Es ist schon eine ganze Weile her, dass Kundenservice nicht mehr nur ein nettes Extra, sondern ein absolutes Muss geworden ist. Selbst die kleinsten Unternehmen versuchen, eine Abteilung für Kundenerfolg aufzubauen und zu nutzen, um die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen und ihnen den ganzen Weg über einen guten Service zu bieten. Im Gastgewerbe und im Tourismus, Tourismusbranche, in der Reisebranche werden täglich so viele verschiedene Software- und Technologielösungen eingesetzt. Deshalb erwarten Hotels und Reiseunternehmen von ihren Anbietern ständigen Support und Möglichkeiten, Probleme zu kommunizieren sowie Vertrauen zwischen den Unternehmen aufzubauen und zu festigen.
Unsere eigene Abteilung für Kundenerfolg ist im Laufe der Jahre stark gewachsen. Wir sind stolz auf unser starkes Team von engagierten Mitarbeitern, die unseren Kunden aus aller Welt immer Support bieten. Letztes Jahr, TrustYou hat die Level-III-Zertifizierung des Kundenservice-Preises von Hotel Tech Report gewonnen., was unsere ständigen Bemühungen und unseren Antrieb anerkennt. Da es unsere Hauptaufgabe ist, Unternehmen dabei zu helfen, Feedback zu hören, haben wir diese Aufgabe zuerst in unseren eigenen Aktivitäten umgesetzt.
Katiane Di Schiavi ist die Kundenerfolgsexpertin bei TrustYou und Vizepräsidentin für Kundenerfolg. Sie hat echt viel Erfahrung in diesem Bereich. Für diese “FAQ mit einem Experten” haben wir Katiane Fragen gestellt, die zeigen, wie wichtig Kundenerfolg wirklich ist, womit sich unser Kundenerfolgsteam beschäftigt und warum sie ihren Job liebt und an den Wert dieses Dienstleistungsbereichs glaubt.
Welche Auswirkungen hat das? Kundenservice auf den Gesamterfolg des Unternehmens haben? Was glaubst du, wie viel diese eigene Abteilung wirklich wert ist?
Ich sehe das lieber andersrum: Wie beeinflusst unser Team den Gesamterfolg unserer Kunden? Wir sind als Unternehmen nur erfolgreich, wenn wir unsere Kunden auf ihrem Weg zur Spitzenleistung voll unterstützen. Unsere Aufgabe als Unternehmen ist es, Kunden dabei zu helfen, bessere Entscheidungen auf der Grundlage von Daten zu treffen. Unser Team hat eine ähnliche Aufgabe innerhalb des Unternehmens: Wir geben unseren Produkt- und Engineering-Teams Einblicke, wie sie unsere Kunden besser bedienen können.
Wir sind die Stimme der Hoteliers bei TrustYou. Wir hören uns die Bedürfnisse der Kunden an und verstehen ihre Muster. Wir reden mit den Kunden und gehen ihren Fragen auf den Grund. Wir zeigen ihnen unsere Produkte, damit sie von einer super flexiblen und leistungsstarken Plattform profitieren können.
Die Superkraft eines Client Success Managers ist es, die “Time to Value” zu verkürzen. Wir sorgen dafür, dass du nach der Vertragsunterzeichnung mit TrustYou schnell erste Ergebnisse siehst: bessere Bewertungen, mehr Bewertungen und mehr Buchungen.
Dein Team hat täglich mit Hoteliers und Hotelmitarbeitern zu tun. Was sind die schwierigsten Probleme, die dabei auftauchen, und wie geht ihr damit um?
Jedes Hotel, egal ob es eine eigene IT-Abteilung hat oder einen externen IT-Anbieter nutzt, wird irgendwann technische Fragen haben. Hoteliers müssen Daten verstehen, um bessere Entscheidungen treffen zu können. Dafür nutzen sie eine Vielzahl von “Managementsystemen”. Sobald all diese Systeme eingerichtet sind, können Hotels die digitalen Spuren ihrer Gäste verfolgen: wann ein Gast ein Zimmer bucht (PMS), zu welchem Tagespreis (RMS), was dieser Gast bei seinem letzten Aufenthalt im Hotel konsumiert hat (CRM) und wie er seinen Aufenthalt bewertet hat (ORM).
In einem Satz könnte ich locker vier verschiedene Systeme nennen, die entweder isoliert arbeiten oder über eine API (Application Programming Interface) miteinander kommunizieren. Kannst du dir vorstellen, wie schwer es für jemanden ist, zu verstehen, wie sie alle zusammen funktionieren?
