B&B HOTELS wurde 1990 von der französischen Firma Galaxie S.A. gegründet und ist die drittgrößte Budget-Hotelkette in Frankreich mit über 230 Hotels in Frankreich und insgesamt mehr als 300 Hotels in Europa und Marokko. Mit dem neu eröffneten B&B Hotel Erfurt hat B&B HOTELS jetzt 76 Hotels mit mehr als 7.000 Zimmern in Deutschland.
B&B HOTELS hat schon früh gemerkt, dass sie mehr Wert auf Online-Gästefeedback legen müssen, um das Erlebnis für die Gäste noch besser zu machen. Die Hotelgruppe hat sich zum Ziel gesetzt, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen und einen wirklich persönlichen Kundenservice zu bieten, der komplett auf dem Feedback der Reisenden basiert.
Anna-Karin Daute, E-Commerce-Beraterin bei B&B HOTELS, erzählt, wie das Unternehmen mit TrustYou als Teil seines Online-Reputationsmanagement-Programms erfolgreich ist.
Welche Lösungen hast du vor TrustYou benutzt, um deinen Online-Ruf zu verwalten?
Vor TrustYou haben wir überhaupt kein Online-Reputationsmanagement gemacht.
Frage: Nenn mal drei Sachen, die dich genervt haben, als du dich um den Online-Ruf deiner Marke gekümmert hast, bevor du mit TrustYou angefangen hast.
A: Es war echt schwierig, einen Überblick über alle Bewertungen unserer Hotels im Internet zu bekommen, und wir hatten keine Möglichkeit, diese gründlich zu analysieren. Wir waren auch nicht glücklich mit den unzähligen Bewertungsbögen aus Papier, die wir früher in unseren Hotels hatten, also suchten wir nach einer neuen und zuverlässigen Möglichkeit, Bewertungen von unseren Gästen zu sammeln.
Was war der entscheidende Moment, in dem du gemerkt hast, dass du eine bessere Lösung für dein Online-Ruf-Management brauchst?
Wir haben gemerkt, dass es gar nicht so schwer ist, den richtigen Anbieter mit dem richtigen Produkt und dem richtigen Preis zu finden – TrustYou war und ist für uns das beste Tool auf dem Markt.
F: Was sind die drei wichtigsten Gründe, warum du dich für unser Produkt entschieden hast?
A: Das Produkt hat uns echt überzeugt. Wir haben nach einem Tool gesucht, mit dem wir unsere Online-Bewertungen im Blick behalten und unsere eigenen Umfragen verschicken können. Auch mit dem Support und unserem Ansprechpartner in Deutschland waren wir super zufrieden.
F: Wie einfach/schwierig war es, sich an unser Produkt zu gewöhnen?
A: Das Online-Tool von TrustYou ist echt intuitiv zu bedienen. Wenn du Fragen hast oder Hilfe brauchst, hilft dir der Support immer gerne weiter. Auch die angebotenen Webinare sind echt hilfreich.
Wie hat TrustYou dir geholfen, die Herausforderungen zu meistern, mit denen du vorher konfrontiert warst?
Mit TrustYou konnten wir unsere Bewertungen aus dem ganzen Internet sammeln und ihre Inhalte analysieren, um dann in unserem Unternehmen die richtigen Schritte zu machen und verschiedene Sachen zu verbessern. Außerdem konnten wir unseren Gästen eine eigene Umfrage schicken, um auch die Gästezufriedenheit zu verbessern.
F: Gibt's 'ne bestimmte Funktion von unserem Tool, auf die du dich am meisten verlässt?
Im Moment nutzen wir hauptsächlich das Bericht- und Umfrage-Tool. Wir planen gerade, ein paar Widgets auf unserer Webseite einzubauen.
Frage: Erzähl uns mal von deiner besten Erfahrung mit unserem Produkt.
Wir teilen das Feedback unserer Gäste mit allen Beteiligten in unserem Unternehmen. Es ist toll zu sehen, dass wir alle daran arbeiten, die Dienstleistungen und das Produktangebot für unsere Gäste zu verbessern.
Wie hat TrustYou dir geholfen, deine Geschäftsziele zu erreichen?
A: In der transparenten Welt, in der wir leben, helfen gute Bewertungen dabei, Marktanteile gegenüber Mitbewerbern zu verteidigen oder zu gewinnen. Es ist klar, dass super Bewertungen das Buchungsverhalten beeinflussen und höhere Preise rechtfertigen, was zu einem höheren REVPAR führt, um unsere Geschäftsziele zu erreichen.
Frage: Könntest du uns ein paar Zahlen oder Kennzahlen zeigen, die euren Erfolg verdeutlichen?
Mit TrustYou haben wir unsere Bewertungen insgesamt verbessert. Die Umfragen von TrustYou helfen uns, mehr Bewertungen zu bekommen, die 28% unserer Gesamtbewertungen ausmachen. Außerdem helfen unsere Umfragebewertungen dabei, die Punktzahlen zu verbessern – unsere Umfragen haben statistisch gesehen höhere Punktzahlen als alle anderen Quellen (82 gegenüber 79).
Wie hilft dir TrustYou dabei, Zeit zu sparen und produktiver zu sein?
A: TrustYou hat schnelle und einfach zu bedienende Übersichten und Berichte. Das Versenden der Umfrage und das Nachschlagen der Ergebnisse geht echt schnell.
F: Was ist der wichtigste Grund, warum du unsere Produkte empfehlen würdest?
A: TrustYou ist ein zuverlässiger Partner, wenn es um Online-Ruf-Management geht. Es bietet modernste Technologie und ist gleichzeitig super benutzerfreundlich.
Lade die ganze Fallstudie runter hier.
