Die Welt ist immer noch wegen dem neuen Coronavirus in einer Art Wartestellung. Auch in der Reise- und Gastgewerbebranche sind viele Geschäfte auf Eis gelegt, aber langsam wird das Licht am Ende des langen Tunnels heller. Dieses Licht zu sehen, wird für alle, die in der Gastgewerbebranche arbeiten, ein Motivationsschub sein.Nach Corona wird sich vieles ändern, Reisende werden vorsichtiger sein und mehr Wert auf Sicherheit legen als auf Abenteuer. Deshalb müssen Hoteliers die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer zukünftigen Gäste einschätzen und darauf reagieren.
Um das Hotelgeschäft so schnell und gesund wie möglich wieder anzukurbeln, ist die Kommunikation zwischen Hotels und Gästen echt wichtig. In den letzten zehn Jahren sind die Kommunikationsmethoden vielfältiger geworden und haben sich ausgeweitet. Es reicht nicht mehr aus, nur an der Rezeption oder am Eingang zu quatschen oder nach dem Aufenthalt Feedback über Fragebögen zu sammeln. In der Reisebranche nach Corona wird eine „offene und transparente Kommunikation“ mit den Gästen super wichtig sein.Wir schauen uns an, warum die Kommunikation vor Ort in Echtzeit jetzt wichtiger ist als je zuvor und warum das Chatten mit Gästen während ihres Aufenthalts einen großen Unterschied für den Betrieb, die Kundenzufriedenheit und den Ruf der Unterkunft macht.
1. Dem Kunden zeigen, dass man sich um ihn kümmert
Es mag einfach und grundlegend sein, aber wenn du mit den Gästen redest, zeigst du ihnen, dass dein Team sich wirklich um ihren Aufenthalt und ihre Gesundheit kümmert.oder „immer bereit sind, Fragen und Anliegen der Gäste zu beantworten“. In einer Welt, in der wir noch lange mit dem neuen Coronavirus leben müssen, ist es nur natürlich, dass Gäste sich um ihre Gesundheit und Sicherheit sorgen. Als Hotelbetreiber und Mitarbeiter müssen wir diese Sorgen und Ängste ausräumen. Dazu ist es wichtig, erstens klare Sicherheits- und Sauberkeitsstandards festzulegen und zweitens die Ängste der Gäste anzuerkennen, ihnen zuzuhören und ihnen zu zeigen, dass wir bereit sind, ihre Bedenken auszuräumen.
2. Vertrauen und Sicherheit vermitteln
Offene und ehrliche Kommunikation schafft Vertrauen. Gerade in diesen unsicheren und schwierigen Zeiten wollen Gäste sich bei ihrem Hotelaufenthalt sicher fühlen. Um ihnen dieses Gefühl zu geben, ist es gut, verschiedene Kommunikationswege und -kanäle anzubieten. Neben der persönlichen Kommunikation kannst du den Gästen auch die Möglichkeit geben, über Web-Chat, SMS, Facebook Messenger, WeChat und andere Messaging-Apps mit deinen Mitarbeitern zu chatten.Schick den Gästen vor und nach dem Check-in eine Nachricht, um sie im Voraus über die Regeln, Hygienemaßnahmen und Einschränkungen in der Einrichtung zu informieren. Auf diese Weise kannst du die Gäste über die Maßnahmen zum Schutz ihrer Sicherheit informieren, Vertrauen schaffen und ihre Erwartungen steuern. Wenn der Fitnessraum, der Pool, das große Bad oder das Restaurant der Einrichtung geschlossen sind, solltest du die Gäste nicht selbst nach Informationen suchen lassen, sondern sie unbedingt im Voraus darüber informieren.
3. Probleme direkt vor Ort lösen
Allerdings gibt's immer Probleme. Im Kundenservice kann's schon mal zu kleinen Pannen kommen, das ist normal. Wichtig ist, wie man danach damit umgeht und die Situation in den Griff kriegt. Wir freuen uns über jedes Feedback von unseren Gästen, egal in welcher Form. Wenn aber nach dem Aufenthalt negative Kommentare oder Bewertungen gepostet werden, können wir die nicht einfach löschen und die Situation nicht sofort ändern.Versuchen wir doch lieber, schon während des Aufenthalts mit den Gästen zu reden, um herauszufinden, was sie brauchen, was sie sich wünschen und was bei den Einrichtungen und Dienstleistungen noch fehlt.
