Die ganze Welt wartet ab. Nach einem beispiellosen Stillstand im Tourismus, Tourismusbranche und Hotellerie wird das schwache Licht am Ende des Tunnels langsam heller. Für die meisten Hotellerie-Branchen bedeutet das einen Motivationsschub, während sie sich auf die Wiedereröffnung vorbereiten. In einer Welt nach COVID-19 wird sich vieles ändern müssen, und auch die Reisenden selbst werden anders sein als zuvor – vorsichtiger, wählerischer und weit weniger abenteuerlustig (zumindest für eine gewisse Zeit). Deshalb müssen Hoteliers ihre Bemühungen darauf konzentrieren, die kommenden Bedürfnisse und Erwartungen ihrer zukünftigen Gäste zu antizipieren und sich entsprechend anzupassen.
Die Kommunikation zwischen Hotel und Gast ist einer der wichtigsten und entscheidendsten Aspekte für eine schnelle und gesunde Erholung. Die Grenzen der Kommunikation haben sich in den letzten zehn Jahren deutlich verschoben, und es reicht nicht mehr aus, den Gast einfach nur zu begrüßen und auf eine Gästeumfrage nach dem Aufenthalt zu antworten. Man kann davon ausgehen, dass in der post-coronavirus Reiselandschaft eine echte, offene und transparente Kommunikation mit deinen Gästen eine ziemlich große Rolle spielen wird. Schauen wir uns mal einige der wichtigsten Gründe an, warum die Kommunikation vor Ort wichtiger denn je sein wird und wie die Kommunikation mit Ihren Gästen während ihres Aufenthalts einen erheblichen Unterschied in Bezug auf Ihr Engagement, Ihren Betrieb und Ihren allgemeinen Ruf bewirken kann.
1. Es zeigt, dass dir etwas wichtig ist.
So einfach es auch klingt: Wenn du offen für Gespräche mit deinen Gästen bist, vor allem während ihres Aufenthalts vor Ort, sendest du eine klare Botschaft: dass dir ihr Aufenthalt und ihr Wohlbefinden wirklich wichtig sind und dass du für alle Fragen oder Bedenken da bist. Denk daran, dass die aktuelle Krise noch lange nachwirken wird, vielleicht sogar über Jahre hinweg. Es ist nur natürlich, dass Gäste ständig eine Menge Sicherheits- und Gesundheitsbedenken im Hinterkopf haben. Als Hoteliers oder als Teil des Personals musst du in der Lage sein, diese Bedenken auszuräumen. Erstens durch die offensichtlichen und notwendigen Sicherheits- und Sauberkeitsstandards und zweitens durch ein einfaches Zeichen, dass du die Probleme der Gäste erkennst, ihnen zuhörst und in der Lage bist, sie zu lösen – nicht später, nicht morgen, sondern jetzt.
2. Es schafft Vertrauen und ein Gefühl von Sicherheit.
Nichts schafft mehr Vertrauen als offene und ehrliche Kommunikation. Besonders nach so unsicheren und schwierigen Zeiten wollen deine Gäste Bestätigung und ein Gefühl von Sicherheit, wenn sie einen Hotelaufenthalt genießen. Es werden bestimmt Fragen zu Gesundheit und Sicherheit aufkommen, also ist es am besten, wenn du über verschiedene Kommunikationsmittel und -kanäle erreichbar bist: von persönlichen Gesprächen bis hin zu Nachrichten über Live-Chat, SMS, Facebook Messenger oder WeChat – es ist wichtig, deinen Gästen verschiedene Kommunikationsmöglichkeiten zu bieten. Eine gute Vorgehensweise wäre, sich nach dem Check-in deiner Gäste zuerst bei ihnen zu melden und sie über alle in deinem Hotel geltenden Regeln, alle getroffenen Sicherheitsmaßnahmen und alle derzeit geltenden Einschränkungen zu informieren. Dies trägt dazu bei, das Vertrauen in die Maßnahmen zu stärken, die du zu ihrer Sicherheit ergreifst, und von Beginn ihres Aufenthalts an die richtigen Erwartungen zu wecken. Verheimliche deinen Gästen keine Infos, denn das lässt dich nur unseriös wirken. Wenn einige deiner Einrichtungen (wie Fitnessstudio, Spa oder Poolbereich) geschlossen sind, sag das deinen Gästen, anstatt sie selbst herausfinden zu lassen.
