vorherigeBlog-BeitragAlso, als wir die Bewertungen der letzten 18 Monate mit TrustYou angeschaut haben, haben wir festgestellt, dass echt jede vierte Bewertung was mit “Sauberkeit” zu tun hatte. Das heißt, es gab mehr Kommentare zur “Sauberkeit” als zur “öffentlichen Gesundheit”.Aber wurden diese Kommentare zur “Sauberkeit” aus positiven (bejahenden) oder aus negativen (kritischen) Gefühlen heraus gepostet? Um das zu verstehen, haben wir weitere Analysen durchgeführt.
Zuerst haben wir uns zwei Kennzahlen aus den über 50.000 semantischen Daten (Sprach- und Stimmungsanalysen) von Hotels angeschaut, die TrustYou in den letzten Jahren gesammelt hat. Die erste ist...Sentiment-ScoreUnd noch was: nach Kategorien sortiertKommentar-Zuwachsrateです。
Sentiment-ScoreDie Bewertung basiert auf einer Analyse der Kommentare, bei der für jede Kategorie der Anteil der positiven Kommentare an der Gesamtzahl der Kommentare berechnet wird. Das ist ein guter Indikator, um zu sehen, wie die Gäste über bestimmte Services oder Einrichtungen des Hotels denken.
Kommentar-ZuwachsrateZeigt, um wie viel Prozent die Anzahl der Kommentare zu bestimmten Kategorien in über 180 Sentiment-Kategorien gestiegen ist. Diese relativen Zahlen helfen uns auch dabei, den Anstieg der Bewertungen zu verstehen, der passiert, wenn Hotels nach dem Lockdown wieder öffnen.
Wenn man sich diese beiden Kennzahlen ansieht, wird klar, dass die Maßnahmen der Hotels im Bereich ”öffentliche Gesundheit” von den Gästen im Allgemeinen positiv aufgenommen werden. Im Jahr 2021 gab es im Vergleich zum Vorjahr 1,51 TP3T mehr Kommentare zu dieser Kategorie, was zeigt, dass die Gäste in ihren Bewertungen vermehrt auf Themen der öffentlichen Gesundheit eingehen. Außerdem ist der Sentiment-Score gestiegen, was bedeutet, dass die Gäste mit den Hygienemaßnahmen der Hotels zufriedener sind.
Auf der anderen Seite sieht man, dass die Gefühle zum Thema “Sauberkeit” insgesamt eher negativ (kritisch) sind. Wie man in der Grafik oben sehen kann, gibt's immer mehr Kommentare zu ”Sauberkeit”. Im Jahr 2020 sind sie im Vergleich zum Vorjahr um 8,91 % gestiegen, und 2021 sogar um 6,20 %.
Im Gegensatz dazu ist die Stimmungsbewertung in der Kategorie ”Sauberkeit” sowohl 2020 als auch 2021 gesunken. Das zeigt, dass die Gäste mehr Kommentare zur “Sauberkeit” abgegeben haben und in dieser Kategorie weniger zufrieden sind als vor Corona, was den Eindruck erweckt, dass die Gäste zunehmend unzufrieden mit der “Sauberkeit” der Hotels sind. Das liegt wahrscheinlich daran, dass die Gäste seit Beginn der Ausbreitung des neuen Coronavirus ein höheres Bewusstsein für ihre eigene Hygiene entwickelt haben.
Um diesen Trend besser zu verstehen, schauen wir uns mal an, wie “Sauberkeit” die Performance-Werte von Hotels beeinflusst. Dazu nutzen wir die Impact-Werte, die im TrustYou-Dashboard angezeigt werden. Die Impact-Werte zeigen die drei wichtigsten semantischen Kategorien aus über 180 Kategorien, die die Performance-Werte positiv oder negativ beeinflussen.Ein negativer Einfluss bedeutet, dass die Zufriedenheit mit einer bestimmten semantischen Kategorie die Leistungsbewertung tatsächlich senkt und somit die Gesamtbewertung der Kundenrezensionen verschlechtert.
Das Interessante kommt jetzt: Allein im Jahr 202052,80 % (etwa die Hälfte)Es sieht so aus, als hätte das Hotel wegen Beschwerden über die Sauberkeit der Zimmer einen Minuspunkt in der Jahresbewertung bekommen. Wenn man bedenkt, dass TrustYou über 180 semantische Kategorien hat, ist das echt ein krasser Wert. Anders gesagt: Die Hälfte der Hotels könnte ihre Bewertung deutlich verbessern, wenn sie die Zufriedenheit der Gäste mit der Sauberkeit der Zimmer steigern würde. Das sollte man auf jeden Fall mal überdenken.
Deshalb haben die Meinungen der Gäste über die Sauberkeit, vor allem die Sauberkeit der Zimmer, in den letzten anderthalb Jahren einen großen Einfluss auf das Reputationsmanagement des Hotels gehabt, und es sieht so aus, als würde sich das auch in Zukunft so fortsetzen.
Außerdem haben die Bewertungen von Unterkünften, die schnell Hygienemaßnahmen für die Gesundheit und Sicherheit ihrer Gäste umgesetzt haben, sich ein bisschen verbessert. Andererseits haben wir gesehen, dass “Sauberkeit” für Gäste echt wichtig ist und sich negativ auf die Leistungsbewertung auswirkt. Wie hat sich die Pandemie also auf die weltweiten Leistungsbewertungen ausgewirkt? Und haben Hotels, die TrustYou nutzen, in den letzten zwei bis drei Jahren besser abgeschnitten als ihre Konkurrenten? Die Antworten darauf gibt's im nächsten Artikel.
Der Originaltext dieses Blogbeitrags (auf Englisch) isthier
