Wenn du im Gastgewerbe arbeitest, vor allem wenn du ein Hotel leitest, lernst du schnell, wie die Reise eines Gastes abläuft und was das bedeutet. Du weißt wahrscheinlich schon, dass es drei Hauptphasen gibt, die ein Reisender immer durchläuft: die Suche und Buchung, den eigentlichen Aufenthalt vor Ort und die Eindrücke nach dem Aufenthalt, die manchmal in formellem Feedback in Form von Hotelbewertungen zum Ausdruck kommen.
Da wir uns vorher auf die erste Phase konzentriert haben, sind die Entscheidungsfaktoren, die die Buchung beeinflussen, und die Buchungsverhalten, Jetzt ist es an der Zeit, über den Aufenthalt vor Ort zu reden und darüber, wie Hoteliers das Beste daraus machen können, um positives Feedback zu bekommen. Das hilft dabei, insgesamt einen besseren Ruf zu bekommen und damit auch mehr Umsatz zu machen. Deshalb arbeiten wir wieder mit unseren Freunden von Bleib in Kontakt und Treibstoffkosten, um dir ein brandneues WebinarDieses Mal schauen wir genauer auf die Erfahrung der Hotelgäste vor Ort.
Lass uns ein bisschen in das Thema eintauchen, um sicherzugehen, dass wir vor dem Webinar die Grundlagen draufhaben. Neben hochwertigen Annehmlichkeiten und Dienstleistungen musst du immer dafür sorgen, dass die Kommunikationswege zwischen dem Hotel und den Gästen offen sind. Das lässt sich ganz einfach mit einem Messaging-Tool, wie zum Beispiel das in die TrustYou-Plattform eingebaute.
In unserem letzten Studie, Wir haben geschaut, was Gäste von der direkten Kommunikation mit Hotels erwarten. Dabei haben wir rausgefunden, dass die meisten (80%) Hotelgäste denken, dass das Hotel sie wegen ihrer Buchung kontaktieren sollte, und 80% wollen, dass das per E-Mail passiert. Es ist leicht zu verstehen, warum es immer wichtiger wird, ständig mit den Gästen zu kommunizieren und diesen Prozess schon vor dem Check-in zu starten. Ihre Erfahrung, der Eindruck, den sie von deinem Hotel, deinen Mitarbeitern und den angebotenen Dienstleistungen bekommen, wird sogar von der Kommunikation vor dem Aufenthalt und der Qualität des Kundensupports beeinflusst.
Eine weitere Erkenntnis unserer Recherche ist, dass die Hoteliers vor Ort die bevorzugten Ansprechpartner sind und die Gäste mit hoher Wahrscheinlichkeit (91%) Serviceprobleme während ihres Aufenthalts melden. Gästefeedback nach dem Aufenthalt ist super, weil es die positiven Aspekte des Hotels hervorhebt und für sie in der Online-Welt Werbung macht. Aber warum warten, bis der Gast das Hotel verlässt und seine Gedanken und Eindrücke nicht mehr frisch sind? Das Einholen von Feedback vor Ort ist der beste Weg, um die notwendigen Verbesserungen sofort vorzunehmen und die Gäste zufrieden und glücklich zu halten. Indem du eventuell auftretende Probleme so schnell wie möglich löst, hinterlässt du einen guten Eindruck beim Kunden. Denk daran, dass 91% der Reisenden Probleme während ihres Aufenthalts vor Ort melden würden. Sie wollen kommunizieren, also musst du dafür sorgen, dass du ihnen die Möglichkeit dazu gibst. Wenn du ständig mit den Gästen in Kontakt bleibst, zeigen sie dir, dass dir ihre Erfahrungen wichtig sind, und sie fühlen sich wohler, was zu Empfehlungen und weiteren Buchungen führen kann.
Es ist echt nicht einfach, zu wissen, was Gäste in Sachen Kommunikation wollen, was sie erwarten, was funktioniert und was nicht. Um den Überblick zu behalten, musst du herausfinden, wie die Kommunikation mit der Hotelgästezufriedenheit zusammenhängt, wie du die Bewertungen deines Hotels verbessern und mehr Umsatz machen kannst und wie du Technologie nutzen kannst, um den Aufenthalt vor Ort zu verbessern. All das und noch mehr wird in unserem kommenden Webinar mit StayNTouch und Fuel Travel besprochen und analysiert, also vergiss nicht, dich anzumelden. hier. Wir freuen uns schon drauf!
