Damiano de Crescenzo, der Chef von Planetaria Hotels, hat mit Beatrice Odelli über seinen Werdegang, seinen Ehrgeiz in der Hotelbranche, die Lektionen, die er während der Pandemie gelernt hat, und darüber gesprochen, wie Planetaria Hotel TrustYou nutzt, um die Bedürfnisse der Gäste besser zu verstehen.
Beatrice: Zuerst mal herzlichen Glückwunsch zu deiner neuen Position als Stellvertreter bei der EHMA. Kannst du mir erklären, was das für ein Verband ist?
DamianoEHMA steht für “European Hotel Managers Association”. Hier geht's vor allem um Zusammenhalt und Gemeinschaft, was uns hilft, Ideen auszutauschen und gemeinsam was auf die Beine zu stellen. Ich fühle mich echt geehrt, dass Ezio Indiani, der Präsident von EHMA Italien und Europa, mich als seinen Stellvertreter vorgeschlagen hat, und bin der Mitgliederversammlung dankbar, dass sie mich bestätigt hat.
Der Verein macht verschiedene Sachen, zum Beispiel sind wir gerade bei der dritten Runde des Mentoring-Programms. Wir haben Mentoren gefunden und gleichzeitig Talente in unsere Organisationen geholt, die Lust und Potenzial haben, weiterzukommen. Das Coole daran ist, dass wir Erfahrungen austauschen können. Die Mentees hatten die Möglichkeit, sich mit anderen Managern als ihrem Chef auszutauschen und hatten mehr Redefreiheit. Als Mentor habe ich selbst darüber nachgedacht, was uns unsere Mitarbeiter nicht sagen. Wir sind es gewohnt, viel zu reden, wir reden zu 90 % und hören zu 10 % zu, hier haben wir das Gegenteil gemacht. Viel Raum zum Zuhören. Eine bereichernde Erfahrung für Mentor und Mentee gleichermaßen.
Ich bin schon immer ein Fan und Unterstützer von Vereinen und glaube fest an das Vereinswesen. Heute bin ich in verschiedenen Vereinen aktiv, ich bringe mich gerne ein und mache das mit Freude. Das Ziel ist nicht nur Großzügigkeit, sondern auch berufliche und persönliche Weiterentwicklung.
Beatrice: Arbeitest du auch mit anderen Verbänden außer EHMA zusammen?
DamianoIch bin schon immer ein Fan und Unterstützer von Vereinen und glaube fest an das Vereinswesen.
Heute bin ich in verschiedenen Vereinen aktiv, ich bringe mich gerne ein und mache das mit Freude. Das Ziel ist nicht nur Großzügigkeit, sondern auch berufliche und persönliche Weiterentwicklung. Schon als junger Mann habe ich mit ein paar Kollegen die AICR gegründet, die Amicale internationale des sous-directeurs et chefs de réception des grand hotel, und war ihr erster Präsident in Italien. Ich bin immer noch Vizepräsident der Gruppe Assolombarda und Mitglied des Vorstands von Manageritalia, mit dem ich gerade am “Heritage Lab” arbeite, einem Projekt zur Aufwertung des UNESCO-Weltkulturerbes in der Lombardei. Die Vereinsaktivitäten nehmen Zeit in Anspruch, aber die gemeinsamen Initiativen sind für alle von Vorteil, auch für die Unternehmen.
Beatrice: Was ist die berufliche Laufbahn von Damiano De Crescenzo? Wie hat er angefangen?
