So antworten Sie auf Gästebewertungen: Ein detaillierter Ratgeber für Hoteliers

Ihr vollständiger Ratgeber zum Beantworten positiver, neutraler und negativer Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für den Aufbau der Antworten und vielen Daten.

Warum auf Gästebewertungen antworten?

Wie viele Gäste entscheiden sich aufgrund der Bewertungen, die sie bei Google, TripAdvisor oder Booking.com gelesen haben, für einen Aufenthalt in Ihrem Hotel?

Heutzutage können wir uns nicht mehr vorstellen, eine Kauf- oder Buchungsentscheidung zu treffen, bevor wir nicht Bewertungen gelesen, eine Expertenmeinung auf YouTube gesehen oder einfach mehr über das Produkt oder den Service recherchiert haben, für die wir uns interessieren. 

Für die Hotelbranche sind Bewertungen von der Buchung bis zum Post-Stay Survey unerlässlich. „Wo soll ich übernachten?“ und „Warum sollte ich dort übernachten?“ sind in der Regel die Fragen, die sich nach der Wahl des Reiseziels stellen.

Eine TrustYou-Studie zeigt, dass eine überwältigende Mehrheit von uns – mehr als 9 von 10 Personen – vor der Buchung Reisebewertungen lesen.

90 % aller Reisenden, die Bewertungen lesen, erwarten eine Reaktion auf ihr Feedback.

A woman looking at a mobile phone.

Wir glauben, dass sich ein Hotel, das sich wirklich auf seine Kunden konzentriert, sich von einem durchschnittlichen Hotel dadurch unterscheidet, dass es auf Gästebewertungen antwortet. Auf Gästefeedback zu antworten, bringt für Hotels viele Vorteile mit sich. Hier sind einige Beispiele:

  • Ihre Chancen, eine Buchungsentscheidung zu beeinflussen, steigen.

Unsere eigenen Daten zeigen, dass die Beantwortung von mehr Bewertungen einen positiven Einfluss auf Direktbuchungen und Umsätze hat. Google hat außerdem bestätigt, dass die Beantwortung von Bewertungen die lokale Suchmaschinenoptimierung Ihres Unternehmens verbessert, so dass Sie für Urlauber oder Gäste, die eine Veranstaltung in Ihrem Hotel ausrichten möchten, besser sichtbar sind.

  • Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Gäste einen Folgeaufenthalt buchen.
  • Sie zeigen Ihren Gästen, dass Ihnen ihr Gasterlebnis und ihr Wohlbefinden wichtig sind.
  • Sie erhalten mehr Bewertungen, daher hilft das Sammeln von Daten Ihren Mitarbeitenden und potenziellen Gästen dabei, einen genauen Überblick darüber zu erhalten, wie Sie von außen wahrgenommen werden und was Sie zu bieten haben.

12 %

Hotels, die auf Gästebewertungen antworten, erhalten 12 % mehr Bewertungen und ihre Bewertungen steigen um durchschnittlich 0,12 Sterne auf einer Skala von 1 bis 5.

Unsere Analyse zeigt, dass im Durchschnitt 4 von 10 Bewertungen eine Antwort erhalten. Dies basiert auf den Bewertungen, auf die geantwortet werden kann, und schließt alle Quellen aus, die keine Antworten zulassen. Bei einem Blick auf die Daten ist uns aufgefallen, dass einige der Bewertungen sogar noch einige Monate nach ihrer Veröffentlichung eine Antwort erhalten haben. Dies ist eine weitere Möglichkeit, sich von Ihren Mitbewerbern zu unterscheiden – indem Sie umgehend auf Ihre Gästebewertungen antworten.

Entwicklung Der Antwortquote (%), 2019 2022
In den letzten Jahren haben wir einen allmählichen Anstieg der Antwortquote festgestellt, von durchschnittlich 37 % im Jahr 2019 auf 43 % in den ersten 5 Monaten des Jahres 2022.

