Je besser du und dein Team auf Beschwerden von Gästen vorbereitet seid, desto unwahrscheinlicher ist es, dass eine negative Erfahrung den Ruf des Hotels schädigt.

Die häufigsten Beschwerden von Hotelgästen und wie man damit umgeht 

Stell dir vor, ein Gast kommt in dein Hotel, freut sich auf einen unvergesslichen Aufenthalt, und dann läuft was nicht so, wie er es sich vorgestellt hat. Was passiert, wenn du seine Erwartungen nicht erfüllen kannst?  

Je besser du und dein Team auf Beschwerden von Gästen vorbereitet seid, desto unwahrscheinlicher ist es, dass eine negative Erfahrung den Ruf des Hotels schädigt. Entdecke die Geheimnisse der Gästezufriedenheit und lerne, wie du Beschwerden in begeisterte Bewertungen verwandeln kannst. 

7 häufige Beschwerden von Gästen in Hotels 

Im Bereich der Hotellerie sind Beschwerden von Gästen unvermeidlich, aber das heißt nicht, dass du dein Personal nicht proaktiv darauf vorbereiten kannst. Manche Probleme tauchen immer wieder auf, andere lassen sich durch erstklassigen Service vermeiden. 

Die häufigsten Beschwerden drehen sich um die Ausstattung, Sauberkeit, das Gästeerlebnis und den Service. Nur Mitarbeiter, die mit möglichen Problemen vertraut sind, können darauf reagieren oder sie verhindern. Schauen wir uns das mal genauer an. 

Preise und versteckte Gebühren 

Niemand mag versteckte Gebühren. Deshalb ist Preistransparenz echt wichtig für die Gästezufriedenheit. Du kannst Beschwerden vermeiden, indem du auf allen deinen Vertriebsplattformen die gleiche Preisparität oder einheitliche Preise anwendest. So vermeidest du die häufige Beschwerde “Ihr Zimmer war auf Booking.com günstiger.”   

Mach sicher, dass du verschiedene Gebühren einzeln aufführst, damit die Abrechnung so klar wie möglich ist. Sag deinen Gästen Bescheid über Kurtaxen, Extras, Preise für Annehmlichkeiten und alle anderen Steuern. Wenn du dafür sorgst, dass deine Gäste wissen, was auf sie zukommt, gibt's weniger Beschwerden. 

Lärm 

Lärmklagen sind immer dann zu erwarten, wenn viele Leute sich Wände und Gemeinschaftsräume teilen. Wenn Gäste im Urlaub oder im Tourismus oder auf Geschäftsreise sind, wollen sie sich entspannen, ohne von lauten Nachbarn oder Passanten gestört zu werden. Gleichzeitig willst du aber auch den Komfort der “lauten” Gäste nicht beeinträchtigen. 

Was kannst du tun, um die Situation zu entschärfen? Versucht, die Gäste mit netten Schildern im ganzen Hotel dazu zu bringen, leise zu sein. Du könntest auch eine Nachtruhe von 22 Uhr bis 8 Uhr einführen und die Gäste bitten, leise zu sein und keine laute Musik zu hören oder Besuch zu empfangen.  

Wenn du eingreifen musst, achte auf die Rechte aller Gäste und sprich sie ruhig und höflich an. Am besten bietest du ihnen einen anderen Ort zum Plaudern an. 

Langsamer Service 

Versuche immer, so schnell wie möglich auf Serviceanfragen zu reagieren. Aber manchmal vergisst ein Mitarbeiter, die angeforderten Handtücher zu bringen. Oder vielleicht gibt's ein Problem mit der Ausstattung im Zimmer, wie zum Beispiel ein tropfender Wasserhahn. Wenn du nicht rechtzeitig auf Serviceanfragen reagierst, ärgern sich die Gäste und das kann ihre Meinung über dein Hotel beeinflussen.  

Wenn das Wartungspersonal das Problem nicht lösen kann, solltest du den Gästen ein anderes Zimmer anbieten. Die allgemeine Regel lautet: Gib den Fehler zu, zeig den Gästen, dass du sie schätzt, und entschuldige dich mit einem Gratisgetränk. 

Einchecken und Check-Out  

Nach einem langen Flug wollen Gäste am liebsten direkt in ihr Hotelzimmer, aber manchmal ist das Zimmer noch nicht bereit für den Check-in. Verhindere dieses Problem, indem du deine Check-in-Zeiten auf der Webseite und in der Kommunikation vor der Ankunft angibst. Du könntest auch nach der voraussichtlichen Ankunftszeit fragen, um diese Zimmer zu priorisieren, oder einen frühen Check-in als Upselling-Angebot anbieten.  

Willst du Check-ins und Check-outs im Blick behalten, Reinigungsaufgaben verwalten und einen mobilen Check-In anbieten, um den Prozess zu beschleunigen? Ein Property Management System wie Mews ist eine super Möglichkeit, Probleme im Betrieb zu vermeiden und gleichzeitig die Gästezufriedenheit zu steigern. 

Schlechte Reinigung 

Schmutzige Handtücher, fehlendes Toilettenpapier, Flecken auf der Bettwäsche und nicht richtig saubere Böden – das sind ein paar der häufigsten Probleme bei der Zimmerreinigung. Mach eine klare Liste mit den täglichen, wöchentlichen und monatlichen Aufgaben und lass erfahrene Mitarbeiter nach der Reinigung jedes Zimmer checken.  

Nutze dein PMS, um die Auslastung einfach zu verwalten und einen Überblick über Check-ins und Check-Out zu bekommen. So kannst du dein Personal besser organisieren und bei Bedarf Verstärkung holen. 

Enttäuschende Ausstattung 

Manchmal lässt sich eine Beschwerde einfach nicht vermeiden. Entweder geht die Technik kaputt oder die Gäste sind mit den Annehmlichkeiten unzufrieden. 

Jeder Fall braucht andere Lösungen, also stell sicher, dass deine Leute super Probleme lösen können. Wenn's ein Problem gibt, schick einfach einen Techniker, der's repariert. Wenn Gäste sich über die Schlafqualität beschweren, biete ihnen zusätzliche Kissen und Decken an und zeig ihnen, wie sie die Raumtemperatur einstellen können. 

Unhöfliches oder schlecht geschultes Personal 

Ein herzlicher Empfang bei der Ankunft kann Wunder für den ersten Eindruck bewirken. Wenn Gäste aber auf unhöfliches oder schlecht geschultes Personal treffen, wirkt sich das negativ auf den Ruf des Hotels aus. Am besten entschuldigst du dich für das unhöfliche Personal und sprichst danach ehrlich und offen mit deinen Mitarbeitern darüber.  

Um in Zukunft Probleme mit Mitarbeitern zu vermeiden, solltest du regelmäßig Schulungen organisieren und motivierte Teammitglieder einstellen, die den Gästen das bestmögliche Gästeerlebnis bieten wollen. 

Fazit 

Wir haben uns ein paar der häufigsten Beschwerden von Gästen angesehen und wie man damit umgeht. Um ein erfolgreiches Hotel zu führen, musst du dich darauf konzentrieren, den Gästen das beste Erlebnis zu bieten, anstatt nur Probleme zu lösen oder Service-Lücken zu stopfen. Durch Schulungen kannst du deine Mitarbeiter darauf vorbereiten, alle möglichen Probleme schnell, proaktiv und höflich zu lösen.