Nehmen wir mal an, du willst automatisch Umfragen an alle deine Gäste schicken. Du verbindest TrustYou mit deinem PMS. Die Daten fließen direkt von deinem PMS zu unseren Systemen und die Umfragen kommen zum richtigen Zeitpunkt bei den Gästen an, entweder während ihres Aufenthalts oder nachdem sie dein Hotel verlassen haben. Nehmen wir nun an, ein PMS hat die Formatierung eines bestimmten Datenpunkts auf seiner Seite geändert und die Daten deiner Gäste werden nicht mehr an TrustYou gesendet. Das klingt nach einer Frage, die sich nicht einfach durch Lesen des Support-Handbuchs beantworten lässt, oder? Deshalb sind wir hier!
Nenn mal die drei wichtigsten Sachen, die ein super Kundensupport-System ausmachen.
Einfühlungsvermögen ist das Wichtigste.
Wir glauben, dass unsere Kunden mit ihrem aktuellen Wissen und ihren Fähigkeiten ihr Bestes geben und dass ihre Probleme auch unsere Probleme sind. Wir glauben, dass unsere Kunden die besten Absichten haben und uns dabei helfen, ein super Produkt zu entwickeln, das die Probleme aller Hoteliers löst.
Qualität ist die Nummer zwei.
Unsere Mitarbeiter sind alle intern beschäftigt und werden regelmäßig geschult. Sie arbeiten jeden Tag mit Produktmanagern, Ingenieuren und Account zusammen. Sie kennen die Produkte in- und auswendig. Sie wissen, was unsere Kunden brauchen, und können Fachjargon in eine Sprache übersetzen, die Hoteliers verstehen.
Effizienz ist Nummer drei.
Neben anderen Möglichkeiten, uns zu erreichen, bieten wir einen Live Chat an, der super praktisch ist, wenn du schnell eine Lösung brauchst. Unser Team ist über Nordamerika, den asiatisch-pazifischen Raum und Europa verteilt und deckt verschiedene Zeitzonen ab. Außerdem verbessern wir ständig unser Support-Handbuch, damit unsere Kunden selbst Antworten finden können, ohne auf eine E-Mail oder einen Rückruf warten zu müssen.
Wir haben auch einen Bot, der Kunden dabei hilft, mit nur einem Klick die richtige Antwort aus unserem Support-Handbuch zu finden.
Was reizt dich an diesem Arbeitsbereich und was gefällt dir daran am besten?
Ich liebe es, mit und für andere Leute zu arbeiten. Ich bin fest davon überzeugt, dass eine tolle Kundenerfahrung ein Lächeln auf die Gesichter der Menschen zaubern und ihren Tag verschönern kann. Was mir an Client Success am besten gefällt, ist, dass es nie langweilig wird. Jeden Tag löse ich neue Probleme. Ich bringe Prozesse in Ordnung, die nicht richtig laufen. Ich optimiere Arbeitsabläufe, die nicht funktionieren. Ich verstehe die Anliegen der Kunden. Ich höre mir ihre Probleme an. Wenn wir gemeinsam eine Lösung finden, macht mich das glücklich!
Was ist die Mission der Kundenerfolgsabteilung von TrustYou für 2020?
Dieses Jahr holen wir die Früchte der kleinen täglichen Verbesserungen ein, die wir seit unserer Gründung gemacht haben. Unser Service ist bekannt für seine Qualität, und wie du schon gesagt hast, haben wir die Level-3-Zertifizierung von Hotel Tech Report bekommen, was uns zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Wir wollen die Zeit bis zur Wertschöpfung für unsere Kunden in allen Märkten, in denen wir tätig sind, verkürzen. Wie messen wir das? An der Nutzerinteraktion, der Nutzerakzeptanz und unserer Loyalität.
Wie sehr vertraust du dem CST-Team und dem Ansatz von TrustYou?
Das Jahr 2020 hat mit einem besonderen Highlight angefangen: Wir haben schon einen kleinen Einblick in unsere Produkt-Roadmap für dieses Jahr bekommen und können es kaum erwarten, die Reaktionen unserer Kunden zu sehen, wenn sie die kommenden Verbesserungen und Änderungen an unserer Plattform sehen. Ich bin total begeistert, dass die Zukunft voller neuer Erfolge sein wird, und freue mich auch darauf, eine Lösung für alle Herausforderungen zu finden, die auf uns zukommen werden. 2020, komm schon!
