Wenn wir in den letzten Monaten was gelernt haben, dann wohl oder übel, dass Ungewissheit immer noch das „Wort des Tages“ in der Hotel- und Reisebranche ist. Viele Länder sind wieder teilweise und vorübergehend im Lockdown, und für mehrere Städte gilt gerade der Ausnahmezustand. Nach einem Anstieg in den Sommermonaten stagniert der Tourismus wieder, und einige Hotelunternehmen müssen ihre Türen vorübergehend schließen.
Das sind echt keine guten Entwicklungen, aber es gibt immer noch Möglichkeiten für Hoteliers, während dieser Auszeit von ihren Technologien zu profitieren und das Beste aus ihren Investitionen rauszuholen. Wenige oder gar keine Gäste sind die perfekte Gelegenheit, um vorhandenes Feedback zu checken, entsprechende Anpassungen vorzunehmen und die Kommunikationswege offen zu halten, um Beziehungen zu Gästen aufzubauen, die langfristig Bestand haben. Aber wie genau können Hoteliers ihre Lösungen zur Verwaltung von Gästefeedback nutzen, wenn es aktuell kein Gästefeedback gibt?
Hier sind 5 coole Tipps, wie du deine Feedback-Management-Plattform auch dann gut nutzen kannst, wenn dein Hotel gerade zu:
Beantworten Sie neuere Bewertungen
Die letzten paar Monate waren für alle in der Reise- und Hotelbranche echt chaotisch und unübersichtlich. Vielleicht hattest du nicht die Zeit, richtig mit deinen Gästen zu quatschen. Das könnte die perfekte Chance sein, um dir die neueren Bewertungen anzuschauen und aktiv zu antworten, was Gäste über ihre Hotelaufenthalte während der Pandemie zu sagen hatten. Egal, ob das Feedback positiv oder negativ ist, das Management oder die Mitarbeiter sollten immer auf Online-Bewertungen reagieren, um den Gästen zu zeigen, dass Ihnen ihre Erfahrungen wichtig sind und Sie ihr Feedback schätzen. Wenn Sie nicht wirklich wissen, wie Sie am besten mit weniger begeisterten Bewertungen umgehen sollen (die absolut normal sind und auch die Besten der Branche treffen, gerade in solch stressigen Zeiten), finden Sie in unserem Ratgeber Wie man mit negativen Bewertungen richtig umgeht eine Reihe Tipps und Tricks. Und wenn du zu Recht positives Feedback bekommst, kannst du dich von Wie man mit positiven Bewertungen richtig umgeht sich inspirieren lassen.
Wer komplexe Feedback-Lösungen wie die von TrustYou nutzt, kann Bewertungen aus Hunderten von Online-Portalen zentral beantworten, ohne wertvolle Zeit damit zu verschwenden, sich bei verschiedenen Plattformen anzumelden.
Schau dir mal das Feedback aus der Vergangenheit an.
Das Verhalten und die Erwartungen von Reisenden haben sich in dieser Zeit zwar stark verändert, aber Feedback aus der Vergangenheit gibt dir immer noch wertvolle Einblicke, was Gästen an deinem Hotel gefallen hat und was nicht. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um den Ruf deines Hotels wirklich im Detail zu betrachten und Feedback differenziert zu analysieren, um Stärken und Schwächen genau benennen zu können. Dein Hotelfeedback-Management-System sollte es dir einfacher machen, verschiedene Bereiche deines Hotels auf mehreren Ebenen zu checken – zum Beispiel wichtige Funktionen wie WLAN zu überprüfen und zu sehen, wie die allgemeine Meinung dazu ist. Vielleicht läuft alles super, aber vielleicht gibt es auch etwas zu verbessern. Denk daran, dass die Analyse der Funktionen und Services deines Hotels aus der Perspektive deiner Gäste die beste Möglichkeit ist, dir einen klaren Überblick über deren Performance zu verschaffen und sogar Dinge zu erkennen, die dir normalerweise entgehen.
Fokus auf Kennzahlen und Vorteile durch Reporting
Das Reporting von Kennzahlen hängt eng mit der Feedback-Analyse zusammen und ist eine super Möglichkeit, die wichtigsten Metriken des Hotels im Blick zu behalten und die Daten zu nutzen, um vorausschauend zu planen, Optimierungen vorzunehmen und smart zu investieren. Du kannst dein Hotelfeedback-Management-Tool nutzen, um automatische Berichte mit den Kennzahlen zu erstellen, die für dein Hotelunternehmen am wichtigsten sind. Klar, die aktuelle Auszeit ist alles andere als ideal. Aber sie kann eine gute Chance sein, benutzerdefinierte Berichte einzurichten, mit denen du herausfinden kannst, welche wichtigen Bereiche den Ruf deines Hotels besonders beeinflussen. Gäste-Feedback kann durch semantische Analysen aufgeschlüsselt werden, um zum Beispiel zu bestimmen, wie bestimmte Funktionen die Gesamtbewertung beeinflussen. Wir möchten darauf hinweisen, dass es in diesen Monaten der Pandemie nur natürlich ist, dass Gäste sich in erster Linie auf Sauberkeit und Sicherheit konzentrieren. Aber in welchem Maße wirken sich diese Kategorien genau auf Ihr Hotel aus? Diese Frage können Sie unkompliziert über die geeignete Analyse von Gäste-Feedback beantworten.