Worauf Sie bei der Beantwortung von Gästebewertungen achten sollten

Sie haben gerade eine neue Bewertung von einem Ihrer Gäste erhalten. Was nun? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Antwort so formulieren, dass sowohl Ihr Hotel als auch Ihr Gast davon profitieren? Hier sind einige wichtige Tipps, die Sie bei der Beantwortung von Bewertungen beachten sollten:

  • Seien Sie freundlich, professionell und authentisch
  • Antworten Sie so schnell wie möglich
  • Personalisieren Sie Ihre Antwort wann immer möglich
  • Danken Sie dem Gast für sein Feedback
  • Ganz gleich, ob es sich um eine Begrüßung handelt oder ob Sie sich die Mühe machen, auf Ihre Bewertungen in einer anderen Sprache zu antworten, sorgen Sie dafür, dass sich Ihre internationalen Gäste besonders anerkannt fühlen. Verwenden Sie, wenn möglich, einige Schlüsselsätze in der jeweiligen Landessprache.
  • Schenken Sie den Mitarbeitern Anerkennung, besonders wenn jemand ausdrücklich erwähnt wird
  • Seien Sie kreativ und finden Sie unterschiedliche Wege, sich auszudrücken
  • Laden Sie den Gast zu einem weiteren Besuch ein

Wir haben auch eine übersichtliche Struktur zur Beantwortung von Gästebewertungen erstellt:

Beginnen Sie mit einem persönlichen Dankeschön

Unabhängig von der Art der Bewertung – positiv, neutral oder negativ – bedanken Sie sich bei Ihren Gästen dafür, dass sie sich die Zeit genommen haben, ein Feedback abzugeben.

Anerkennen und ansprechen

Ihr Team ist das, was den Hotelbetrieb am Laufen hält. Zeigen Sie, dass Sie Ihre Mitarbeiter schätzen und respektieren, indem Sie in Ihrer Antwort einfach erwähnen, dass Sie jedes Lob, das an eine Mitarbeiterin/einen Mitarbeiter gerichtet ist, weitergeben werden.

Wenn Sie ein Problem ansprechen, entschuldigen Sie sich zunächst bei Ihren Gästen und versichern Sie ihnen, dass Sie sich um ihre Beschwerde kümmern werden. Nennen Sie bei Bedarf Einzelheiten zu den Umständen, die zu einer Störung oder einem Problem geführt haben.

Laden Sie den Gast ein, wieder zu kommen

Zeigen Sie Ihren Gästen Ihre Begeisterung und sagen Sie ihnen, dass Sie sich freuen würden, sie bei einem weiteren Besuch wieder begrüßen zu dürfen. Jeder möchte sich willkommen fühlen!

Vergessen Sie auch nicht, mit Ihrem Namen zu unterschreiben – das ist eine großartige Möglichkeit, Ihren Gästen zu zeigen, dass hinter der Antwort tatsächlich eine reale Person steht.

💡 5 wichtige Punkte, die Sie in Ihrer Antwort erwähnen sollten 💡

Unsere aktuellste Recherche zur Gästewahrnehmung von Bewertungen haben bestätigt, dass diese die 5 wichtigsten Dinge sind, die Gäste von einem Hotel erwarten:

1. Erkennen Sie die Empfindungen Ihrer Gäste an.
2. Entschuldigen Sie sich für alle negativen Erfahrungen, die in der Bewertung aufgezählt werden.
3. Nennen Sie Einzelheiten zu den Maßnahmen, die Sie zur Behebung der genannten Probleme vorzunehmen gedenken.
4. Nennen Sie Einzelheiten zu den Maßnahmen, die Sie zur Behebung der genannten Probleme vorzunehmen gedenken.
5. Laden Sie den zum Wiederkehren ein.

Warum Hat Mein Gast Keine Bewertung Abgegeben?

Vier einfach umzusetzende Strategien, um mehr Gästebewertungen zu erhalten.

A picture featuring a dog with glasses behind a laptop, referencing a guest that hesitates to leave a review

Setzen Sie bei Ihrer Antwort Prioritäten: Auf welche Bewertungen sollten Sie wann antworten?

Herzlichen Glückwunsch! Jetzt kennen Sie alle wichtigen Dinge, die Sie bei der Beantwortung von Bewertungen beachten müssen. Wir werden noch genauer darauf eingehen, wann und in welcher Reihenfolge Sie auf Ihre Bewertungen reagieren sollten. Wir haben alles für Sie vorbereitet!

Je mehr Bewertungen Sie beantworten, desto besser. Um die Sache zu vereinfachen, haben wir in unserer Plattform eine vordefinierte Kachel für die Antwortquote erstellt. So können Sie auf einen Blick sehen, wie die Antwortquote Ihres Hotels beurteilt wird – gut, mittel oder niedrig.

