Veränderungen sind selten einfach. In der Hotellerie ist es nicht nur wichtig, mit Trends und technologischen Neuerungen Schritt zu halten, sondern auch der Schlüssel zum Überleben in einem so wettbewerbsintensiven Umfeld. Neue Generationen von Reisenden kommen mit unterschiedlichen Ansprüchen und Erwartungen, und neue Hoteltechnologien werden jeden Tag weiterentwickelt und verbessert. Darwin hatte Recht, als er vom Überleben des Stärkeren sprach, auch wenn wir dieses Konzept jetzt auf den Geschäftsbereich reduzieren. In der Hotellerie muss man sich entweder an Veränderungen anpassen oder riskieren, überholt zu werden.
Da wir uns bei jedem Onboarding eines neuen Kunden immer mit dem Thema Change Management beschäftigen, wollten wir euch Einblicke in den ganzen Prozess geben. Wir haben mit einem Experten auf diesem Gebiet gesprochen, Mike Steinberg, der als Projektmanager für Unternehmensdienstleistungen bei TrustYou für den Change-Management-Prozess unserer größten Kunden zuständig ist. Wir haben ihm die wichtigsten Fragen gestellt, mit denen Hoteliers bei einer Softwareumstellung konfrontiert sind, welche Herausforderungen und Vorteile der Prozess mit sich bringt und wie TrustYou während des gesamten Onboarding-Prozesses einen einzigartigen Ansatz für exzellenten Service verfolgt. Hier ist, was wir zu sagen hatten:
Was ist normalerweise die größte Sorge von Hoteliers, wenn sie über einen Softwarewechsel nachdenken?
Natürlich gibt es verschiedene Bedenken, die mit Änderungen an Software und Prozessen in der Hotellerie-Branche einhergehen. Je öfter eine Software von verschiedenen Nutzern genutzt wird (z. B. PMS), desto mehr sträuben sich die Endnutzer gegen Veränderungen. Das ist verständlich, vor allem, wenn man die Skalierung betrachtet, weil Hotelmitarbeiter schon so viel zu tun haben im Alltag. Ich würde sagen, die größten Bedenken sind die Produktivitätsverluste, die durch die Umstellung auf eine neue Software und die Einarbeitungszeit entstehen können, sowie die erhöhte Komplexität. Die Nutzer wollen auf keinen Fall von einer benutzerfreundlichen Lösung zu einer schwer zu bedienenden wechseln. Außerdem gibt es das Problem der unerfüllten Erwartungen: Die Nutzer befürchten, dass die neue Software den Wert ihrer Abläufe nicht steigert und hinter den Erwartungen zurückbleibt. Ein weiteres großes Problem, das mir aufgefallen ist, betrifft die Integration: Hoteliers wollen sicher sein, dass bereits bestehende Integrationen nahtlos mit der neuen Anschaffung funktionieren, und die Angst, dass sie nicht wie erwartet funktioniert, kann sie zurückhalten.
Was ist die größte Herausforderung beim Veränderungsprozess und wie kann man damit richtig umgehen?
Wenn ein Hotel beschließt, seine Software zu wechseln, will es einen Mehrwert schaffen. Die neue Software soll besser, schneller und benutzerfreundlicher sein und im Vergleich zur alten Software insgesamt eine bessere Erfahrung mit besseren Ergebnissen bieten. Die Herausforderung besteht darin, diese Botschaft transparent im gesamten Unternehmen zu kommunizieren und sicherzustellen, dass die Übergangs- und Einführungsphase so reibungslos und schnell wie möglich verläuft. Dies kann durch transparente interne Kommunikation und Schulungen innerhalb des Hotels sowie durch einen gut strukturierten und effizienten Onboarding-Prozess mit dem neuen Partner effizient erreicht werden. Ich würde sagen, dass insgesamt eine ehrliche Kommunikation zwischen Anbieter und Käufer entscheidend ist.
Was sind die besten und wirkungsvollsten Vorteile einer modernen Hotel-Lösung?
Durch die Automatisierung und die Möglichkeit nahtloser Integrationen geht der Trend in der Hotellerie-Branche jetzt in Richtung Effizienz beim Hotelmanagement. Deshalb sind meiner Meinung nach Kompatibilität und Integrationsfähigkeiten die wichtigsten Vorteile einer effizienten Hotelsoftware. Daten müssen schnell übertragen, umgewandelt und in umsetzbare Erkenntnisse umgewandelt werden, und das geht nur mit Hilfe mehrerer Lösungen. Eine eigenständige Software kann nur begrenzt eingesetzt werden. Beispielsweise werden Gästedaten zwischen dem PMS- oder CRM- und dem ORM-System ausgetauscht, das wiederum Wettbewerbs-KPIs mit dem RMS teilt, was wiederum die auf der Buchungsplattform angezeigten Preise beeinflusst. Alle Lösungen tauschen Daten auf effiziente Weise aus, und eine Software, die mit dieser Vernetzung nicht zurechtkommt, bringt Hoteliers selten einen großen Nutzen. Mein Tipp wäre, immer die Verbindungsmöglichkeiten zwischen PMS, CRM, RMS, ORM, Channel-Managern und Buchungsplattformen (IBE) im Auge zu behalten – das sind die Säulen eines soliden Hotelnetzwerks.
Wie können Hoteliers einen reibungslosen Übergang von einem System zum anderen sicherstellen?
