In jedem Geschäftsbereich ist es besser, aktiv zu sein als nur zu reagieren. Zum Beispiel, iWenn Investoren die Höhen und Tiefen des Aktienmarktes im Blick behalten, können sie besser einschätzen, wann sie investieren und wann sie sich zurückhalten sollten – und so Gewinne machen. Das Gleiche gilt für die Hotellerie. Allerdings ist diese Vorstellung von proaktiv statt reaktiv Wenn es darum geht, positives Gästefeedback zu geben, ist das für viele immer noch ein Fremdwort.
Es geht nicht nur darum, deinen Gästen einen angenehmen Aufenthalt zu bieten, in der Hoffnung auf eine positive Bewertung. Vielmehr geht es darum, die Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes wirklich zu verstehen, um ihm das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Wie?
Selbstbedienungsmodell
Gäste mögen guten Service, aber das heißt nicht, dass sie jedes Mal mit deinem Personal quatschen wollen, wenn sie eine neue Flasche Haarspülung brauchen. Das Whitepaper ’Reisetrends“ von e3 Es wurde festgestellt, dass Flughäfen auf Selbstbedienungsmodelle (Selbstabfertigung des Gepäcks und Selbstboarding) umsteigen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Helsinki war der erste Flughafen der Welt, der Beacons einsetzte, um die WLAN-fähigen Telefone seiner Passagiere zu überwachen. So kriegen sie Echtzeitdaten darüber, wie viele Passagiere sich gerade im Flughafen bewegen. Als Nächstes wollen sie den Passagieren Push-Benachrichtigungen schicken, je nachdem, wo sie sich im Flughafen befinden.
Die Hotellerie-Branche fängt langsam an, auf den Selbstbedienungszug aufzuspringen (man denke an den schlüssellosen Zugang von SPG und Japans Roboterhotel. Allerdings, Mit Echtzeit-Interaktionen und Messaging können wir noch einen Schritt weiter gehen.
Echtzeit-Nachrichten
Im Moment, Die Interaktionen zwischen Hotel und Gast laufen meistens in drei Phasen ab: vor dem Aufenthalt online (für Recherchen), während des Aufenthalts persönlich (Interaktionen mit Mitarbeitern) und nach dem Aufenthalt wieder online (für Bewertungen und Feedback).
Was Hotels nicht nutzen, sind online Interaktionen mit Gästen während ihres Aufenthalts. Hier kommt Echtzeit-Messaging ins Spiel.
Dienste wie Schachmatt, Hotels können mit ihren Gästen schon vor der Ankunft und während des Aufenthalts in Echtzeit über SMS, E-Mail und Facebook-Nachrichten in Kontakt treten. Anstatt auf eine Online-Bewertung zu warten, in der dein Gast wünscht, er hätte eine zusätzliche Decke bekommen, kannst du stattdessen Echtzeit-Nachrichten nutzen. Hotels können dieses Problem während des Aufenthalts des Gastes lösen und so negative Bewertungen verhindern, bevor sie entstehen.
Hyatt war das erste Hotel, das mit der Messenger-App von Facebook rumprobiert hat. Damit können Gäste mit ihnen genauso chatten wie mit ihren Freunden. Marriott Rewards-Mitglieder können die Funktion „Mobile Requests” in ihrer App nutzen, um während ihres Aufenthalts sofort Anfragen zu stellen.
Vorausschauend vs. proaktiv
Was hat das mit der Vorhersage von Gästeerfahrungen zu tun? Proaktiv zu sein, ist der erste Schritt. Wenn wir gegen die wachsenden Herausforderungen in der Branche bestehen wollen, müssen Hoteliers in Echtzeit mit den Gästen interagieren.
Der nächste Schritt, den wir meiner Meinung nach irgendwann schaffen werden, ist, die Wünsche der Gäste vorherzusagen. Einige Hotels haben diese Daten bereits von ihre Treueprogramme, So weißt du, dass dein Gast während seines Aufenthalts lieber in den unteren Etagen wohnt und zwei zusätzliche Kissen haben möchte.
Ich denke, dass die Zukunft des Gästefeedbacks darin liegt, diese Infos zu nutzen, um sich auf die Ankunft der Gäste vorzubereiten. Durch die Verwendung ihrer persönlichen Profilinfos können Hotels nicht nur proaktiv, sondern sogar vorausschauend handeln.
Bis wir komplett auf Vorhersagen umsteigen, sollten wir uns darauf konzentrieren, bei der Gästezufriedenheit proaktiver zu werden. Bei Echtzeit-Messaging solltest du auf drei Sachen achten:
- Sofortige Kommunikation: Deine Gäste-Messaging-App sollte dir die Möglichkeit bieten, Nachrichten sofort an Gäste zu schicken.
- Mehrere Kanäle: Du solltest mit Gästen über verschiedene Kanäle kommunizieren können – SMS, E-Mail, soziale Medien usw.
- Einfach und benutzerfreundlich: Es sollte nicht nur für Gäste, sondern auch für dein Hotelpersonal einfach zu bedienen sein. Der einzige Weg, um negative Bewertungen zu vermeiden und die heutigen Gäste zufrieden zu stellen, die mit Mobilgeräten vertraut sind und sofortige Befriedigung erwarten, besteht darin, ihnen eine einfache Möglichkeit zu bieten, mit dir in Kontakt zu treten, wann und wo sie wollen. Willkommen in der Welt der Echtzeit-Kommunikation zwischen Hotels und Gästen.