Ein Ausschnitt zeigt, wie die Reaktionsrate von Hotels auf Bewertungen in unserer Plattform bewertet wird: Gut ist 30% und mehr, Mittel ist 15%-30%, und Niedrig ist 15% und weniger.
Gut bedeutet 30 % und mehr, Mittel ist 15 %-30 %, und Niedrig ist 15 % und weniger.

Auch wenn es für Sie möglicherweise eine Herausforderung ist, auf alle Bewertungen so schnell wie möglich zu reagieren, kann Ihnen unsere Plattform dabei helfen, einen schnellen und klaren Überblick über die wichtigsten Zahlen der Antwortquote zu erhalten und die Antworten zu priorisieren, die am wichtigsten sind.

Achten Sie auch auf die Antwortquote Ihrer Konkurrenten. Versuchen Sie, ihnen voraus zu sein, sowohl in Bezug auf die Anzahl der Antworten als auch auf deren Qualität. So kann TrustYou helfen,  zu erfahren, wie Sie die Antwortquote Ihrer Mitbewerber mit Hilfe des TrustYou Comp Index sehen können.

Und das Timing? Machen Sie es sich einfach – versuchen Sie Ihr Bestes und antworten Sie so schnell wie möglich auf Ihre Gästebewertungen. Es gibt keinen Standardzeitrahmen dafür, aber idealerweise sollten Sie innerhalb der ersten 48 Stunden nach Erhalt der Gästebewertung antworten.

Daher sollten Sie Ihre Antworten in der folgenden Reihenfolge priorisieren:

Aktuellste Bewertungen

Eine Bewertung, die zwei oder drei Jahre alt ist, ist vielleicht nicht so relevant wie eine, die Sie erst gestern erhalten haben. Konzentrieren Sie sich auf Ihre jüngsten Bewertungen, um einen genaueren Überblick darüber zu erhalten, wo Sie stehen und was Ihre Gäste über Ihr Hotel sagen.

Gemeldete Probleme

Wenn Ihre Gäste auf Probleme hingewiesen haben, sollten Sie diese in Ihren Antworten ansprechen und sie auch im wirklichen Leben lösen.

Negative Bewertungen

Reisende wissen es zu schätzen es, wenn Hotels auf negative Bewertungen reagieren. Daher ist dies eine einfache Möglichkeit, Antworten zu priorisieren, indem Sie die Bewertungen von der niedrigsten bis zur höchsten Bewertung betrachten.

Neutrale Bewertungen

Unabhängig davon, ob das Feedback eine Mischung aus positiven und negativen Erfahrungen enthält oder nur auf einen durchschnittlichen Aufenthalt hinweist, stellen Sie sicher, dass Sie es ansprechen und nach weiteren Details fragen, um zu sehen, wie Sie sich verbessern können.

Positive Bewertungen

Wenn Sie auf positives Feedback antworten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass diese Gäste wiederkommen und Ihr Hotel weiterempfehlen.

Eine Sache, die Sie bei der Priorisierung der Antworten berücksichtigen sollten, ist die Quelle, aus der die Bewertung stammt. Konzentrieren Sie sich zunächst auf die Quellen mit den meisten Bewertungen, da diese für Verbraucher, die nach einem Hotel suchen, eine höhere Sichtbarkeit haben.

Warum Und Wie Sie Auf GÄstebewertungen Reagieren Sollten

Infografik - Warum und wie Sie auf Ihre Gästebewertungen reagieren sollten

Das Wichtigste zur Beantwortung des Feedbacks Ihrer Gäste, jetzt in einem visuell ansprechenden Format zusammengefasst.

Auf negative Bewertungen antworten

Die Beantwortung positiver Bewertungen scheint weniger kompliziert zu sein als der Umgang mit negativen Bewertungen. Möglicherweise neigen Sie dazu, negatives Feedback unbeantwortet zu lassen. Indem Sie an die Probleme Ihrer Gäste richtig herangehen, können Sie einen unzufriedenen Gast in einen Stammgast verwandeln und aktiv zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, Ihr Gasterlebnis zu verbessern.

2 von 3   Verfassern negativer Bewertungen sind eher dazu geneigt, wiederzukehren, nachdem das Hotel in seiner Antwort auf ihr Problem eingegangen ist.

A woman heading to a hotel building

Analysen zeigen, dass Verbraucher ein Hotel, das auf negatives Feedback reagiert, besser einschätzen als ein Hotel, das ausschließlich auf positives Feedback reagiert.