Wir bei TrustYou wollen sicherstellen, dass unsere Nutzer die richtigen Tools haben, um die Bewertungen zur Sauberkeit zu messen und zu bewerten. Deshalb haben wir die exklusive semantische Kategorie „Gesundheitsmaßnahmen“ entwickelt! Checkt alle Infos zu dieser neuen, wichtigen Bewertungskategorie auf der offiziellen Seite des TrustYou Hilfspaket oder in diesem Artikel.
Wenn du mehr über Erfolgsmodelle des Reportings erfahren willst, schau dir unsere folgenden Ratgeber an: 5 Bewertungskennzahlen, die jedes Hotel beachten sollte und So machst du Berichte, um die Kennzahlen deines Hotels effektiv im Blick zu behalten.
Mach deine Maßnahmen rund um COVID-19 bekannt: das Abzeichen „Trusted Cleanliness“
Die Pandemie verändert zwangsläufig erheblich, wie du dein Hotel intern verwaltest, vor allem in Bezug auf Sauberkeit und Hygiene. Eure Bemühungen und strengen Maßnahmen haben einen großen Einfluss auf die Anzahl der Gäste, die ihr jetzt oder nach der Pandemie begrüßen werdet. Deshalb sind diese Wochen und Monate die perfekte Gelegenheit, sich intensiv darauf zu konzentrieren, sich an neue Normen und Standards anzupassen und effektive Kommunikationswege zu finden, um den Reisenden das Ergebnis wirkungsvoll zu präsentieren.
Um Hoteliers dabei zu helfen, ihre Bemühungen in Sachen Gesundheit und Sauberkeit besser zu vermarkten, hat TrustYou das Abzeichen „Vertrauenswürdige Sauberkeit“ Das Abzeichen ist eine coole und visuelle Möglichkeit, dein Engagement für strenge Sauberkeitsstandards auf der Website deines Hotels zu zeigen. So baust du Vertrauen in diesen Bereichen auf und motivierst zukünftige Gäste, bei dir zu buchen. Wenn dein Hotel gerade geschlossen ist, nutze die Zeit, um dein individuelles „Trusted Cleanliness“-Abzeichen zu bekommen, indem du deine Bewertung einreichst. In der Zwischenzeit kannst du in diesem Artikel Mehr Infos zum Abzeichen findest du hier.
Verbessert eure Kommunikationsstrategie
Denk immer daran, dass in schwierigen Zeiten der Bedarf an offener und ehrlicher Kommunikation zwischen Hotel und Gästen steigt. Reisende sind durch COVID-19 vorsichtiger und besorgter und müssen ständig beruhigende Rückmeldungen von ihrem gewählten Hotel bekommen. Bereiten Sie sich jetzt auf eine neue Art der Interaktion mit Gästen vor, die stabil, häufiger, offen und vorzugsweise kontaktlos ist. Wenn Sie ein wenig Zeit erübrigen können, informieren Sie sich genauer über die verfügbaren Kommunikationsoptionen und versuchen Sie, Ihre Strategie zu optimieren, um neue Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer zukünftigen Gäste antizipieren zu können. Denk über Details nach: Wie kannst du mehrere Kommunikationskanäle nutzen, was möchtest du kommunizieren, wie erleichterst du deinen Gästen die Kontaktaufnahme und auf welche Weise kannst du Interaktionen vor Ort nutzen, um Bedenken auszuräumen, Probleme zu lösen und Vertrauen zu schaffen?
Mit der Direktnachrichten-Lösung von TrustYou kannst du verschiedene Kommunikations-Apps nutzen, die Gäste oft verwenden, sofort auf Anfragen reagieren und alle Interaktionen kontaktlos gestalten, ohne Abstriche bei der Personalisierung machen zu müssen. Wenn du mehr darüber erfahren möchtest, wie wichtig die Kommunikation vor Ort nach der Krise ist, solltest du diesen Artikel Lesen. Alles Wissenswerte über die Nutzung kontaktloser Kommunikation findest du auch in unserem Blog-Beitrag zu diesem Thema. Außerdem erzählen wir euch, wie wir QR-Codes für mehr Feedback vor Ort.
