Wenn du Richtlinien für das Antworten auf positive oder negative Bewertungen hättest, könnte das Antworten auf Bewertungen einfacher werden. Manchmal musst du vielleicht auf harte Kommentare von Gästen antworten. In solchen Fällen kannst du dir tolle Antworten aus dem Internet anschauen. In diesem Blog zeigen wir dir Beispiele für Antworten von Hotelmanagern aus dem Ausland, die als Vorbild dienen können. Alle diese Antworten haben eines gemeinsam:Den Kunden einen positiven Eindruck vermittelnDas kann man verstehen.
1. Die Arbeitsweise der Mitarbeiter kennenlernen
Der Manager von Novotel Hotels, den wir hier vorstellen, bedankt sich bei den Gästen, die Bewertungen abgegeben haben, und erwähnt auch die Arbeit der Hotelmitarbeiter. Er sagt ganz klar, dass das Hotel die Arbeit der Zimmermädchen, die von den Gästen namentlich erwähnt wurden, auch schätzt, was bei den Verfassern der Bewertungen und den Lesern einen guten Eindruck hinterlässt. Außerdem sagt er den Gästen ganz persönlich, dass er sich schon auf ihren nächsten Besuch freut.
Kundenrezensionen: Danke!
Ich mag dieses Hotel echt sehr. Valentina, die Zimmermädchen, hat sich super um uns gekümmert. Sie hat genau nachgefragt, ob wir alles haben, was wir brauchen. Das war echt klasse. Sowohl das Zimmer als auch das Bad waren super.
Antwort vom General Manager des Novotel New York Times Square:
Vielen Dank für deine tolle Bewertung.
Wir freuen uns riesig, dass dein Aufenthalt bei uns besser war, als du erwartet hast. Wir geben immer unser Bestes, damit du einen unvergesslichen Aufenthalt bei uns hast. Danke auch für dein Lob an Valentina. Sie ist eine unserer wichtigsten Mitarbeiterinnen und macht immer einen super Job.
Wir freuen uns schon auf deinen nächsten Besuch. Hab einen super Tag!
2. Lösungen vorschlagen
Schau dir mal die Antwortkommentare an, die ich dir gleich zeige. Die sind echt herzlich und haben echt was zu sagen. Außerdem bringen sie neue Infos rein, sprechen die negativen Teile der Bewertungen an und machen so die negativen Eindrücke positiv.
Kundenrezensionen:Auch dieses Mal war es ein toller Aufenthalt!
Ich hab schon oft in diesem Hotel übernachtet. Der Service ist echt gut und es wird auf jedes Detail geachtet. Das Hotelpersonal ist super und die Zimmer sind gemütlich und sauber.
In letzter Zeit habe ich bei meinen Besuchen in Philadelphia immer im Four Seasons Hotel übernachtet, aber von jetzt an werde ich wieder im Kimpton Hotel Monaco übernachten.
Nur eine Sache würde ich mir persönlich wünschen: das Essen im Restaurant. Ich denke, das ist ein Problem der Kimpton-Hotelgruppe, aber es ist schade, dass das Restaurant nicht direkt vom Hotel betrieben wird, sondern an einen externen Anbieter vergeben ist. Das Essen vom Zimmerservice, das ich zweimal bestellt habe, war echt lecker, aber...
Der Aufenthalt hat alle Erwartungen übertroffen. Tolles Personal! Ein super bequemes Bett, wie ich es noch nie erlebt habe. Top Lage. In der Bar gab's den besten Martini und im Restaurant ein leckeres Frühstück. Ich kann dieses Hotel echt empfehlen für Paare, die sowohl geschäftlich als auch privat unterwegs sind.
Kommentar vom Hotelmanager:
Von Jessica, der Chefin vom Kimpton Hotel Monaco Philadelphia:
Vielen Dank für deine tolle Bewertung. Danke, dass du bei uns übernachtet hast. Es ist noch nicht offiziell, aber bald kommt ein neuer Chefkoch ins Restaurant. Probier doch bei deinem nächsten Besuch die neuen Gerichte aus!
Vielen Dank.
ジェシカ
3. Den Kunden deine Wertschätzung zeigen
Es ist echt schwierig, auf so positive Bewertungen wie die unten stehenden mit unpassenden Antworten zu reagieren. In diesem Beispiel sieht man, dass der Manager echt ehrlich und natürlich auf die Kommentare reagiert und gleichzeitig die Gäste lobt.
Kundenbewertung: Die Leute hier sind echt super!Ist das okay?
Es war zwar nur eine Kleinigkeit, aber die kleine Aufmerksamkeit vom Hotelpersonal hat meinen Aufenthalt im Hotel zu einem unvergesslichen Erlebnis gemacht.Nach einer langen Autofahrt und einem späten Check-in gab's Wein, und die Leute in der Lobby haben die Aufzugskarte bedient, damit der Aufzug reibungslos lief. Außerdem haben sie uns einen günstigeren Parkplatz in der Nähe empfohlen, statt den Hotelparkplatz zu nehmen. Der Service war so, dass man nicht das Gefühl hatte, dass die Gäste zu viel verlangen. Auf Beschwerden wurde schnell und gründlich reagiert. Die Mitarbeiter waren wirklich freundlich. Und die Begrüßung durch die Goldfische war auch unvergesslich.
