Was wir zum Ende des Jahres 2014 über Bewertungen wissen, ist: Sie sind wichtig. Sehr wichtig sogar. Es gibt jede Menge Statistiken, die zeigen, dass positive Bewertungen einen positiven Einfluss auf die Entscheidung für eine Reisebuchung haben. Tatsächlich hat dieses Jahr in einem TrustYou-Studie, Wir haben rausgefunden, dass nicht nur die Bewertungen die Entscheidungen der Reisenden beeinflussen, sondern dass positive Bewertungen auch dazu führen, dass sie bereit sind, mehr Geld auszugeben.
Um Hotels dabei zu helfen, zu entscheiden, wo sie Geld investieren sollten, das sich direkt auf die Hotelbewertungen auswirkt, hat TrustYou die Kategorien (Service, Zimmer, Essen usw.) in den negativsten Bewertungen aus unserer Datenbank analysiert und sie mit den positivsten Bewertungen verglichen. So wollten wir herausfinden, welche Kategorien den größten Einfluss auf die Hotelbewertungen haben und ob es Tipps gibt, die Hotels bei der Verbesserung ihrer Einrichtungen und Dienstleistungen beachten sollten. Insgesamt haben wir mehr als 20 Millionen verifizierte Hotelbewertungen aus der ganzen Welt analysiert. Wir haben verglichen, wie oft eine semantische Kategorie erwähnt wurde und wie die Bewertungen zwischen negativen und positiven Bewertungen für jede Kategorie auseinandergehen. Hier sind unsere Ergebnisse:
Die wichtigsten Themen im Hotelbereich: Service, Zimmer und Standort
Reisende erwähnen diese drei Hotelmerkmale in positiven und negativen Bewertungen öfter als alles andere. Sie sind quasi die “Grundvoraussetzungen” dafür, dass ein Gast insgesamt eine positive Hotelerfahrung macht.
Allerdings gibt's bei diesen Punkten die größten Unterschiede in den Bewertungen zwischen den negativen und positiven Kommentaren, die wir uns angeschaut haben. In den negativen Bewertungen kriegt der Service im Schnitt nur 28,5 von 100 Punkten (im Vergleich zu 88,1 von 100 Punkten in den positiven Bewertungen). Dieser große Unterschied zeigt, dass der Service ein wichtiger Bereich ist, den man verbessern muss, wenn ein Hotel viele negative Bewertungen kriegt.
Unerträgliches Internet
Obwohl es nicht der Aspekt ist, der bei Hotels am häufigsten erwähnt wird, bekommt das Internet sowohl in positiven Hotelbewertungen als auch in negativen Hotelbewertungen einige der niedrigsten Bewertungen.
Badezimmer & Betten: Voller negativer Bewertungen
Negative Bewertungen erwähnen das Badezimmer 2,24-mal häufiger als positive Bewertungen. Wenn das also ein bekanntes Problem in deinem Hotel ist, sollte die Behebung dieses Problems sich direkt auf deine Tourismus-Bewertungen auswirken. Letztes Jahr haben wir die Die häufigsten Beschwerden über Hotelbäder und haben rausgefunden, dass die Größe und Sauberkeit des Badezimmers das sind, worüber sich Gäste am meisten beschweren, wenn sie das Hotelbadezimmer bewerten.
Negative Bewertungen erwähnen Betten fast doppelt so oft wie positive Bewertungen. Diese Kategorie bekommt in negativen und positiven Bewertungen ganz unterschiedliche Punktzahlen (22,2 von 100 Punkten in negativen Bewertungen gegenüber 66,4 Punkten in positiven Bewertungen). Wenn du Probleme mit unbequemen Matratzen angehst oder in neue Bettwäsche investierst, werden sich deine Tourismus-, Tourismusbranche- oder Reisebranchen-Bewertungen mit ziemlicher Sicherheit verbessern.
Essen und Frühstück helfen dabei, positive Bewertungen zu bekommen
Wenn man es richtig macht, können Essen und Frühstück echt gut ankommen. Frühstück wird zum Beispiel fast doppelt so oft in positiven Bewertungen erwähnt, und sowohl Essen als auch Frühstück haben große Unterschiede in der Bewertung zwischen positiven und negativen Bewertungen (beide über 40 Prozentpunkte). Die Verbesserung des Essens- und Frühstücksangebots kann daher dazu beitragen, die Gesamtbewertung des Hotels zu verbessern.
Preis/Leistung: Wenn es gut ist, ist es echt gut. Wenn es schlecht ist, ist es echt schlecht.
Obwohl Preis/Leistung in positiven und negativen Bewertungen fast gleich oft erwähnt wird, gibt's hier einen der größten Unterschiede bei den Bewertungen (49 Prozentpunkte). Letztendlich kann es sich positiv auf die Bewertung auswirken, wenn der Gast das Gefühl hat, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bekommen zu haben. Wenn der Gast aber das Gefühl hat, dass er nicht auf seine Kosten gekommen ist, führt das fast immer zu einer insgesamt negativen Bewertung.
Tipps für Hotels
Preis/Leistung ist vielleicht der einfachste Weg, um sofort auf die Bedenken der Gäste einzugehen und wieder Kurs auf Land zu nehmen. Stell sicher, dass dein Personal gut geschult ist, damit der Service freundlich und professionell ist. Sei über den Service hinaus ehrlich in Bezug auf die Mängel deiner Unterkunft und versuch, deine Preise an die Erwartungen der Gäste anzupassen, bis du grundlegende Verbesserungen an der Einrichtung vornehmen kannst.
Auch wenn die Lage wie ein grundlegendes Problem wirkt, das man nicht ändern kann, gibt es doch ein paar Sachen, die du tun kannst, um die Lage deines Hotels besser zu machen. Überleg dir, ob du bessere Transportmöglichkeiten anbieten oder Wege finden kannst, dein Hotel ruhiger zu machen, wenn die Lage laut ist. Am wichtigsten ist, dass du ehrlich und offen über die Lage bist, bevor die Gäste ankommen.
Wenn du bereit bist, dich um Probleme mit der Unterkunft zu kümmern, fang mit Matratzen, Zimmern/Bädern und Essen an. Dann solltest du bald bessere Bewertungen bekommen – vielleicht kannst du dadurch sogar deine Preise anpassen. Schau dir deine Bewertungen an, um herauszufinden, welche Beschwerden es konkret zu deinen Zimmern gibt, und überleg dir, ob etwas Einfaches wie ein neuer Anstrich das Erlebnis verbessern könnte.
Ach ja, und bitte bring das Internet in Ordnung. Das wird zwar nicht unbedingt deine Gesamtbewertungen von negativ zu positiv ändern, aber es gehört mittlerweile einfach dazu wie warmes Wasser.
Und zum Schluss: Behalt den Überblick. Schau dir deine Bewertungen das ganze Jahr über an, um zu sehen, wie sich die Meinung der Gäste über dein Hotel verändert. Das lohnt sich.
Ein großer Unterschied in der Bewertung für ein bestimmtes Merkmal zeigt, dass es ein wichtiger Faktor sein kann, der bestimmt, ob ein Gast insgesamt eine positive oder negative Erfahrung mit dem Hotel macht. Der Bewertungsunterschied ist die Differenz zwischen der durchschnittlichen Bewertung für eine bestimmte Kategorie in den positiven und den negativen Bewertungen, die analysiert wurden. Ein großer Unterschied in den Bewertungen bedeutet, dass die positiven Bewertungen für ein bestimmtes Merkmal deutlich höher waren.
