Wie Data Science mit den Impact Scores von TrustYou den Betrieb und den Ruf eines Hotels verbessert

Der Ruf deines Hotels hängt von vielen verschiedenen Dingen ab, die Reisende bemerken, erleben und dann bewerten. Da wir immer wieder betonen, wie wichtig und wertvoll das Feedback von Hotelgästen ist, solltest du dir einen Moment Zeit nehmen und dich auf die Impact Scores konzentrieren, die die Aufmerksamkeit auf die Kategorien lenken, die für die Verbesserung deines Rufs am relevantesten sind.

Dank unserer über 10-jährigen Erfahrung im Bereich Gästefeedback konnten wir die relevanten Kategorien identifizieren und genau bestimmen, die den Ruf eines Hotels beeinflussen, und dir zeigen, wo du gut abschneidest und wo vielleicht noch Verbesserungspotenzial besteht. Aber welche der über 100 Kategorien und Unterkategorien, die wir analysieren, verdienen deine größte Aufmerksamkeit?  Hier kommen die Impact Scores ins Spiel, die, wie der Name schon sagt, beschreiben, wie stark sich jede Kategorie auf den Online-Ruf eines Hotels auswirkt.

Bevor wir die globalen und regionalen Hotelkategorien mit dem größten Einfluss vorstellen, schauen wir uns mal genauer an, was Impact Scores eigentlich sind, welche Vorteile sie für dein Unternehmen haben und wie sie berechnet und analysiert werden.

Der Überblick über die Impact Scores

Die Impact Scores basieren auf der semantischen Analyse von Online-Bewertungen durch TrustYou, die deine Leistung in verschiedenen vordefinierten semantischen Kategorien (Management, Housekeeping, WLAN, Badezimmer, Freundlichkeit usw.) misst. Das ist die Grundlage für die Einschätzung, wie sich zum Beispiel gutes Housekeeping auf die Gesamtleistungsbewertung in einem bestimmten Zeitraum auswirkt, zu der alle Bewertungen in allen Kategorien beitragen.

Jede Kategorie kann entweder einen negativen oder einen positiven Impact Score haben, und der Sinn davon ist, zu zeigen, wie sehr dein Gesamtwert von jeder einzelnen Kategorie beeinflusst wird. Einfach gesagt, zeigen sie dir, was du beibehalten solltest, weil es dir einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschafft, aber auch, wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Sobald du verstanden hast, wie sie funktionieren, wirst du merken, wie intuitiv dir die TrustYou-Impact Scores dabei helfen, dein Geschäft zu verbessern, da sie den analysierten Hotelmerkmalen Kontext und Wert hinzufügen.

Die Vorteile von Impact Score

Was sind also die genauen Vorteile, die dein Hotel durch die richtige Nutzung von Impact Scores erzielen kann? Zuerst mal, wie wir immer betonen, ist der erste Schritt zu einer erfolgreicheren Zukunft die gründliche Analyse der bisherigen Leistung. Die Lösung für Reputationsmanagement Unsere Gästefeedback-Plattform hat Impact Scores, die Hoteliers einen Überblick darüber geben sollen, welche Features und Services ihren Ruf am meisten beeinflussen. Für jedes Unternehmen, vor allem für ein Hotel, ist es wichtig zu wissen, was gut läuft, was nicht so gut läuft und was verbessert werden muss. Die Impact Scores geben einen umfassenden Überblick über die Faktoren, die zur Gesamtbewertung und Online-Reputation des Hotels beitragen, und ermöglichen es dir, dich auf die Merkmale zu konzentrieren, die mehr Gewicht haben als andere.

Sobald du weißt, welche Funktionen und Services für Reisende am wichtigsten sind, kannst du eine Strategie entwickeln und die nächsten Schritte zur Verbesserung festlegen. Wenn zum Beispiel die Sauberkeit der Badezimmer ein Problem in deinem Hotel ist, zeigen dir die Impact Scores das auf und geben dir so eine konkrete Anleitung für bestimmte Investitionen, die du machen solltest; einfach gesagt, erfährst du, was Gäste gerne anders hätten. Daher kannst du zukünftige Investitionen genau in diese Bereiche tätigen, um bessere Bewertungen und höhere Zufriedenheitsraten zu erzielen. Das Ergebnis dieser gezielten Investitionen wird sich dann schnell in deiner Gesamtbewertung bemerkbar machen, da in zukünftigen Bewertungen nicht nur weniger Beschwerden zu diesem bestimmten Thema auftreten, sondern auch die Verbesserung in diesem Bereich erwähnt wird, was deine Bewertungen noch weiter verbessern würde.