Es ist auch gut, den Gästen nach dem Einchecken eine kurze Bestätigungsnachricht zu schicken und ihnen zu sagen, dass sie jederzeit mit dem Personal reden können. Außerdem kannst du die Gäste über eine Online-Umfrage direkt nach ihrer Meinung zu den Annehmlichkeiten im Zimmer und dem Hotelservice fragen. Wenn du Feedback von den Gästen bekommst, solltest du entsprechend handeln. Echtzeitkommunikation ist der beste Weg, um sofort Änderungen vorzunehmen und Probleme zu beheben, die den Aufenthalt der Gäste beeinträchtigen könnten.
4. Die internen Abläufe effizienter und besser machen
Die Kommunikation sollte nicht nur zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern, sondern auch zwischen den Mitarbeitern in Echtzeit stattfinden. Mit einem Messaging-Tool (oder Chat) wie dem von TrustYou können die Mitarbeiter alle Nachrichten von Gästen in einem Posteingang sammeln und verwalten und sich gegenseitig Aufgaben zuweisen. So werden die richtigen Leute über die Aufgaben informiert und können Probleme lösen oder auf Anfragen reagieren.Nehmen wir zum Beispiel an, ein Gast schreibt eine E-Mail an die Rezeption und wünscht sich Handdesinfektionsmittel oder andere Desinfektionsmittel. Der Mitarbeiter an der Rezeption sieht das sofort und kann die Reinigungsabteilung bitten, die gewünschten Artikel auf das Zimmer zu bringen. Das macht den Arbeitsalltag einfacher, steigert die Effizienz, löst Probleme und Wünsche direkt und hinterlässt einen guten Eindruck bei den Gästen.
5. Negative Bewertungen verhindernぐ
Hast du schon mal nach dem Kauf von Sachen beim Kundenservice angerufen, um deine Unzufriedenheit zu sagen oder Verbesserungsvorschläge zu machen? Ich schätze, dass du dann wahrscheinlich keine sofortige Antwort bekommen hast, sondern eher so was wie ”Wir werden das intern besprechen”.Das kann man auch so verstehen, dass „wir uns um diese Angelegenheit zu einem späteren Zeitpunkt kümmern werden“. Wenn nach dem Aufenthalt negative Bewertungen gepostet werden, kann die Einrichtung nur dafür sorgen, dass sich derselbe Fehler beim nächsten Mal nicht wiederholt. Wenn man dagegen in Echtzeit mit dem Kunden kommunizieren kann, kann man Probleme, die sich sofort lösen lassen, auch sofort angehen, was vom Kunden sicher geschätzt wird. Außerdem ist das für die Einrichtung eine super Gelegenheit, um Probleme zu erkennen.
Besonders in Zeiten von Corona (dem Zusammenleben mit Corona) haben Reisende viele Sorgen und sind vielleicht nervöser als früher. Versucht, in Echtzeit mit den Gästen zu reden und Probleme so schnell wie möglich zu lösen. So könnt ihr verhindern, dass Probleme während des Aufenthalts zu negativen Bewertungen nach dem Aufenthalt führen.Auch wenn es sich dabei um eine einfache Kommunikationsmaßnahme handelt, können Sie ein System einrichten, mit dem Sie nicht nur die Bedenken und Sorgen Ihrer Gäste anerkennen und ihnen zuhören, sondern auch Interesse an ihren Bedürfnissen und Erwartungen zeigen und aktiv Informationen über ihre Eindrücke während ihres Aufenthalts einholen.
Wenn du mehr über unsere Messaging-Lösung wissen willst, die in Echtzeit auf die Bedürfnisse von Reisenden nach Corona eingeht, melde dich einfach bei unserem Vertriebsteam. Für weitere Infos zu TrustYou Live Messaging,Diese SeiteBitte schau dir das an.
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* Originaltext (Englisch)hier
