Ist die Hotelsauberkeit nach drei Jahren Pandemie immer noch ein wichtiges Thema für Reisende? Hier sind ein paar Tipps, wie Hoteliers ihre Hotelsauberkeit hoch halten können.
Im Mai 2023 hat die Weltgesundheitsorganisation gesagt, dass COVID-19 ist nicht mehr ein international besorgniserregender Gesundheitsnotstand und sollte als anhaltendes Gesundheitsproblem behandelt werden.
Für Reisende war Sauberkeit schon vor der Pandemie mega wichtig. In diesem Artikel schauen wir, ob die Hotelsauberkeit nach drei Pandemiejahren immer noch ein Hauptanliegen für Reisende ist. Die kurze Antwort lautet: Ja. Und wir zeigen ein paar Strategien für Hoteliers, wie sie durch hohe Sauberkeitsstandards schlechte Bewertungen vermeiden können.
Wie Sauberkeit die Hotelgästezufriedenheit und die Buchungen beeinflusst
Sauberkeit ist echt wichtig für die Gästezufriedenheit. Wenn Gäste ein sauberes und gepflegtes Hotel betreten, macht das einen guten Eindruck und trägt zu ihrem Gesamterlebnis bei. Saubere Zimmer, frische Bettwäsche, blitzblanke Badezimmer und gepflegte öffentliche Bereiche machen den Aufenthalt für die Gäste angenehmer, sodass sie eher eine gute Bewertung abgeben und wiederkommen.
Im heutigen digitalen Zeitalter beeinflussen Online-Bewertungen den Ruf und den Erfolg eines Hotels ziemlich stark. Sauberkeit ist einer der Aspekte, die in Gästebewertungen am häufigsten erwähnt werden. Negative Rückmeldungen zur Sauberkeit können den Online-Ruf eines Hotels echt beeinträchtigen, potenzielle Buchungen verhindern und seinem Ruf schaden.
Ein Blick auf die Entwicklung der Impact-Scores
Impact Scores nutzen alle Bewertungsdaten für Hotels und schließen die Lücken zwischen dem, was die Leute sagen, und wie sich das auf ihre Bewertungen auswirkt. Mit Hilfe der semantischen Analyse ziehen wir relevante Daten aus allen Bewertungen. Dann können wir einschätzen, wie sich zum Beispiel der Zustand des Zimmers auf den Performance Score in einem bestimmten Zeitraum ausgewirkt hat. Diese Bewertungen zeigen verschiedene semantische Kategorien (Service, WLAN, Parken, Lage usw.).
Die Impact Scores sind in negative und positive Kategorien unterteilt. Für jede Kategorie zeigen wir, wie viele Punkte du aufgrund deiner Leistungsbewertung verlieren oder gewinnen kannst. Wir haben uns die Entwicklung von drei bestimmten Kategorien im Bereich Hotelsauberkeit angesehen, die sich am ehesten negativ auf die Performance Score eines Hotels auswirken. Hier sind unsere Ergebnisse:
#1 Global: Die negativen Auswirkungen der Sauberkeit nehmen ab, haben aber immer noch einen großen Einfluss auf Performance Score.
Weltweit waren die Sauberkeitskategorien, die von 2021 bis 2023 wahrscheinlich zu niedrigeren Bewertungen für Hotels führen werden: Sauberkeit im Bad, Zimmersauberkeit und Sauberkeit im Essbereich.
Bei allen drei Kategorien war die größte negative Auswirkung im ersten Quartal 2021 zu sehen – als fast die ganze Welt noch zugemacht war und man überlegte, wie man die Grenzen wieder öffnen und dabei hohe Gesundheits- und Sicherheitsstandards einhalten kann.
Die Zimmersauberkeit und die Sauberkeit der Essbereiche hatten im ersten Quartal 2023 die geringsten Auswirkungen – da die meisten Regionen, einschließlich China, schon wieder geöffnet hatten und COVID-19 als anhaltendes Gesundheitsproblem handhabten. Die Sauberkeit der Badezimmer war im dritten Quartal 2022 am niedrigsten und stieg im vierten Quartal 2022 langsam an.
Auch wenn alle Kategorien ein bisschen näher an positive Werte gekommen sind, bleibt Sauberkeit einer der wichtigsten Faktoren, die deine Leistungsbewertung beeinflussen können.