Außerdem gibt's noch die andere Seite der Medaille, nämlich die positiven Impact Scores. Die zeigen, wo du richtig gut abschneidest, und die solltest du auch im Auge behalten, weil sie dir einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Jede Strategie für Investitionen und jeder Marketingplan sollte das auch berücksichtigen, um deine Alleinstellungsmerkmale zu betonen und potenziellen Gästen das Vertrauen zu geben, dass du ihnen in einem bestimmten Bereich ein tolles Erlebnis bieten kannst.

Alles in allem hat es viele Vorteile, wenn man sich die Impact Scores genau ansieht. Als Hotelier kannst du so besser erkennen, was gut läuft, was verbessert werden muss und wie du das am besten machst, um die Gesamtbewertung deines Hotels zu verbessern und die Gästezufriedenheit zu steigern.

Die Berechnung der Impact Scores

Unsere umfassende Hotelfeedback-Plattform berechnet Impact Scores mithilfe komplexer Algorithmen, die die Kategorie-Scores für jedes einzelne Hotel im Kontext bewerten, um die individuelle Situation, in der sich diese befinden, wahrheitsgetreu widerzuspiegeln. Wir werden nun die wichtigsten Faktoren besprechen, die diese Scores beeinflussen, damit du besser verstehst, was sie aussagen:

• Wie schon gesagt, werden die Impact Scores anhand der positiven und negativen Erwähnungen für eine bestimmte Kategorie berechnet, und eines der wichtigsten Merkmale ist ihre Häufigkeit. Das heißt, dass ein bestimmtes Merkmal, das oft erwähnt wird, intuitiv einen größeren Einfluss auf die Gesamtbewertung haben sollte als etwas, das nur ein paar Mal erwähnt wird. So werden sehr spezielle Fälle abgeschwächt, damit sie die Gesamtbewertung nicht zu sehr beeinflussen. Wenn zum Beispiel ein Gast extrem viel Wert auf die Qualität der Matratze legt, während die meisten anderen Gäste damit kein Problem haben, wird die Bewertung dieses einen Gastes nicht so stark ins Gewicht fallen.

• Ähnliches gilt für die Gesamtzahl der Bewertungen für eine bestimmte Kategorie. Wenn zum Beispiel ein Hotel gerade einen neuen Pool eröffnet hat, werden ein oder zwei Bewertungen, die diese neue Einrichtung erwähnen, weder positiv noch negativ viel bewirken. Es müssen mehr Bewertungen zur Poolanlage abgegeben werden, um einen spürbaren Einfluss zu erzielen.

• Die Impact Scores basieren auch auf der Zufriedenheit in den einzelnen Kategorien. Dank der ausgeklügelten semantischen Analyse von TrustYou Reputationsmanagement Mit dieser Lösung können wir genau bestimmen, welche Zufriedenheit jedem Merkmal zugeordnet wird, also wie Kunden bestimmte Aspekte deines Hotels bewerten. Das Wichtigste dabei ist, dass der Impact Score für jede Kategorie einzeln berechnet wird, weil es wegen unterschiedlicher Verzerrungen in den Daten nicht fair wäre, für alle Kategorien dasselbe Berechnungsmodell zu verwenden. Zum Beispiel, Klimaanlage oder Sauberkeit werden normalerweise nur erwähnt, wenn sie nicht so toll sind – wenn sie eine positive Bewertung abgeben, erwähnen die meisten Reisenden keine Dinge, die einfach funktionieren oder ihre grundlegenden Erwartungen ohnehin erfüllen. Andererseits, Dienst ist eher positiv, weil man anscheinend nicht überall einen super Service erwarten kann. Das heißt, dass man zwei verschiedene Kategorien nicht mit dem gleichen Modell berechnen sollte, weil die geäußerten Zufriedenheiten nicht direkt vergleichbar sind.