DamianoIch muss zugeben, dass ich eher zufällig angefangen habe. Ich wollte eigentlich Ingenieur werden und habe ein technisches Studium gemacht. Als Jugendlicher habe ich eine Saison am Lido di Jesolo gearbeitet und dabei gemerkt, wie cool es ist, mal woanders zu sein, zu arbeiten und Spaß zu haben. Damals gab's Trinkgeld, also war der Verdienst echt gut, und mir hat die Arbeit Spaß gemacht. Während dieser Zeit konnte ich Fremdsprachen üben und ihre Bedeutung verstehen. Diese Faktoren haben mich echt motiviert und dazu gebracht, meinen Weg zu ändern. In diesem Moment sah ich viele Möglichkeiten. Trotz der Verzweiflung meiner Eltern, die Lehrer waren und befürchteten, ich würde zum “Tellerwäscher” werden, war ich immer stolz und voller Lernbereitschaft. Ich sah diesen Job nicht als etwas Minderwertiges an, sondern nur als Chance.
Beatrice: Hast du dann die Hotelfachschule angefangen?
DamianoJa, genau. Heute weiß ich, dass unsere Hotelfachschulen nicht ausreichen, sie müssen umfassender sein und besser auf die Anforderungen des Marktes zugeschnitten sein. Damals hatten wir die Möglichkeit, im Ausland zu arbeiten und Erfahrungen zu sammeln und dabei Geld zu verdienen. Mit 17 ging ich zum Beispiel zum Kempinski in Frankfurt und merkte, dass das, was uns in der Schule beigebracht wurde, längst überholt war. Die Lehrer sagten uns: “Die Rohrpost ist eine tolle Innovation”, dabei war sie schon seit Jahren überholt...
Beatrice: Was hast du nach dem Studium gemacht?
Damiano: Nach dem Studium bin ich immer herumgereist, das hat mir Spaß gemacht.. Ich habe meine Erfahrungen sowohl geografisch als auch durch die Arbeit in verschiedenen Hoteltypen gesammelt. Ich habe in internationalen Unternehmen (Intercontinental, Radisson, Marriott), Einzelhotels, Resorts, Stadthotels und italienischen Unternehmen (Jolly Hotels) gearbeitet. Meine erste Führungsposition hatte ich bei der Bonaparte Hotelgruppe inne, wo ich ein Radisson-Hotel leitete, außerdem leitete ich ein Marriott-Hotel. Dann habe ich die Leitung des gerade eröffneten Enterprise Hotels in Mailand übernommen und von dort aus begann eine Entwicklung der Hotelgruppe Planetaria mit der Familie Vedani.
Beatrice: Und wie hat er Planetaria Hotels geprägt?
Damiano: Alternativ. Normalerweise sind Gruppen in Italien zentralisiert, aber ich habe festgestellt, dass das einige Nachteile hat: Die Abläufe sind zu kompliziert und bürokratisch. Unsere Gruppe ist klein, deshalb haben wir eine schlanke Struktur geschaffen: viel Verantwortung für die einzelnen Hotels und viel Individualität. Auch optisch sind unsere Hotels unterschiedlich, deshalb sieht man nie das Schild „Planetaria Hotel”. Die Strukturen haben aber eine gemeinsame Seele. Der gleiche alternative Ansatz findet sich auch in der Organisation selbst wieder: Unsere Direktoren sind nicht nur Direktoren. Alle Direktoren haben je nach ihren Fähigkeiten eine zweite Aufgabe: Einige kümmern sich um den kommerziellen Bereich, andere um den Einkauf und die Verwaltung, wieder andere um den Spa-Bereich usw. Jeder übernimmt eine neue Aufgabe entsprechend seinen Talenten und ersetzt damit die Rollen der Zentrale, die wir ja nicht haben.
Beatrice: Was macht euch anders als die anderen Ketten?
DamianoWas uns anders macht, ist, dass wir “alternativ” sind. Große Unternehmen haben echt lange Prozesse, wir haben super schnelle. Große Unternehmen sind stark bei Standards, die aber alles gleich machen. Wir sind anders und einzigartig. Planetaria ist ein Unternehmen, das sowohl von seinen Mitarbeitern als auch von seinen Gästen als echte und flexible Alternative gewählt wird.