Hier sind einige Do's und Don'ts, einschließlich Beispielen für negative Bewertungen und Antworten von Google und unserer Plattform. Dies sind tatsächliche Gästebewertungen und Antworten, die von TrustYou gesammelt wurden, aber zur besseren Übersicht und aus Gründen des Datenschutzes bearbeitet wurden.

Wir empfehlen:

  1. Erkennen Sie das Problem an und machen Sie Lösungsvorschläge. Sorgen Sie dafür, dass der Gast sich wohl fühlt wiederzukommen und ein besseres Gesamterlebnis hat.  

Wenn Sie sich entschuldigen und Maßnahmen ergreifen, zeigt das, dass Sie sich um Ihre Gäste kümmern und Ihren Service verbessern wollen.

  1. Fragen Sie nach weiteren Details, wenn das Feedback unklar ist oder das Problem nicht klar definiert wird. 

Wenn der Gast nicht von alleine viele Informationen anbietet, sollten Sie um weitere Informationen bitten.

  1. Erläutern Sie die Unannehmlichkeiten und Fehlfunktionen, die Ihre Gäste in der Bewertung erwähnt haben. 

Erklären Sie, dass Sie auf die in den Bewertungen angesprochenen Probleme eingehen werden und, wann immer möglich, erklären, warum dieses Problem aufgetreten ist. Versichern Sie Ihren Gästen in Ihrer Antwort auf die Bewertung, dass Sie an den Problemen arbeiten oder diese bereits gelöst haben.

Was Sie vermeiden sollten:

  1. Vermeiden Sie die Verwendung von Vorlagen, wenn Sie auf negative Gästebewertungen reagieren.

Vorlagen können den Eindruck erwecken, dass die Antwort nicht personalisiert ist oder dass Sie antworten, um etwas abzuhaken, anstatt auf die Probleme Ihrer Gäste einzugehen. Wenn Sie nicht persönlich auf jede Bewertung antworten können, tun Sie Ihr Bestes, um Vorlagen zu erstellen, mit denen Sie auf häufige Probleme (z. B. WLAN-Geschwindigkeit oder Parkgebühren) und Unzufriedenheiten Ihrer Gäste reagieren können.

  1. Tellen Sie keine zusätzlichen Fragen, ohne auf die eigentlichen Probleme einzugehen.

Es würde so aussehen, als würden Sie das Problem ignorieren. Eine Antwort auf eine Bewertung ist eine Gelegenheit, die Dinge klar zu stellen – sich zu entschuldigen und Lösungen für die von Ihren Gästen erwähnten Probleme anzubieten.. 

  1. Waschen Sie Ihre schmutzige Wäsche nicht in der Öffentlichkeit.

Wenn Sie auf die Bewertung eines Gastes antworten, indem Sie ihn beleidigen und zusätzliche Begründungen anführen, ist das ein Zeichen von Respektlosigkeit. Wenn es Probleme gibt, die Ihre Gäste verursacht haben und die nicht in der Bewertung erwähnt werden, laden Sie sie respektvoll ein, alles in einer privaten Unterhaltung zu besprechen.

Ihr Leitfaden für die Beantwortung negativer Bewertungen

Dieser Leitfaden bietet Hoteliers eine leicht verständliche Struktur mit Beispielen für negative Bewertungen und Antworten an. Außerdem finden Sie hier Vorschläge, wie Sie Ihre Antwortstrategie mit der TrustYou-Plattform noch effektiver gestalten können.

How To Respond To Negative Reviews

Auf neutrale Bewertungen antworten

Neutrale Bewertungen beinhalten ein gemischtes Feedback, das bei einer Analyse weder als stark positiv noch als negativ eingestuft werden kann. Auf unserer Gasterlebnis-Plattform werden neutrale Bewertungen auf der Grundlage (1) des Bewertungsergebnisses – alles zwischen 41 und 60 Punkten auf einer Skala bis 100 – und (2) des Sentiment Score – alles zwischen 51 und 70 Punkten auf derselben Skala – definiert.

Auf neutrale Bewertungen zu reagieren, kann schwieriger sein als auf positives oder negatives Feedback zu reagieren. Die Informationen von Ihren Gäste können oft unklar sein. Was verstehen sie unter einem durchschnittlichen Gasterlebnis? Wie können Sie das verbessern? Achten Sie bei Ihrer Antwort darauf, das Gute, das Schlechte und den Durchschnitt einer neutralen Bewertung anzusprechen.