Kommentar vom Hotelmanager:
Nur weil wir die besten Gäste haben, können wir als Team so gute Arbeit leisten. Vielen Dank dafür. Wir haben uns gefragt, was allen Gästen Spaß macht und sie glücklich macht, und sind zu dem Schluss gekommen, dass es der Wein am Abend, der Kaffee am Morgen und die Goldfische in der Lobby sind, die man sich anschauen kann. Wir finden, dass es wichtig ist, einen Service zu bieten, der den Wünschen unserer Gäste gerecht wird.
Vielen Dank, dass du unser Hotel genutzt hast. Jessica
4. Wir geben dir Infos, die dich interessieren könnten.
Die Mitarbeiter, die dort arbeiten, wissen am besten, wie super die Dienstleistungen und Besonderheiten ihrer Einrichtung sind. Es ist wichtig, den Gästen Vorschläge und Infos zur Customer Journey (von der Buchung über den Aufenthalt bis nach der Abreise) zu geben. Die Manager von Sofitel Hotels antworten echt knapp auf tolle Bewertungen, aber sie geben nicht nur nützliche Infos, sondern zeigen auch, wie wichtig ihnen die Zufriedenheit der Gäste ist.Außerdem empfehlen die Manager einen Cocktail für den nächsten Aufenthalt und schließen ihre Antwort mit einem Thema, das den Gast interessiert.
Kundenbewertungen: Perfekte Lage für Geschäftsreisen und Sightseeing
Der Aufenthalt hat alle Erwartungen übertroffen. Tolles Personal! Ein super bequemes Bett, wie ich es noch nie erlebt habe. Top Lage. In der Bar gab's den besten Martini und im Restaurant ein leckeres Frühstück. Ich kann dieses Hotel echt empfehlen für Paare, die sowohl geschäftlich als auch privat unterwegs sind.
Kommentar vom Hotelmanager: Volkan, Manager des Sofitel Chicago Magnificent Mile
Hey! Vielen Dank, dass du bei uns übernachtet hast. Wir freuen uns total, dass du deinen Aufenthalt bei uns genossen hast. Wenn du das nächste Mal in der Le Bar bist, probier doch mal den „PomSquad“. Das ist ein super erfrischender Cocktail mit Orangenwodka, Pamaricure, Grapefruit und Zitrone. Nochmals vielen Dank für deinen Besuch bei uns. Wir freuen uns schon auf deinen nächsten Besuch.
5. Auf den nächsten Aufenthalt freuen
Auf negative (kritische) Bewertungen antwortenIn solchen Fällen (obwohl es in diesem Fall nicht komplett negativ ist) ist es wichtig, sich für alle Bedenken und Beschwerden des Gastes zu entschuldigen und ihn zu bitten, wiederzukommen. Der Manager antwortet nach den Richtlinien für das Reagieren auf negative Bewertungen, bleibt dabei aber ehrlich und aufrichtig und hofft auf eine zweite Chance.
Kundenrezensionen: Ein super Hotel... aber das Personal ist nicht so freundlich.
Bevor mein Freund zur Armee ging, haben wir uns gedacht, wir verbringen noch mal Zeit zusammen und haben dieses Hotel gebucht. Insgesamt war das Hotel echt luxuriös! Wir haben in der Suite im obersten Stockwerk übernachtet und die tolle Aussicht genossen. Mit dem großen Whirlpool, dem geräumigen Duschbereich, dem bequemen Bett, dem Flachbildfernseher und dem Blick aufs Wasser vom großen Balkon haben wir unseren Hotelaufenthalt voll ausgekostet.Allerdings waren wir überrascht, dass wir für das Parken extra bezahlen mussten und dass die Kaution so hoch war. Außerdem konnten wir es nicht lange auf dem Balkon aushalten, weil der Gestank vom trüben Fluss echt nervig war.
Als wir ankamen und parkten, standen drei Mercedes und ein Aston Martin neben uns, und da hätte ich merken müssen, dass wir am falschen Ort waren.In der Lobby wurden wir behandelt, als wären wir Gäste, die nicht in dieses Hotel passen. Es war nur eine Übernachtung, aber das war meine erste schlechte Erfahrung mit einem Kimpton Hotel. Ich hatte schon vorher Kimpton Hotels genutzt, aber seit dieser Erfahrung habe ich kein Zimmer mehr in diesem Hotel gebucht. Dieses Hotel ist nichts für Reisende aus der Mittelschicht, die sich schick machen und dort übernachten möchten. Die allgemeine Atmosphäre ist zwar sehr schön.
Kommentar vom Hotelmanager
Vielen Dank für euren Kommentar. Wir freuen uns über euer Lob für die komfortablen und modernen Zimmer unseres Hotels, die tolle Aussicht und die Atmosphäre und das Design des EPIC. Allerdings bedauern wir sehr, dass ihr Anmerkungen zu unserer Gastfreundschaft und unserem Service gemacht habt. Unsere Mitarbeiter sind dafür bekannt, dass sie allen Gästen mit Respekt und Freundlichkeit begegnen. Es tut uns wirklich leid, dass ihr euch unwohl gefühlt habt.Wir würden uns freuen, wenn du uns noch mal eine Chance geben würdest, dich bei deinem nächsten Besuch in unserem Hotel mit unserem herzlichen Service zu verwöhnen. Wir werden uns auch weiterhin bemühen, unseren Service zu verbessern.
Um Bewertungen besser zu verwalten und mehr positive Bewertungen zu bekommen, gibt's den Leitfaden „Gästeumfragen Online-Umfragen Leitfaden für bewährte VerfahrenSchaut euch das unbedingt an.