Beatrice: Ein Beispiel für die schnelle Entscheidungsfindung der Gruppe?
DamianoAuf der Expo Milano waren wir total begeistert von der immersiven Technologie im Pavillon 0, einer super teuren und innovativen Technologie, für die es noch keine historischen Daten und Studien gab. Innerhalb weniger Monate haben wir uns entschieden, diese Investition für einen Konferenzraum zu machen. Das war eine strategische Entscheidung, die unser Kongressangebot aufgewertet hat, weil wir das einzige Hotel in Italien sind, das das hat.
Was mir am besten gefällt, ist definitiv die Innovation. Heutzutage sitzt der Hotelmanager in der Mitte eines Dreifußtisches. An erster Stelle stehen die Kunden, an zweiter Stelle das Personal und an dritter Stelle die Stakeholder. Das Schwierige daran ist, dass diese drei Elemente nicht in die gleiche Richtung gehen und es schwierig ist, alle gleichermaßen zufrieden zu stellen. Für mich besteht die Arbeit darin, neue Dinge für alle zu tun: jeden Tag neue Formeln, um einen Schritt in Richtung aller drei voranzukommen.
Beatrice: Was gefällt dir an deiner Arbeit am besten und was am wenigsten?
DamianoIm Gegensatz zu anderen fällt es mir schwer zu sagen, was mir am wenigsten gefällt... Ich hab nur eine Sache: den bürokratischen Teil, der aber unbedingt erledigt werden muss.
Was mir am besten gefällt, ist definitiv die Innovation. Heutzutage sitzt der Hotelmanager in der Mitte eines Dreifußtisches. An erster Stelle stehen die Kunden, an zweiter Stelle das Personal und an dritter Stelle die Stakeholder. Das Schwierige daran ist, dass diese drei Elemente nicht in die gleiche Richtung gehen und es schwierig ist, alle gleichermaßen zufrieden zu stellen. Für mich besteht die Arbeit darin, neue Dinge für alle zu tun: jeden Tag neue Formeln, um einen Schritt in Richtung aller drei voranzukommen.
Wenn du innovativ bist und neue Sachen machst, tankst du neue Energie und tust was Gutes für die Firma. Neues auszuprobieren macht am meisten Spaß, auch wenn nicht immer alles klappt. In diesem Job können wir innovativ und kreativ sein, aber manchmal machen wir das nicht genug und lassen uns von der gefährlichen Routine einlullen. Das Hotel kann uns leicht in Routine verfallen lassen, abgesehen von den unerwarteten Ereignissen, die regelmäßig auftreten. Das ist mein Lieblingsaspekt: Wenn es ein Problem gibt, möchte ich als Erster gerufen werden, um es zu lösen.
Ich nutze TrustYou, um Benachrichtigungen über alle Bewertungen und Kundenfragebögen für alle Einrichtungen zu bekommen. Mit diesem Tool kann ich mir ein Bild davon machen, wie es den Gästen geht, und für mich ist es super wichtig zu wissen, was in den Einrichtungen so los ist.
Beatrice: Nutzt du deshalb Tools, um die kritischen Punkte von Planetaria Hotels immer im Blick zu haben?
DamianoJa, genau. Ich nutze TrustYou, um Benachrichtigungen über alle Bewertungen und Kundenfragebögen für alle Einrichtungen zu bekommen. Dank diesem Tool kann ich mir ein Bild davon machen, wie es den Gästen geht, und für mich ist es super wichtig zu verstehen, was in den Einrichtungen abgeht. Mein Ziel ist es nicht, jemanden zu kritisieren, sondern eine Vorstellung davon zu bekommen, wo ich ansetzen muss. TrustYou ist super wichtig, weil es mir einen umfassenden und detaillierten Überblick gibt. Mit diesen Infos kann ich dank unserer schlanken Prozesse Veränderungen umsetzen.
Beatrice: Interessieren dich nur die negativen Bewertungen?
