Bis vor kurzem hat man Bewertungen immer erst nach dem Check-Out aus dem Hotel angefordert und abgegeben. Das Guest Journey bestand aus klaren und festgelegten Phasen, die erst vorbei waren, wenn der Gast das Hotel verlassen und eine Bewertung abgegeben hatte. Erst dann hat das Hotel das Feedback analysiert und entsprechend gehandelt.
In den letzten Jahren und vor allem seit Beginn der COVID-Pandemie hat sich einiges geändert. Zum Glück können wir mit unserer Plattform wertvolle Einblicke in die Entwicklung der Hotellerie gewinnen, die wir aus den Gästebewertungen ziehen. So haben wir schnell gemerkt, dass es immer wichtiger wird, dass Gäste und Hotelpersonal ständig und offen miteinander reden, vor allem während des Vor-Ort-Stadiums des Aufenthalts. Wir wollten sehen, wie sich der Verlauf und das Volumen der Bewertungen nach dem Aufenthalt im Verhältnis zu den neu beliebten Gästefeedback vor Ort verändert haben.
Unsere Daten zeigen, dass die Anzahl der Bewertungen während des Aufenthalts oder Vor Ort seit 2019 deutlich gestiegen ist und bis heute weiter zunimmt. Die Grafik zeigt einen deutlichen Unterschied zwischen der Anzahl der Gästefeedback vor Ort und nach dem Aufenthalt in mehreren Unterkünften derselben Hotelkette, was die zunehmende Bedeutung und Beliebtheit der Echtzeitkommunikation zu unterstreichen scheint. Nicht nur ist Gästefeedback vor Ort beliebter als Gästefeedback nach dem Aufenthalt, sondern auch die durchschnittlichen Bewertungen, die durch Gästefeedback vor Ort generiert werden, sind höher (87 vor Ort gegenüber 83,5 nach dem Aufenthalt).
Was heißt das für dein Hotelgeschäft?
Die Grenzen der Kommunikation haben sich in neue und spannende Richtungen verschoben, und moderne Reisende wollen sich gehört und geschätzt fühlen. Eine Umfrage nach dem Aufenthalt ist zwar immer noch nützlich und aufschlussreich, aber in der heutigen Zeit auch eingeschränkt. Es gibt wirklich keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, denn deine Gäste erwarten und brauchen in diesen unsicheren Zeiten Echtzeit-Interaktion. Tourismus, Tourismusbranche, Reisebranche in Zeiten von COVID bringen zwangsläufig eine Reihe von Risiken, Bedenken und Fragen mit sich, die Gäste mit jemandem besprechen können müssen, der in der Lage ist, Dinge zu klären und Probleme zu lösen. Nicht später, sondern jetzt sofort. Dringlichkeit ist im 21. Jahrhundert entscheidend, und heute ist es wichtiger denn je, jederzeit verfügbar zu sein, um Sicherheit und Vertrauen zu gewährleisten.
Live-Kommunikation ist nicht nur eine Möglichkeit, deinen Gästen das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden. Sie gibt dir auch die Chance, mögliche Probleme sofort zu lösen, bevor sie zu negativen Bewertungen nach dem Aufenthalt werden, die überall im Online-Universum zu sehen sind. Von kleineren bis hin zu größeren Problemen kann fast alles gelöst werden, wenn es rechtzeitig und effizient angegangen wird. Genau das ist der Grund für die höheren Bewertungen, die bei Gästeumfragen vor Ort erzielt werden. Die Gäste haben nicht nur das Gefühl, dass ihre Anliegen sofort berücksichtigt werden, sondern ihre Probleme werden auch gelöst. Das kann eine Anfrage nach einem zusätzlichen Kissen sein, eine Frage nach Empfehlungen für beliebte Sehenswürdigkeiten oder sogar etwas so Ernstes wie die Bitte um Hilfe im Falle einer Krankheit oder Infektion. Wenn das Hotelpersonal über die richtigen Mittel verfügt, um nicht nur Gästefeedback vor Ort zu erhalten, sondern auch darum zu bitten und dazu anzuregen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Gäste einen angenehmen Aufenthalt haben und Vertrauen zu dem von ihnen gewählten Hotel aufbauen.
Bei TrustYou sind wir das erste und einzige Unternehmen auf dem Markt, das das Konzept der Gästebindung erweitert, indem es direkte, kontaktlose Kommunikation und ein einzigartiges Live Survey in einer exklusiven Lösung zusammenbringt: der TrustYou Live Experience. Jetzt kannst du eine nahtlose Kommunikation zwischen Gästen und Mitarbeitern ermöglichen und dafür sorgen, dass häufige Kritikpunkte schnell in positive Bewertungen umgewandelt werden – kurz gesagt: Lass Gästefeedback vor Ort den Weg für verbesserte Abläufe, höhere Zufriedenheitswerte und mehr Umsatz ebnen. Mit der Live Experience-Lösung können sowohl Hoteliers als auch Gäste die wahre Bedeutung von Echtzeit- und kontaktlosem Engagement entdecken. Es ist wichtig, Gäste dazu zu ermutigen, während ihres Aufenthalts eine Live-Umfrage zu Dienstleistungen oder Einrichtungen auszufüllen. Gleichzeitig können Hotelmitarbeiter das Live-Messaging-Tool nutzen, um das erkannte Problem weiterzuleiten und sofort zu lösen sowie den Gästen über den Kanal ihrer Wahl Rückmeldung zu geben. Auf diese Weise ermöglicht die Integration von Live Messaging und Live Survey sofortiges Feedback, eröffnet neue Kommunikationswege und hilft, Probleme zu beheben, bevor sie zu negativen Bewertungen nach dem Aufenthalt führen.
Mehr über unser exklusives Angebot erfährst du hier. Live Experience-Lösung und zögert nicht, Sprich einfach mit unserem Expertenteam und komm zu uns! Wir sind hier, um dir dabei zu helfen, das Beste aus der Gästebindung zu machen und die echten, unmittelbaren Bedürfnisse der Reisenden von heute zu erfüllen.