#2 EMEA: Keine großen Änderungen, Sauberkeit ist für Reisende immer noch wichtig
Im Gegensatz zu den globalen Auswirkungen der Sauberkeit gibt es in EMEA keine großen Veränderungen, wie die Sauberkeit die Bewertungen beeinflusst. Im Vergleich zu 2021, als alle drei Kategorien im ersten Quartal den höchsten negativen Wert hatten, ist ein leichter Rückgang zu sehen. Der niedrigste negative Wert für die Sauberkeit von Badezimmern und Zimmersauberkeit war im dritten Quartal 2021 und für den Essbereich im zweiten Quartal 2022.
Im Vergleich zu den globalen Werten gehört EMEA zu den Regionen, in denen Sauberkeit die geringsten negativen Auswirkungen auf die Leistungsbewertung hat.
#3 APAC: Sauberkeit führt eher zu niedrigeren Bewertungen als 2021
APAC war die letzte Region, die die COVID-19-Maßnahmen gelockert hat, wobei China seine Grenzen erst Ende des vierten Quartals 2022 geöffnet hat. Im Vergleich zu EMEA und den globalen Auswirkungen sehen wir die niedrigsten negativen Werte für diese Kategorien im ersten Quartal 2021 (Sauberkeit des Badezimmers) und im dritten Quartal 2021 (Zimmersauberkeit). Die einzige Kategorie, die einem ähnlichen Muster wie der globale Trend folgt, ist die Sauberkeit des Essbereichs, die im ersten Quartal 2023 die geringsten negativen Auswirkungen hatte.
Es gab ein Quartal, in dem der Essbereich nicht unter den drei wichtigsten Punkten war. Im zweiten Quartal 2022 hat ihn die Sauberkeit des Pools abgelöst.
Wenn du ein Hotelier im asiatisch-pazifischen Raum bist, solltest du besonders auf die Sauberkeit der Zimmer und Badezimmer achten – in diesen beiden Kategorien gibt's jetzt eher niedrigere Bewertungen als 2021.
#4 USA: Sauberkeit kann über deine Performance Score entscheiden
Historisch gesehen sind die USA bekannt als die Region mit dem niedrigsten Anteil an positiven Bewertungen. Im Jahr 2022, 83% Alle Rückmeldungen waren positiv, während der Prozentsatz in den anderen Regionen zwischen 92% und 94% lag. Gäste sind wählerisch, und die Sauberkeit kann in den USA über die Bewertung eines Hotels entscheiden. Zum Beispiel lagen die beiden niedrigsten Bewertungen für die Sauberkeit in fast allen Quartalen im negativen zweistelligen Bereich.
Bei den drei wichtigsten Faktoren gibt's einen, der nur für die USA gilt: die Hotelsauberkeit. Die Gäste achten mehr darauf, wie gut das Hotelgebäude, die Ausstattung und die Umgebung gepflegt und sauber sind. Das einzige Quartal, in dem das nicht unter den drei wichtigsten Faktoren war, war das erste Quartal 2021 – da war es durch die Sauberkeit von Pools ersetzt worden.
Die Sauberkeit der Badezimmer war im ersten Quartal 2021 am besten und im dritten Quartal 2021 am schlechtesten, mit großen Unterschieden in den beiden Jahren, die wir uns angeschaut haben. Die Zimmersauberkeit war gleichmäßiger, mit einem zweistelligen Wert in allen Quartalen. Die Hotelsauberkeit war unterschiedlich, mit dem größten negativen Einfluss im dritten Quartal 2022.
Als Hotelbetreiber in den USA ist es mega wichtig, die Sauberkeit im Auge zu behalten und zu verbessern, weil sie einen großen Einfluss auf deine Bewertung haben kann.
#5 DACH: Die Sauberkeit nähert sich positiven Werten
DACH hat die besten Verbesserungen bei den drei untersten Kategorien der Sauberkeit erzielt. Abgesehen vom Essbereich, wo es nur eine leichte Verbesserung gab, haben sich die anderen Unterkategorien – Sauberkeit im Bad und in der Zimmersauberkeit – deutlich verbessert.