DamianoÜberhaupt nicht! Fehler gibt's jeden Tag, aber man sieht sie nicht immer. Nachdem ich echt viele Bewertungen gelesen hab, hab ich kapiert, dass ich zwischen den Zeilen lesen muss: Wenn man redet oder schreibt, gibt's Sachen zu verstehen, der Kunde ist nicht immer ganz offen. Das ist ein Training, das ich mir selbst auferlege, und ich gebe meine Erkenntnisse an andere weiter. Dann gibt's noch eine andere Ebene, nämlich das Streben nach Perfektion. Ich bin total auf Frühstück fixiert, also bin ich unzufrieden, wenn ich für diesen Service keine Anerkennung bekomme. Ich strebe nicht nach Perfektion, um Lob zu bekommen, sondern um festzustellen, dass etwas mehr als das Übliche getan wurde, denn ein nur “gutes” Frühstück zu servieren, ist selbstverständlich!
Beatrice: Was hat dir die Pandemie beigebracht?
DamianoDie Pandemie hat mir vor allem gezeigt, dass wir nicht unantastbar sind. Das ist die erste echte Krise im Tourismus, nicht mal Kriege haben uns so sehr gebremst.
Dann hat er mir gezeigt, wie man die Dinge aus vielen verschiedenen Blickwinkeln betrachten kann. Diese Anforderungen haben uns geholfen, neue Lösungen für Standardsituationen zu finden, zum Beispiel für das klassische Buffet. Wir haben gemerkt, dass das Buffet-Mittagessen, das vorher frei zugänglich war, viele Nachteile hatte: Die Gäste wissen nicht, wie sie sich richtig bedienen sollen, das Buffet wird ruiniert. Wenn man stattdessen jemanden zum Servieren einsetzt, bleibt alles schön und ordentlich und es gibt keine Verschwendung! Das Servieren ist anspruchsvoller und teurer, aber zumindest kommt man mit einem schönen Teller an den Tisch und vermeidet Verschwendung.
Beatrice: Und auf welche Aktion während der Pandemie bist du stolz?
DamianoAls es im März 2020 zum ersten Lockdown kam und die Präfektur um Hilfe für die bevorstehende Eröffnung des Krankenhauses auf dem Messegelände bat, waren wir eines der ersten Hotels, die ihre Unterstützung angeboten haben, und haben sofort strenge Sicherheitsmaßnahmen eingeführt. Damals wurde das Krankenhausprojekt nicht umgesetzt, aber diese Erfahrung hat es uns ermöglicht, vom strengen Modell vom März 2020 zu einem intelligenteren Service im Oktober 2020 überzugehen, der zwar die Sicherheitsvorschriften einhält, aber von den Gästen, die längere Zeit im Hotel verbracht haben, sehr geschätzt wurde.
Reputation und Ausbildung sind und bleiben wichtige Sachen, um unsere Branche aufzuwerten, die mehr Ansehen braucht, und alles, was damit zu tun hat, besser zu machen.
Beatrice: Zum Schluss bitte ich dich, dem Sektor einen Wunsch zu übermitteln.
DamianoDer Wunsch für die Branche ist, dass wir unseren guten Ruf behalten können, der echt wichtig ist, damit die Ressourcen gut gepflegt und geschätzt werden. Wenn wir diesen guten Ruf behalten, ziehen wir Talente an und unsere Arbeit wird als wichtig angesehen. Reputation und Ausbildung sind und bleiben wichtige Faktoren, um unseren Sektor, der Ansehen gewinnen muss, zu qualifizieren und alles, was damit zu tun hat, zu qualifizieren. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Verbände eine immer aktivere und konkretere Rolle spielen.
Sprich noch heute mit dem TrustYou-Team, um Eine Demo anfordern und besprechen wir noch mal die TrustYou-Lösung für das Guest Experience, die extra für dein Hotel gemacht ist.
