Die Freundlichkeit des Personals hat den größten positiven Einfluss auf die Hotelbewertungen, während die Badezimmer die Hotelbewertungen am häufigsten nach unten ziehen.
Gästebewertungen sind mittlerweile mehr als nur einfache 1- bis 5-Sterne-Bewertungen für Hotels. Mit der Einführung von Umfragen zur Gästezufriedenheit und Bewertungsseiten wie TripAdvisor haben Hotelgäste angefangen, detaillierte Bewertungen zu schreiben, um anderen Reisenden bei der Entscheidung zu helfen. Jetzt, aktuelle Recherche bestätigt, dass über 95% Reisende diese Bewertungen lesen, bevor sie ein Hotel buchen. Aber nicht nur Reisende können von diesen detaillierten Infos profitieren.
Mit der fortschrittlichen Textanalyse von TrustYou können wir positive und negative Stimmungen für über 100 Kategorien innerhalb des Inhalts einer Bewertung genau bestimmen. Egal, ob die Bewertungen aus einer Umfrage, einem Social-Media-Beitrag oder Online-Bewertungen stammen, sie können bei genauerer Analyse in umsetzbare Erkenntnisse für das Hotel umgewandelt werden. Eine der Möglichkeiten, wie wir Bewertungen umwandeln, ist durch Impact Scores.
Die Impact Scores werden anhand eines komplizierten mathematischen Modells berechnet, damit ein Hotel weiß, welche Lobeshymnen oder Beschwerden den größten Einfluss auf seine Gesamtbewertung haben. Die positiven und negativen Impact Scores sind für jedes Hotel ein bisschen anders, weil sie die Besonderheiten eines Hotels berücksichtigen, wie zum Beispiel den Markt, in dem es konkurriert. Aber auch wenn jedes Hotel anders ist, gibt es ein paar Kategorien, die die Hotelbewertungen am häufigsten positiv oder negativ beeinflussen.
Hier sind ein paar unserer wichtigsten Ergebnisse…
Verbessere deinen Service und schau zu, wie die Bewertungen steigen
Unsere Analyse kann die Zufriedenheit auf zwei Serviceebenen verfolgen: die Freundlichkeit des Service sowie den allgemeinen Service in einem Hotel. “Service” und “Servicefreundlichkeit” belegten die ersten Plätze #1 und #2 der am häufigsten genannten Kategorien, die zu positiveren Hotelbewertungen beitragen. Im Durchschnitt konnten Hotels, die von diesen Kategorien positiv beeinflusst wurden, ihre Punktzahl um 2,8 bzw. 2,3 Prozentpunkte verbessern. Vor diesem Hintergrund können Hotels sofort Maßnahmen ergreifen, um ihr hohes Serviceniveau zu halten oder zu verbessern und so ihre Gesamtbewertung deutlich zu steigern.
Lage, Lage, Lage
Unter den Top-Kategorien, die sich am positivsten auf die Bewertung eines Hotels auswirken, landete “Lage” auf Platz #3. Eine gute Lagebewertung hat die Hotelbewertungen im Durchschnitt um knapp 1 Prozentpunkt verbessert. Auch wenn das für ein Hotel vielleicht schwer zu ändern ist, geht es bei einer guten Lage vor allem um die Wahrnehmung. Manche Gäste mögen es, in der Nähe der Innenstadt zu sein, wo es viele Restaurants und Nachtleben gibt, während andere lieber eine ruhigere Umgebung bevorzugen, weg vom Trubel. Deshalb sollten Hotels sicherstellen, dass die Gäste wissen, was sie bei ihrem Aufenthalt erwartet. Sei ehrlich und offen in Bezug auf die Lage und die Umgebung, die der Gast erwarten kann, und wenn diese Erwartungen erfüllt werden, ist eine positivere Bewertung der Lage möglich.
Investiere in Zimmerrenovierungen
Wenn man sich die Kategorien ansieht, die am häufigsten als negativ für die Hotelbewertungen genannt wurden, hatten sie alle mit dem Hotelzimmer selbst zu tun. Außerdem haben die negativen Kategorien die Punktzahlen im Durchschnitt viel stärker gesenkt, als die positiven Kategorien sie erhöht haben. Zuerst hat “Badezimmer”, dann gleich danach “Zimmer” im Allgemeinen und schließlich “Betten” die Hotelbewertungen negativ beeinflusst. Eine schlechte Bewertung für “Badezimmer” hat die Punktzahl um mehr als 5 Prozentpunkte runtergebracht, während “Zimmer” und “Betten” einen Rückgang von 3,5 Prozentpunkten hatten.
Auch wenn viele Reisende ein Hotelzimmer nur als Ort sehen, wo sie ihr Gepäck abstellen, während sie eine neue Stadt erkunden, werden Gäste es auf jeden Fall sagen, wenn sie mit ihrem Zimmer unzufrieden sind. Wenn dein Hotel schon mal Probleme hatte, Geld für Renovierungen zu bekommen, ist das ein klarer Beweis dafür, dass sich diese Investitionen lohnen. Wenn Hotels die negativen Kommentare zu ihren Zimmern reduzieren können, können sie einen Rückgang der Gesamtbewertung des Hotels um bis zu 5% vermeiden. Wenn man auf dieses Detail achtet, kann das die Bewertung des Hotels verbessern und sogar den Umsatz steigern als Ergebnis.
Fazit
Jedes Hotel hat bestimmte Bereiche, in denen es super ist, und andere, in denen es nicht so gut abschneidet. Der Schlüssel liegt darin, diese Bereiche zu erkennen und daran zu arbeiten, sie zu halten oder zu verbessern, je nachdem, was nötig ist. Online-Reputationsmanagement hilft Hotels genau dabei. Um herauszufinden, was die Bewertung deines Hotels am meisten beeinflusst, melde dich für einen Kostenlose 14-tägige Testversion von TrustYou Analytics.