Hier sind einige Do's und Don'ts, einschließlich Beispiele für neutrale Bewertungen und Antworten von Google und unserer Plattform. Dies sind tatsächliche Gästebewertungen und Antworten, die von TrustYou gesammelt wurden, aber zur besseren Übersicht und aus Gründen des Datenschutzes bearbeitet wurden.

Bewährte Tipps

  1. Bitten Sie um weitere Informationen darüber, warum Ihre Gäste den Aufenthalt als durchschnittlich bewertet haben.

Betonen Sie unbedingt, dass es Ihr Ziel ist, ein besseres Gasterlebnis zu bieten.

  1. Gehen Sie auf alle anderen Probleme ein, die der Gast während seines Aufenthalts erwähnt hat, aber nicht in seiner Bewertung.

Dies zeugt von besonderer Aufmerksamkeit für Details. Wenn möglich, bieten Sie Gutscheine an, um Gäste zur Rückkehr zu animieren. Wenn Ihnen Probleme bekannt sind, die in der Bewertung nicht erwähnt wurden, sprechen Sie auch diese an.

Was Sie vermeiden sollten:

  1. Verwenden Sie keine Standardantwort.

Versuchen Sie, mehr Informationen von Ihren Gästen zu erhalten. Fragen Sie danach, wie Sie den Gast beim nächsten Mal besser betreuen können oder welche Bereiche verbessert werden können.

  1. Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Antworten.

Übereilte, schnelle Antworten auf Ihre Bewertungen zahlen sich nicht aus. Betrachten Sie jede Bewertung als eine Möglichkeit zu lernen, was Sie verbessern können, und lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Sie an den von ihnen angesprochenen Problemen arbeiten.

Auf positive Bewertungen antworten

Wie behandeln Sie Ihre Fürsprecher? Gäste, die positive Bewertungen hinterlassen, entscheiden sich bewusst für diesen Schritt. Es ist ihre Art, sich dafür zu bedanken, wie Sie von Ihnen während ihres Aufenthalts betreut wurden. Sie sollten dies auf keinen Fall als lästige Pflicht ansehen, sondern eher als eine Möglichkeit, zu zeigen, wie sehr Sie es zu schätzen wissen, dass Ihre Bemühungen gewürdigt und anerkannt wurden.

Hier sind einige Do's und Don'ts, einschließlich Beispiele für positive Bewertungen und Antworten von Google und unserer Plattform. Dies sind tatsächliche Gästebewertungen und Antworten, die von TrustYou gesammelt wurden, aber zur besseren Übersicht und aus Gründen des Datenschutzes bearbeitet wurden.

Wir empfehlen:

  1. Zeigen Sie, dass Sie vor, während und nach dem Aufenthalt Ihrer Gäste einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Danken Sie Ihren Gästen dafür, dass sie eine Bewertung hinterlassen, noch bevor sie zu Ihren Kunden wurden.Es ist eine sehr seltene Sache, eine Bewertung schon vor dem Aufenthalt zu erhalten. Bewertungen vor dem Aufenthalt sind selten. Wenn Sie positives Feedback vor dem Aufenthalt erhalten, sollten Sie unbedingt darauf antworten und die Gäste wissen lassen, dass Sie den Standard aufrechterhalten werden.

  1. Danken Sie dem Personal, wenn möglich.

Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Sie ihre positiven Eindrücke über Ihr Team an sie weitergeben werden.

Wenn Sie zeigen, dass Sie Ihre Mitarbeiter wertschätzen und sich um sie kümmern, wirkt sich dies positiv auf Ihre Online-Reputation aus und kann in Zeiten, in denen die Einstellung und Bindung von Mitarbeitern eine ständige Herausforderung für die Branche darstellt, auch das Engagement der Mitarbeiter erhöhen.

  1. Laden Sie den Gast zu einem weiteren Besuch im Hotel ein.

Seien Sie freundlich und sagen Sie Ihren Gästen, dass Sie sich freuen würden, sie bei einem weiteren Besuch wieder begrüßen zu dürfen.

Was Sie vermeiden sollten:

  1. Beginnen Sie Ihre Antwort nicht, ohne dem Gast zu danken.

Es kostet Sie nichts, Ihre Antwort mit einem „Dankeschön“ zu beginnen. Zeigen Sie ein wenig Dankbarkeit! Das ist eine der nettesten Gesten, dem Gast Ihren Respekt dafür zu zeigen, dass er sich die Zeit genommen hat, Ihnen Feedback zu geben.