Durch eine Kultur des Veränderungsmanagements: ein natürlicher Ansatz für den Übergang zu neuer Software, der viele neue Lernprozesse und Veränderungen mit sich bringt. Eine Kultur, die offen für Veränderungen ist (z. B. durch Schulungen, Workshops, offene Kommunikation), erleichtert den Einführungsprozess neuer Technologien, und das zahlt sich langfristig aus, weil Veränderungen notwendig sind und immer sein werden. Hier ist, was ich dringend empfehle:
Versteh den Wert hinter neuen Softwarelösungen: Stell Fragen, die zeigen, welche Vorteile die Änderung und die neue Software bringen, und sprich klar darüber, wofür die Lösung gedacht ist, um die Erwartungen richtig zu steuern.
Hier ein Überblick über die aktuellen und die gewünschten Integrationen: Wenn du nach neuen Softwarelösungen suchst, solltest du mit dem Anbieter klar besprechen, welche Integrationen die neue Software bieten soll. Kann deine Software nahtlos mit meinen Systemen A, B und C zusammenarbeiten? Was muss man tun, um diese Integration sicherzustellen? Stell sicher, dass du alle Fragen klärst, bevor du dich für einen Kauf entscheidest.
Lerne, dich zu konzentrieren: Genau wie interne Schulungen sind auch externe Schulungen super, um den Lernprozess zu beschleunigen. Jetzt ist es wichtig, nach Lösungen zu suchen, die nicht nur technisch gut sind, sondern auch einen starken Kundensupport bieten und einen reibungslosen Übergang und Onboarding in die neue Lösung garantieren.
Was ist die wichtigste Phase beim Umstellungsprozess? (Recherche, Vorbereitung, Umsetzung, Schulung?)
Alle Phasen sind wichtig. Der Teufel steckt im Detail, und wenn man eine dieser Phasen auslässt, kann das später zu unangenehmen Überraschungen führen. Es ist wichtig, die potenziellen Vorteile einer neuen Software in Form einer Recherche zu ermitteln, die Mitarbeiter und die andere vorhandene Software auf die Umstellung vorzubereiten. Außerdem sollte man einen Partner/Anbieter suchen, der während der gesamten Implementierungsphase sowie während der gesamten Nutzungsdauer erstklassige Unterstützung bietet.
Wie geht TrustYou mit Veränderungen um?
Wir glauben, dass es beim Change Management keine Einheitslösung gibt. Jedes Unternehmen ist anders, jeder hat andere Erwartungen und Bedürfnisse. Deshalb bringt Veränderung manchmal Unsicherheit mit sich, vor allem in einem so komplexen Bereich wie dem der Softwarelösungen. Diese Unsicherheit zu verringern und für Transparenz und Wissensaustausch einzutreten, sind Prinzipien, die das Change Management fördern und dabei helfen, Hindernisse zu beseitigen. Genau diese Prinzipien leiten uns bei unserer Arbeit. Es ist wichtig, sich sowohl auf kurzfristige Erfolge als auch auf eine übergeordnete strategische Vision und die Endergebnisse zu konzentrieren. Ebenso wichtig ist es, sich bei der Bewältigung von Veränderungen auf die zu beantwortenden Fragen zu konzentrieren: Warum (Bedürfnisse), was (Lösung), wie (Umsetzung und Aufrechterhaltung).
Wie hilft TrustYou Kunden dabei, von ihrer alten Feedback-Lösung zu unserer zu wechseln?
Wir gehen Schritt für Schritt vor und stellen sicher, dass wir unsere Kunden in jeder einzelnen Phase des Veränderungsprozesses unterstützen. Hier ein kurzer Überblick darüber, wie das “Projekt” Change Management bei TrustYou funktioniert:
Recherche: Wir bieten detaillierte Produktbeschreibungen, Beratung zur IT-Landschaft und Integrationen durch technische Experten. Außerdem kümmern wir uns um die Kommunikation mit verschiedenen wichtigen Stakeholdern und bieten Software-Demos an, damit du die Produkte richtig kennenlernen und verstehen kannst.
Übergang: TrustYou hat einen klaren Onboarding-Plan mit verschiedenen Meilensteinen, damit der Umstieg auf die neue Lösung reibungslos klappt. Ein engagiertes Team sorgt dafür, dass alle Fragen beantwortet werden, und fördert einen offenen Feedback-Ansatz, bei dem der Kunde alle Fragen oder Bedenken offen äußern kann.
Umsetzung: Wir helfen unseren Kunden bei der Einführung mit einem eigenen Onboarding-Team, Produktschulungen und Lernmaterialien, damit sie als Nutzer das Produkt schnell nutzen können.
Immer da für dich: Mit engagierten und professionellen Teams für Kundenerfolg und Key Account Management hat TrustYou immer ein offenes Ohr für Fragen und Feedback von Kunden. Regelmäßige Telefonate, Besuche vor Ort, spezielle online-Schulungen, Chat-Support und mehrsprachiger E-Mail-Support sind nur einige der vielen Methoden, mit denen TrustYou sicherstellt, dass die Zusammenarbeit nicht mit der Implementierungsphase endet.
Wenn du mehr über den Change-Management-Prozess einer Feedback-Lösung erfahren willst, schau dir unbedingt unsere kostenlosen Ressourcen an: Schnellstartanleitung für Softwarelösungen für Hotelketten und Leitfaden für die Implementierung auf Unternehmensebene.