• Die Algorithmen, die zur Berechnung des Impact Score verwendet werden, berücksichtigen auch die Lage eines bestimmten Hotels, indem sie eine “Peer-Gruppe” von konkurrierenden Hotels in dieser bestimmten Gegend mit einbeziehen. Die Lage ist besonders wichtig, da man nicht dieselben Kriterien verwenden kann, um Hotels mit völlig unterschiedlichen Umgebungen zu vergleichen. Denken Sie zum Beispiel an den Geräuschpegel in einer Stadt wie New York und den Lärm in einem abgelegenen Resort. Während Lärm im Zentrum einer Großstadt zu erwarten ist (und die meisten Ihrer Mitbewerber damit zu kämpfen haben), sollte dies auf einer sprichwörtlichen einsamen Insel kein Problem sein. Hier würden Ihre Kunden viel empfindlicher darauf reagieren, was berücksichtigt werden muss.

• Die Bewertungen der Mitbewerber in deiner “Gruppe” von Hotels beeinflussen auch auf andere Weise die Impact Scores deines Hotels. Nehmen wir an, in der Region München ist die Gesamtbewertung Dienst Die Punktzahl ist ziemlich hoch. Das heißt, wenn du dein Hotel mit der Konkurrenz vergleichst, hat super Service vielleicht nicht so viel Einfluss wie die anderen Kategorien, einfach weil guter Service in dieser Gegend normal ist – du solltest aber trotzdem darauf achten, deine Qualität in diesem Bereich zu halten, denn wenn du zurückfällst, könnte das deine Bewertungen echt negativ beeinflussen!

Jetzt, wo wir alles Wichtige über das Konzept der Impact Scores wissen, schauen wir uns mal die drei wichtigsten Kategorien an, die in deiner Region am meisten zählen, damit du ihre wahre Bedeutung verstehst und entsprechende Anpassungen vornehmen kannst. So kannst du den Ruf deines Hotels verbessern, was zu mehr Buchungen und höheren Einnahmen in der Zukunft führt!

Infografik aufrufen

Bei der Analyse dieser Impact Scores fallen schnell ein paar Gemeinsamkeiten und Standards auf. Bei den positiven Bewertungen schätzen die meisten Regionen den Service und die Freundlichkeit des Personals, die Zimmer und das Management. In der Region APAC (Asien, Pazifik und China) reden die Gäste oft über die Vielfalt der Speisen, und vor allem die Vegetarier- und Veganerfreundlichkeit sind wichtige Faktoren für hoch bewertete Hotels. Außerdem legt diese Region Wert auf die Strandhotel Kategorie und wie gut dein Hotel in dieser Hinsicht bewertet wird. Das heißt einfach, dass Hotels in der Nähe von coolen Stränden einen Vorteil haben und die Gäste bereit sind, in anderen Bereichen Kompromisse einzugehen, solange sie ihre Zeit in der Sonne genießen können. In den USA hingegen haben die Qualität des Hotelessens und die Lage einen größeren Einfluss auf die Leistungsbewertung – wenn dein Hotel an einem attraktiven Ort liegt und bietet ein super Restaurant, und die Bequemlichkeit, während deines Urlaubs nirgendwo anders hingehen zu müssen, könnte das Skalieren zu deinen Gunsten geben.

Auf der anderen Seite sind die Zimmer, die Instandhaltung und die Sauberkeit sowie alles rund ums Bad die negativsten Faktoren – wenn du da nicht aufpasst, werden die Gäste deinem Hotel wahrscheinlich aus dem Weg gehen. Interessanterweise ist in Japan auch eine gut ausgestattete Minibar wichtig, aber weltweit sind es vor allem die Qualität der Hotelzimmer und Bäder, die bei negativen Erfahrungen auffallen.

Es ist echt interessant zu sehen, wie die Bewertungen in den verschiedenen Regionen und Ländern variieren. Das zeigt mal wieder, dass kulturelle Unterschiede bei der Planung einer Hotelmarketingstrategie berücksichtigt werden müssen.

Check-Out die Infografik zu den globalen und regionalen Impact Scores.

Stell sicher, dass du Melde dich für eine Demo an oder ein Prozess um zu sehen, welche Kategorien die Bewertungen deines Hotels am meisten beeinflussen!