Bei TrustYou arbeiten wir ständig daran, unsere preisgekrönt Gästefeedback-Plattform, ganz nach den Bedürfnissen unserer Nutzer und ihrer Kunden. Nach einem Jahr voller Höhen und Tiefen, in dem sich so vieles unwiderruflich verändert hat, haben auch unsere Produkte natürlich eine neue Richtung eingeschlagen, und wir sind stolz darauf, dass wir kürzlich eine Reihe innovativer Neuerungen in unsere Feedback-Lösung integriert haben.
Einer der wichtigsten ist die Einführung unseres exklusiven TrustYou Live ExperienceDiese neue Ergänzung zu unserer Gästefeedback-Plattform ist eine coole Mischung aus Direktnachrichten und einer anpassbaren Live Survey, die beide dazu gedacht sind, die Live-Interaktion zwischen Gästen und Hotelmitarbeitern zu unterstützen. So bleibt die Kommunikation während des gesamten Aufenthalts offen und konstant und sorgt dafür, dass das Feedback dazu beiträgt, eine tolle Guest Experience zu schaffen – nicht beim nächsten Mal, sondern genau in diesem Moment.
Rachel Dowling, unsere Vizepräsidentin für Produkte, ist unsere Expertin des Tages. Wir haben ihr die wichtigsten Fragen zur TrustYou-Plattform, zur Produkt-Roadmap für 2021 und zu den dringend notwendigen Veränderungen gestellt, die hinter den Kulissen bei der Produktentwicklung in der Tourismus-, Tourismusbranche- und Reisebranche stattfinden. Hier sind unsere Erkenntnisse:
Produktentwicklung ist das A und O für jedes B2B-Unternehmen, aber letztes Jahr war es echt schwierig, Produkte aktuell zu halten und schnell weiterzuentwickeln. Wie hast du mit dem Tempo der Veränderungen Schritt gehalten?
Wir haben uns darauf konzentriert, eng mit unseren Kunden zu kommunizieren und in Kontakt zu bleiben. Wir haben uns ihre Bedürfnisse angehört und Kundenbeiratssitzungen abgehalten, die uns geholfen haben, zu verstehen, womit Hoteliers und vor allem unsere Kunden während der Krisenmonate zu kämpfen hatten.
Wir denken, dass der Schlüssel zur Wiederherstellung im Gästefeedback und in den richtigen Mitteln liegt, um dieses Feedback zu hören. Der Bedarf an Feedback-Tools wird größer denn je sein, wenn Hoteliers sich von der Krise erholen. Das ist keine schnelle Lösung, sondern eine wichtige langfristige Lösung, und unsere Produkte haben schon viele dieser Bedürfnisse erfüllt. Während der Krise haben wir unsere semantischen Analysefähigkeiten in Bezug auf Gesundheit, öffentliche Sicherheit und virusbezogene Schlüsselwörter verbessert. Und natürlich haben wir unser Produktangebot „Live Experience“ auf den Markt gebracht, das Hoteliers direkt dabei helfen soll, wichtiges Gästefeedback zu hören.
Was war die wichtigste Änderung, die du beim Produktkonzept von TrustYou gemacht hast, und warum?
Wir haben gemerkt, wie wichtig es ist, unsere Tools zu verbessern, damit Hoteliers kontaktlose Kommunikation nutzen können. Deshalb haben wir mehr Ressourcen in unser Produktangebot „Live Experience“ gesteckt und die Entwicklung beschleunigt. Wir hatten schon vorher eine gute Position in diesem Bereich, aber während der Pandemie haben wir noch mehr Gas gegeben, weil wir erkannt haben, dass die Echtzeitkommunikation zwischen Hoteliers und Gästen in Zukunft eine zentrale Rolle spielen wird.
Welche Veränderung im Verhalten der Reisenden wird deiner Meinung nach den größten Einfluss auf das Produkt von TrustYou haben? Was ist das wichtigste Bedürfnis/die wichtigste Erwartung, die du erfüllen möchtest?
Corona hat echt viel verändert. Reisende bleiben näher an ihrem Zuhause, aber sie reisen trotzdem noch. Sicherheit ist super wichtig, deshalb müssen Hotels sicherstellen, dass sie die richtigen Regeln befolgen und Abstände einhalten. Eine Möglichkeit, ihre Bemühungen zu zeigen, ist die Nutzung von TrustYou. Vertrauenswürdige Sauberkeit. Das gibt Reisenden die Gewissheit, dass ihr Wunschhotel ihre Sicherheit und ihr Wohlbefinden an erste Stelle stellt.
