Vor drei Jahren hat Petit Palace Hoteles, eine junge, moderne Hotelkette in Spanien, beschlossen, das Feedback von Hotelgästen zu nutzen, um das Gästeerlebnis zu verbessern, die Zahl der wiederkehrenden Besucher zu erhöhen und die Zahl der Direktbuchungen zu steigern. Ende 2013 hat Petit Palace Hoteles eine Partnerschaft mit TrustYou, der weltweit größten Gästefeedback-Plattform, geschlossen, und die Ergebnisse sind echt beeindruckend.
Zuerst mal haben einige der 31 Unterkünfte von Petit Palace Hoteles, Umsatzsteigerung bis 200% mit besseren Reputationswerten und mehr Sichtbarkeit. Um das zu schaffen, haben die Hotels das Feedback von Hotelgästen in jede Phase der Guest Journey eingebaut, mit dem Ziel, auf skalierten Buchungen zu skalieren.
Um während des Such- und Kaufprozesses mehr Aufmerksamkeit von Reisenden zu bekommen, hat Petit Hoteles versucht, auf mehr Online-Bewertungen zu antworten – egal ob negativ oder positiv. Mit den Online-Reputationsmanagement-Funktionen (ORM) von TrustYou konnten sie ihre Antwortquote von 28% auf 95% steigern. Ein durchdachtes Antwortmanagement hat sich als Eine coole Strategie, um mehr Buchungen und mehr Geld für das Hotel zu machen, Und bei Petit Palace Hotels war das Ergebnis nicht anders.
Um ihre Online-Reputation weiter zu verbessern, hat Petit Palace Hoteles auch angefangen, Feedback von Hotelgästen über eine Umfrage zur Gästezufriedenheit zu sammeln, die von TrustYou Stars unterstützt wird. Innerhalb von zwei Jahren nach der Einführung von TrustYou Stars wurden die Hotelumfragen zur wichtigsten Feedbackquelle der Hotelgruppe und machten 44% aller Bewertungen aus. Mit einer durchschnittlichen Bewertung, die um 4-7% höher ist als bei anderen Online-Bewertungsquellen, hat die Zunahme der angeforderten Bewertungen auch die Gesamtbewertungen der Hotels beeinflusst.
Die Wirkung der angeforderten Bewertungen ging sogar noch ein bisschen weiter. Da die Gäste ihre Antwort auf eine Gästeumfrage direkt bei Google als neue Hotelbewertung posten konnten, hat Petit Palace Hoteles über 1.800 neue Hotelbewertungen zu den Google-Profilen seiner Hotels hinzugefügt. Diese verbesserten Bewertungsinhalte machen die Hotels für Reisende, die nach Unterkünften suchen, besser sichtbar und sorgen für höhere Klickraten auf den Webseiten der Hotels.
Außerdem waren die Einblicke aus den gesammelten Bewertungen für Petit Palace Hotels echt hilfreich, um das Erlebnis für die Gäste vor Ort zu verbessern. Petit Palace hat eine “Reputationskultur” eingeführt, und die Kriterien für Investitionen kamen direkt von den Kunden. Mit der starken semantischen Analyse von TrustYou hat die Hotelgruppe häufige Kundenbeschwerden erkannt und als direkte Reaktion auf das Gästefeedback Verbesserungen im Hotel vorgenommen. Zum Beispiel renoviert die Hotelkette jetzt die digitalen Lösungen der Hotels, darunter brandneue Smart-TVs, Premium-TV-Inhalte und modernste WLAN-Systeme, die vorher zu den eher schlecht bewerteten Hotelmerkmalen gehörten.
Petit Palace Hotels hat das Gästefeedback in jeder Phase ihrer Guest Journey genutzt und so eine coole Strategie entwickelt, um das Gästeerlebnis zu verbessern und Direktbuchungen zu steigern. Wie schon in früheren Blogbeiträgen dieser Reihe erwähnt, können diese Methoden von Hotels angewendet werden, die ihre Abhängigkeit von Online-Reisebüros verringern wollen.