  1. Verwenden Sie keine Standard- Antworten.

Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre Antwort zu personalisieren. Sie müssen es nicht übertreiben, aber verwenden Sie zumindest den Namen des Gastes und vergessen Sie nicht, zum Abschluss auch mit Ihrem Namen zu unterschreiben. Es schafft eine persönliche Verbindung zu Ihren Gästen, und das wird wahrscheinlich dazu führen, dass sie in Ihr Hotel zurückkehren. 

  1. Ignorieren Sie die positiven Bewertungen nicht.

Wussten Sie, dass positive Bewertungen 68 % der Verbraucher dazu bewegen, ein Geschäft vor Ort zu besuchen? Wenn Sie auf positive Gästebewertungen reagieren, zeigen Sie Ihren Gästen nicht nur, dass die Geschäftsleitung ihr Urlaubserlebnis und ihr Wohlbefinden sehr schätzt, sondern ermutigen auch künftige Gäste, Ihr Hotel zu buchen.

Replying to positive feedback may not be your number one priority, but we encourage you to take your time and respond as much as you can to your guests’ praises. By saying a genuine thank you, you may turn a one-time satisfied customer into a returning, delighted guest.

Ihr Leitfaden für die Beantwortung positiver Bewertungen

Auf positives Feedback zu antworten, ist vielleicht nicht Ihre oberste Priorität, aber wir empfehlen Ihnen, sich Zeit zu nehmen und so viel wie möglich auf das Lob Ihrer Gäste zu reagieren. Mit einem aufrichtigen Dankeschön können Sie einen zufriedenen Kunden in einen wiederkehrenden, begeisterten Stammgast verwandeln.

Google, Booking.com, TripAdvisor – Leitfäden und Richtlinien für die Beantwortung von Bewertungen

Google

Google bietet die Möglichkeit, direkt auf Bewertungen in Google Search und in Google Maps zu antworten.

Google hat zwar keine strikten Vorschriften, aber es gibt ein Erfolgsrezept, das, sie für die Beantwortung von Bewertungen empfehlen. Meistens geht es dabei um das Verfassen einer hilfreichen Antwort und um Ratschläge, wie Sie auf negatives Feedback reagieren können. Obwohl es nicht als Regel dargestellt wird, empfehlen sie, bei der Beantwortung von Bewertungen keine Anreize oder Rabatte anzubieten. Finden Sie Ihre Tipps hier.

Wenn Sie gerade ein Geschäftskonto bei Google erstellt haben, müssen Sie es verifizieren – sonst können Sie nicht antworten.

Booking.com

Sie können auf Ihre Booking.com-Bewertungen mit einem Kommentar antworten. Booking.com ermöglicht es Ihnen, entweder in der Sprache der Bewertung oder auf Englisch zu antworten. Wenn Sie in einer anderen Sprache antworten, wird Ihre Antwort nicht angezeigt oder übersetzt.

Booking.com hat Richtlinien, die Sie befolgen müssen, damit Ihre Antwort angezeigt werden kann. Hier sind einige wichtige Dinge, die Sie bei der Beantwortung von Booking.com-Bewertungen beachten sollten:

  • Erwähnen Sie nicht Ihre eigene Webseite
  • Erwähnen Sie nicht die Webseite eines Mitbewerbers von Booking.com
  • Implizieren Sie nicht, dass die Bewertung gefälscht ist
  • Bieten Sie Ihren Gästen keine Bestechungen oder Rabatte an
  • Ermutigen Sie den Gast nicht, über eine Direktbuchung zurückzukehren
  • Vermeiden Sie es, persönliche Informationen zu verwenden. Eine Antwort, die den Nachnamen Ihres Gastes, Kontaktinformationen oder andere persönliche Informationen enthält, ist nicht zulässig.

Die vollständigen Richtlinien und das Erfolgsmodell von Booking.com für die Beantwortung Ihrer Bewertungen finden Sie hier.

TripAdvisor

Als geschäftlicher Vertreter Ihres TripAdvisor-Kontos können Sie eine einzige Antwort auf eine Bewertung verfassen, von der Plattform als Management-Antwort bezeichnet.

