Wenn du schon mal beim Kundensupport angerufen hast, egal in welchem Bereich, kennst du bestimmt die typische Roboterstimme und die Warteschleifenmusik am Anfang des Gesprächs. “Danke, dass du X angerufen hast. Für Fragen zu Y drück bitte die 1.” Ehrlich gesagt, kann niemand die Funktionalität und den Wert von Chatbots leugnen. Sie helfen dir, den grundlegenden Teil deiner Anfrage zu erledigen und bringen dich von A nach... nun ja, M. Aber letztendlich willst du doch eigentlich mit einem echten Menschen sprechen, deshalb hast du ja angerufen. Damit dir ein Mensch bei deinem Problem hilft. Um zu Z zu gelangen.
In den letzten Jahren hat die Technologie und ihre neuesten Erfindungen die Hotellerie ziemlich verändert. Die Reisenden wollen alles sofort haben. Wir leben in einer hektischen Welt und wollen, dass unsere Wünsche sofort erfüllt werden. Wir haben keine Lust, stundenlang zu buchen und uns auf einer Webseite zu verlieren. Das kostet nicht nur Zeit, sondern macht auch die Vorfreude auf die Reise kaputt.
Deshalb haben Hotels, Reisebüros und Buchungssysteme die technologische Hilfe in Form von Chatbots angenommen. Sie sind schnell und auf jeden Fall kostengünstig. Wie bei allem gibt es aber auch hier eine andere Seite, nämlich die, dass, egal wie fortschrittlich und personalisiert ein Chatbot auch sein mag, die menschliche Interaktion niemals ersetzt oder abgeschafft werden kann.
Da Chatbots immer menschlicher werden, könnte es aber schwieriger werden, den Unterschied zwischen Roboter und Mensch zu erkennen. Es ist fast so, als hätte sich die Zeile aus der fiktiven Fernsehserie Westworld bewahrheitet: “Nun, wenn man es nicht erkennen kann ... spielt es dann eine Rolle?”.
Viele würden sagen, dass das so ist. Klar, einfache Anfragen werden von einem KI-System besser und schneller bearbeitet. “Ich möchte ein Einzelzimmer für 6 Nächte ab dem 2. März buchen.” “Ich möchte ein Zimmer in einem der bestbewerteten Hotels in London buchen.” Dies wären Standardanfragen, die leicht automatisiert bearbeitet werden können. Das kann sofort und zu jeder Uhrzeit erfolgen. Ganz zu schweigen von der Kosteneffizienz, da die Ausgaben für die Einstellung eines tatsächlichen Mitarbeiters entfallen.
Große Unternehmen der Hotellerie haben Chatbots schon längst in ihre Strategie eingebaut. Von ihrer Webseite über Facebook Messenger bis hin zu Skype – die Möglichkeiten sind (fast) unbegrenzt.
Laut Skift, “vier Marken im Tourismus – Kayak, Skyscanner und seit kurzem auch Expedia.com und Billigflüge — haben ihre eigenen Bots gestartet. Expedia will zum Beispiel noch einen Schritt weiter gehen, mit einem Skype-Chatbot mit Microsoft Cortana-Fähigkeit integriert. Deshalb werden Buchungen, Bestätigungen und Stornierungen alle per Spracheingabe möglich sein. Das ist echt eine futuristische Idee, um die Tourismusbranche neu zu gestalten!
Chatbots sind so gemacht, dass sie wie echte Leute reden, und manche haben sogar einen gewissen Humor drauf. Was ihnen aber fehlt, ist Einfühlungsvermögen und Erfahrung. Denn wenn es mal um mehr als eine einfache Anfrage geht, wenn du den Kontext deiner Situation brauchst, einen Präzedenzfall oder einfach nur die Zusicherung, dass jemand sein Bestes gibt, um dir zu helfen, dann kommen Bots an ihre Grenzen.
Expedia ist nur ein Beispiel für eine gute Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. Sie lassen einfache, grundlegende Anfragen von Chatbots bearbeiten, aber wenn die Sache kompliziert wird, wird sie per Skype an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Im Grunde kriegen Reisende so das Beste aus beiden Welten.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Technologie und menschliche Note zu kombinieren, um Gäste zufrieden und engagiert zu halten. Dabei geht es eher um die tatsächlichen Mitarbeiter, aber es wird eine starke technische Plattform für sie und für die Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Gästen bereitgestellt. TrustYou Messaging. Mit diesem Service kannst du einfach und schnell in Echtzeit mit deinen Gästen chatten, um sicherzustellen, dass ihre Wünsche und Erwartungen sofort erfüllt werden. TrustYou Messaging nutzt Hotelmitarbeiter für einen echten, persönlichen Kontakt und läuft auf benutzerfreundlichen Plattformen wie SMS, Facebook Messenger oder E-Mail. Außerdem kannst du als Hotelier mit TrustYou Messaging Gäste vor Ort um Feedback bitten. So bekommst du nicht nur die Meinung und Eindrücke der Reisenden zu deinem Hotel, sondern kannst auch mögliche Probleme und Unzufriedenheiten reduzieren und so negative Bewertungen vermeiden.
Letztendlich geht's darum, die Balance zu halten. Nutzt das Beste aus beiden Welten: Setzt auf Technologie und Innovationen, um Zeit und Kosten zu sparen, aber vergesst dabei nicht die menschliche Note und die persönliche Betreuung. Gebt jedem Gast das Gefühl, dass er wichtig ist, dass euch sein Erlebnis und sein Wohlbefinden am Herzen liegen, und geht noch einen Schritt weiter. Feedback kann den Unterschied zwischen einem angenehmen Gästeerlebnis im Hotel und einem enttäuschenden Gästeerlebnis im Hotel ausmachen.