5 Wege, wie Gästebewertungen dir helfen, hohe Hotelsauberkeit zu halten und deine Bewertung zu verbessern
Gästebewertungen sind echt wichtig, um die Hotelsauberkeit auf einem hohen Niveau zu halten und Hotelbewertungen zu verbessern. Positive Gästebewertungen machen ein Hotel bekannter und ziehen mehr Leute an. Wenn man sich aktiv um negative Gästebewertungen kümmert, kann man Kritiker zu Fans machen. Hier sind ein paar Tipps, wie Gästebewertungen dabei helfen können, eine hervorragende Hotelsauberkeit zu erreichen und zu halten:
#1 Feedback sammeln
Ermutige Gäste, über verschiedene Kanäle Feedback zur Sauberkeit zu geben, zum Beispiel über live oder Umfragen nach dem Aufenthalt und Online-Bewertungen-Plattformen. Frag aktiv nach ihren Meinungen und Erfahrungen in Sachen Sauberkeit, denn diese wertvollen Infos können helfen, bestimmte Bereiche zu finden, die verbessert werden müssen.
Wie das beste Hotel in Mailand um Feedback bittet
“Jeder Gast, der bei uns übernachtet, kann beim Einchecken seine E-Mail-Adresse hinterlassen. So können wir ihm per automatisierter E-Mail eine einfache Umfrage schicken und um Feedback bitten. Am Ende der Umfrage hat der Gast auch die Möglichkeit, seine Bewertung auf anderen Plattformen zu veröffentlichen. […]
Ich rate allen, ihre Gäste um Feedback zu bitten, ohne Angst vor negativen Kommentaren zu haben. Die Bewertungen enthalten oft hilfreiche Einblicke. Dann ist es wichtig, auf alle zu reagieren, zuzuhören und uns zu verbessern.”
#2 Reagier auf die Gästebewertungen
Reagier schnell auf Gästebewertungen, vor allem auf die, die sich mit Sauberkeit beschäftigen. Nimm das Feedback zur Kenntnis und entschuldige dich für etwaige Unannehmlichkeiten. Zeig, dass du dich aktiv um die Probleme kümmerst, indem du die angesprochenen Punkte angehst und passende Lösungen anbietest. So zeigst du den Gästen, dass du ihre Anliegen ernst nimmst, und zeigst dein Engagement für höchste Sauberkeitsstandards.
Alles, was du über das Reagieren auf Gästebewertungen wissen musst
Dein kompletter Leitfaden zum Umgang mit positiven, neutralen und negativen Gästebewertungen mit Beispielen, einer Vorlage für Antwortvorlagen und nützlichen Daten.
#3 Gästebewertungen checken und analysieren
Nutze Gästebewertungen, um die Sauberkeit in Echtzeit im Auge zu behalten. Schau dir regelmäßig das Gästefeedback an und analysiere es, um Muster oder Probleme in Sachen Sauberkeit zu erkennen. So kannst du sofort was unternehmen und Probleme lösen, bevor sie größer werden.
Wie die Chroma Hotellerie ihre Sauberkeitsbewertung verbessert hat
Die Sauberkeit-Zufriedenheit im Portfolio hat sich nach COVID deutlich erholt und ist zwischen 2020 und 2021 um 14 Punkte gestiegen. In Unterkategorien wie Zimmersauberkeit und Hotelsauberkeit geht es stetig bergauf.
#4 Mach dir eine Mentalität der Verbesserung zu eigen
Gästebewertungen sind echt nützlich, um wertvolle Einblicke zu kriegen. Du kannst wiederkehrende Probleme mit der Sauberkeit oder Bereiche, die verbessert werden müssen, erkennen. Schau dir Muster oder Trends in den Rückmeldungen an, um häufige Probleme zu verstehen und daran zu arbeiten, sie zu beheben. Wenn du die notwendigen Änderungen aufgrund des Gästefeedbacks umsetzt, sorgt das für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
#5 Investiere in deine Mitarbeiter
Lass die Hotelmitarbeiter wissen, dass du sie für ihre gute Arbeit bei der Sauberkeit schätzt. Sag ihnen, dass du ihre Bemühungen echt toll findest und dass sie einen super Beitrag dazu leisten, dass alles immer sauber bleibt. Wenn du gute Arbeit lobst, motiviert das die Leute, weiter so zu machen, und andere werden auch dazu gebracht, ihr Bestes zu geben.
Gästebewertungen können zeigen, wo das Personal vielleicht noch mehr Training oder Schulungen braucht. Nutzt das Feedback, um Wissenslücken oder Verbesserungsmöglichkeiten beim Reinigungspersonal zu erkennen. Passt die Schulungsprogramme an diese Bereiche an und sorgt dafür, dass die Mitarbeiter die nötigen Fähigkeiten und Kenntnisse haben, um die Erwartungen der Gäste an die Sauberkeit zu erfüllen.
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