Als geschäftlicher Vertreter Ihres TripAdvisor-Kontos können Sie eine einzige Antwort auf eine Bewertung verfassen, von der Plattform als Management-Antwort bezeichnet.

  • Fügen Sie keine Werbeinhalte oder kommerziellen Inhalte ein.
  • Fügen Sie keine Links in Ihre Antwort ein
  • Vermeiden Sie die Verwendung von Listen, Aufzählungszeichen, HTML-Tags, GROSSBUCHSTABEN, Symbolen oder anderen Formatierungsoptionen, die das Lesen des Textes erschweren.
  • Vermeiden Sie die Verwendung maschinell übersetzter Inhalte
  • Erwähnen Sie keine persönlichen Informationen, die dazu beitragen würden, Ihre Gäste zu identifizieren

Sehen Sie sich die vollständigen Richtlinien hier an und werfen Sie auch einen Blick auf die Inhalte- und Community-Richtlinien.

So kann TrustYou helfen

At TrustYou, we help hoteliers win with the Power to Listen. Here are 3 ways you can collect, manage, and analyze your feedback with the help of our platform: 

Sammeln Sie Feedback mit den Fragebogenlösungen von TrustYou

TrustYou Live Survey

Live Survey liefert Echtzeit-Feedback, während die Gäste noch im Haus sind. Die Gäste können einen kurzen Fragebogen über ihr Gasterlebnis ausfüllen und die Hoteliers können sofort auf Fragen, Beschwerden oder Wünsche reagieren und haben gleichzeitig die Möglichkeit, während des gesamten Prozesses in Echtzeit mit den Gästen zu kommunizieren. Wenn Sie Probleme zur Zufriedenheit der Gäste lösen, während diese noch vor Ort sind, verhindern Sie, dass diese nach ihrem Aufenthalt eine negative Bewertung auf einer öffentlichen OTA-Plattform hinterlassen.

Ein Screenshot von unserer TrustYou-Plattform zeigt, wie Sie mithilfe unserer Live-Umfrage mit  Gästen interagieren können.
Lösen Sie Probleme direkt und verhindern Sie negatives Feedback mit der Live-Survey-Lösung von TrustYou.

TrustYou Post-Stay Survey

Live Survey liefert Echtzeit-Feedback, während die Gäste noch im Haus sind. Die Gäste können einen kurzen Fragebogen über ihr Gasterlebnis ausfüllen und die Hoteliers können sofort auf Fragen, Beschwerden oder Wünsche reagieren und haben gleichzeitig die Möglichkeit, während des gesamten Prozesses in Echtzeit mit den Gästen zu kommunizieren. Wenn Sie Probleme zur Zufriedenheit der Gäste lösen, während diese noch vor Ort sind, verhindern Sie, dass diese nach ihrem Aufenthalt eine negative Bewertung auf einer öffentlichen OTA-Plattform hinterlassen.

Ein Screenshot von unserer TrustYou-Plattform zeigt, wie Sie mithilfe unserer Live-Umfrage mit  Gästen interagieren können.
Ein Beispiel für eine Bewertung in einem Post-Stay Survey.

Reagieren Sie auf Google- und Booking.com- Bewertungen mit unserer Guest Experience Platform

Ein Ausschnitt aus unserer Plattform zeigt 6 Mitstreiter, mit denen Sie sich anhand von KPIs z.B. Leistung, Anzahl der Bewertungen oder Antwortrate messen können.
Antworten Sie direkt auf Google- und Booking.com- Bewertungen mit Hilfe unserer Plattform-Integrationen.

Die Beantwortung von Gästebewertungen sollte nicht schwierig sein, und TrustYou hat die Ressourcen, um den Prozess zu vereinfachen. Sind Sie es leid, immer wieder dieselben Antworten zu tippen?  Nutzen Sie unsere Antwortvorlagen, um den Antwortprozess zu vereinfachen, und lassen Sie dabei noch Raum für eine persönliche Note für jeden Gast. Sind Sie unsicher, auf welche Bewertungen Sie noch reagieren müssen? Im Posteingang für Bewertungen können Sie Bewertungen nach Status filtern, um Ihren Fortschritt zu verfolgen. TrustYou bietet auch Direct Response für Google und Booking.com an, zwei der größten Quellen für Online-Bewertungen der Welt. So müssen Sie die Plattform nie verlassen.