3. Es hilft, Probleme direkt vor Ort zu lösen.
Probleme und Schwierigkeiten kommen immer mal vor. Das ist keine Schande, das passiert selbst den Besten von uns, und in einer so persönlichen Branche wie der Hotellerie ist es nur menschlich, ab und zu Fehler zu machen. Wichtig ist, was du danach machst und wie du mit der Situation umgehst. Feedback ist zwar in jeder Form super, aber Gästefeedback nach dem Aufenthalt kann Probleme erst aufzeigen, wenn es für dich zu spät ist, sie zu beheben. Nutze stattdessen die Gelegenheit, mit deinen Gästen zu kommunizieren, während sie bei dir sind, und frag sie, was sie brauchen, was sie wollen oder was ihnen vielleicht fehlt. Eine einfache Nachricht, in der du fragst, ob alles in Ordnung ist, oder in der du sie einfach wissen lässt, dass sie sich jederzeit an dich wenden können, kann Wunder wirken. Noch besser ist es, wenn du den Gästen die Möglichkeit gibst, sofort Feedback zu bestimmten Funktionen oder Annehmlichkeiten zu geben. Sobald du ihre Eindrücke hast, solltest du darauf reagieren und sie nicht einfach ablegen. Echtzeitkommunikation ist der beste Weg, um tatsächlich sofort etwas zu verändern und Probleme zu beheben, die sonst die Gesamterfahrung beeinträchtigen würden.
4. Es macht die internen Abläufe besser.
Kommunikation sollte nicht nur zwischen Gästen und Hotelpersonal stattfinden, sondern auch zwischen den Mitarbeitern. Mit einem Messaging-Lösung Mit einem Tool wie dem von TrustYou können die Mitarbeiter alle Nachrichten von Gästen in einem Posteingang checken und dann die Aufgaben untereinander aufteilen. So wird sichergestellt, dass die richtige Person für eine bestimmte Aufgabe benachrichtigt wird und sich direkt um die Lösung von Problemen oder die Unterstützung der Gäste kümmern kann. Nehmen wir zum Beispiel an, einer deiner Gäste schreibt an die Rezeption und fragt nach Handdesinfektionsmittel oder einem anderen Desinfektionsmittel. Die Person an der Rezeption kann die Anfrage in Echtzeit sehen und die Reinigungsabteilung damit beauftragen, die angefragten Produkte auf das Zimmer des Gastes zu bringen. Das macht den täglichen Betrieb einfacher, erhöht die Effizienz und hilft dabei, Probleme und Anfragen sofort zu lösen, was einen positiven Eindruck beim Hotelgast hinterlässt.
5. Es verhindert negatives Feedback.
Die meisten von uns haben schon mal so eine Situation erlebt, wenn es um Kundenservice oder Support geht: Man stößt auf ein Problem, meldet es und hört dann das typische “Wir werden das berücksichtigen”. Übersetzung: “Lass uns das einfach unter “ein anderes Mal” ablegen”. Bei einer negativen Bewertung nach dem Aufenthalt kann das Management nur versuchen, es für das nächste Mal im Hinterkopf zu behalten und den gleichen Fehler nicht zu wiederholen. Wenn du hingegen sofort mit deinem Gast kommunizierst, hast du die Möglichkeit, alle Probleme, die gelöst werden können, sofort zu lösen oder dich einfach für das Feedback zu bedanken und das Problem so schnell wie möglich zu untersuchen. Besonders nach der COVID-19-Krise ist es wahrscheinlich, dass Reisende viele Bedenken haben und wählerischer sind als zuvor. Kommuniziere mit ihnen in Echtzeit und bemühe dich, ihr Problem so schnell wie möglich zu beheben. Dadurch werden negative Rückmeldungen automatisch vermieden, manchmal sogar in Fällen, in denen Probleme aufgrund bestimmter Einschränkungen nicht gelöst werden konnten. Die einfache Tatsache, dass du mit den Gästen kommunizierst, ihre Bedenken anerkennst und ihnen zuhörst, sowie dein Interesse, auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen einzugehen, können einen großen Unterschied darin machen, wie sie das gesamte Gästeerlebnis im Hotel wahrnehmen.
Du kannst gerne mich kontaktieren Wende dich an unser Expertenteam, wenn du mehr über unsere effektive und benutzerfreundliche Messaging-Lösung erfahren möchtest, mit der du in Echtzeit auf die Bedürfnisse von Reisenden nach COVID-19 reagieren kannst. Auf dieser Seite findest du weitere Infos zu diesem Thema. TrustYou Messaging.
Schau unbedingt mal bei uns vorbei Travel Health Index, um die ersten Anzeichen einer Wiederherstellung in deiner Region zu erkennen. Wir aktualisieren den Index jede Woche mit den neuesten und genauesten Daten.
