen Infos können genauso wie Messaging-Unterhaltungen gesammelt und analysiert werden, um die Personalisierungsdienste zu verbessern.
Online-Reputationsmanagement (ORM) ist erst seit kurzem ein Teil des Feedback-Puzzles. Da neue Kanäle wie Gästebefragungen, Messaging und Sprache immer mehr zum Mainstream werden, lässt sich all diese Infos am besten mit dem Begriff Feedback.
Das Wort Feedback wird auf den globalen Märkten verstanden, ohne dass man ein bestimmtes Wort übersetzen muss. Deshalb ist es perfekt, um den wachsenden Bereich des online Feedback und all die neuen Informationsbereiche zu beschreiben, die sich in Zukunft eröffnen werden.