Ein Ausschnitt aus unserer Plattform, zeigt, wie Sie auf Gästebewertungen mit einem angepassten Text oder einer eigenen Vorlage reagieren können.
In unserer Plattform haben Sie die Möglichkeit, direkt auf Google-, Booking.com- und andere OTA-Bewertungen mit einem individuellen Text oder einer eigenen Vorlage zu antworten.

Messen Sie sich an den Mitbewerbern – mit dem Comp Index von TrustYou

Der Comp Index von TrustYou ermöglicht es Hoteliers, spezifische Kennzahlen auszuwählen, die für ihr Geschäft von hohem Wert sind, und sie mit ihrer Konkurrenz zu vergleichen.

Eine Kennzahl, die Sie genau im Auge behalten sollten, ist die Antwortquote, denn die Wahrscheinlichkeit, dass ein Gast bei einem Hotel bucht, das authentisch auf Gästebewertungen reagiert, ist um 62 % höher als bei einem Hotel, das dies nicht tut. Außerdem kann die Beantwortung von Bewertungen zu einem Anstieg der Performance-Note führen. Deshalb ist es interessant, diese Kennzahl mit anderen Hotels und in Bezug auf die oben genannten KPI`s zu vergleichen. Die Berichte über die Antwortquote können nach Quelle, Sprache und Sternebewertung gegliedert werden.

Ein Ausschnitt aus unserer Plattform zeigt 6 Mitstreiter, mit denen Sie sich anhand von KPIs z.B. Leistung, Anzahl der Bewertungen oder Antwortrate messen können.
Messen Sie sich anhand unseres Comp Index mit Ihren Mitbewerbern und sehen Sie, wo Sie in Bezug auf Ihre Antwortquote stehen.

Verbessern Sie die Online-Reputation über die Antwortquote hinaus

Wenn Sie Ihren Service, Ihre Qualität und Ihre Online-Reputation insgesamt verbessern möchten, reicht es nicht aus, angemessen auf das Feedback Ihrer Gäste zu reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie den Bedürfnissen Ihrer Gäste wirklich zuhören. Beheben Sie die von Ihren Gästen gemeldeten Probleme gemeinsam mit Ihren Mitarbeitenden. Behandeln Sie das Feedback als einen Datensatz, der Ihnen helfen kann, Ihr Gasterlebnis und Ihre Annehmlichkeiten kontinuierlich zu verbessern.

Die Analyse von Feedback kann manchmal überwältigend sein. Bei so vielen verschiedenen Kanälen, auf denen Gäste ihre Bewertungen abgeben können, kann das Lesen, Analysieren und Reagieren auf alle Bewertungen zu einer unmöglichen Aufgabe werden. Eine All-in-One-Plattform, auf der Sie alle Bewertungen an einem Ort abrufen können, ist in der neuen Zeit des Tourismus ein Muss.

Mit unserer Gasterlebnis-Plattform holen Sie das Beste aus dem erhaltenen Feedback heraus. Wir analysieren jede Bewertung mit Hilfe einer semantischen Analyse, um Kategorien zu identifizieren, in denen Sie gut abschneiden oder in denen Sie sich verbessern können. Sie haben auch die Möglichkeit, ein Benchmarking mit Ihren Mitbewerbern durchzuführen. Die Beantwortung von Bewertungen und die Umsetzung von Feedback sind mit unseren Lösungen jetzt noch einfacher und zeiteffizienter.

TrustYou

Teamwork makes the dream work! Some of the materials we bring to you require more than one creative mind at work. Our featured content is all about bringing ideas and expertise together, in a single material, so that you have a complete perspective.

Recommended Reads

Why Guest Reviews Are the Key to Restarting Your Hotel Business

Laura Badiu // August 25, 2021

Reopening your hotel’s doors in 2021 can feel like a full-on rebranding. Old strategies, offerings, and successes are no longer accurate enough for the pandemic traveler - they need to know exactly what they’re in…

Five Examples of Hotel Managers Responding Like Stars

Laura Badiu // May 14, 2020

Responding to reviews should be a breeze now, after getting through the simple guides on properly replying to positive and negative reviews. If the thought of addressing guest feedback still keeps you up at night,…

The Psychology of Online Reviews

Laura Badiu // January 24, 2019

Back in ancient Rome, gladiators would signify the end of a fight with either a thumbs up or a thumbs down, which was basically a very simplified, and rather brutal, sort of review. From the…

Start Winning. Request a Demo Today!