Außerdem wollen Reisende sicher und kontaktlos kommunizieren. Das ist auch für das Hotelpersonal wichtig. Deshalb entwickeln wir gerade einen internen Chat und ein Tool für Aufgaben für das Hotelpersonal, das sich super in unsere anderen Produkte einfügt. Das würde die Sicherheit für alle verbessern und sicherstellen, dass Hotels ihre gesetzlichen und Sicherheitsanforderungen erfüllen und gleichzeitig auf die Bedürfnisse jedes Gastes eingehen können.
Was ist deiner Meinung nach der wichtigste Trend in der Hotellerie-Technologie und wie wird sich das auf die Produktentwicklung in der Branche auswirken?
Kommunikation im Gespräch. Millennials und Reisende der Generation Z wollen jederzeit auf kreative Weise mit ihrem Gastgeber oder dem Hotelpersonal chatten können. Sie erwarten einen lockeren, hilfreichen und schnellen Service, den sie über ihr Smartphone nutzen können. Die Unterhaltung sollte nicht nur hilfreich sein, sondern auch zum Ton der Marke passen. Ich denke, dass vorausschauende Produktteams weiter in maschinelles Lernen und NLP-Technologie investieren werden, so wie wir es bei TrustYou machen.
Das geht Hand in Hand mit dem IoT (Internet der Dinge). Die Online- und Offline-Welt verschmelzen immer mehr. Vernetzte Technik wie Türen, die man mit einer App aufschließen kann, und Zimmerservice, den man durch Scannen eines QR-Codes bestellen kann – ich denke, das wird immer häufiger vorkommen.
Nenn mal die drei wichtigsten Funktionen der TrustYou-Erfahrung und sag uns, wie sie den Nutzern helfen können, die Krise zu meistern.
- – Posteingang – Das ist natürlich wichtig, weil Hotels so das Feedback von allen Hotelgästen sehen können.
- – Dashboard und Portfolio — Datenanalyse ist echt wichtig. Unser neues Öffentliche Gesundheit Semantische Analysekategorien können Hotels dabei helfen, das Feedback von Hotelgästen zu ihren COVID-19-Sicherheitsprogrammen zu verfolgen.
- – Hotel Live Umfrage + Nachrichten – Mit dem Produkt „Live Experience“ können Hotels vor Ort und sogar schon vor der Ankunft eigene Kommunikationskanäle einrichten. Das macht den Aufenthalt für alle Gäste einfacher und sorgt dafür, dass jeder ein Fünf-Sterne-Erlebnis hat.
Was ist das Schwierigste daran, in unklaren Zeiten einen klaren Produktplan zu entwickeln?
Wir sind auf Feedback von Leuten angewiesen, die unsere Produkte frühzeitig nutzen, um sicherzugehen, dass wir auf dem richtigen Weg sind, und um unsere Produkte anzupassen. In unsicheren Zeiten können aber weniger Hotels neue Produkte oder Dienstleistungen testen. Das ist klar, weil sie weniger Personal haben und oft vorübergehend geschlossen sind. Das macht unseren Test- und Lernansatz allerdings etwas schwieriger.
Was ist die Mission der Produktentwicklungsabteilung von TrustYou für 2021?
Wir arbeiten daran, die beste Guest Experience Platform zu werden. Das heißt, wir wollen eine wirklich nahtlose Kommunikationsplattform schaffen, die Hotels dabei hilft, schneller auf Anfragen von Reisenden zu reagieren. Als Teil unserer Kommunikationsplattform werden wir die interne Kommunikation der Hotelmitarbeiter verbessern und unsere mobilen Angebote ausbauen, damit alle Mitarbeiter unterwegs ein super benutzerfreundliches Produkt haben. Gleichzeitig arbeiten wir daran, allen Ebenen des Hotelunternehmens die absolut hilfreichsten Einblicke und Datenanalysen zur Verfügung zu stellen. Daten sind Teil unserer DNA, und wenn wir uns auf den Kommunikationsaspekt konzentrieren, heißt das auch, dass wir den richtigen Leuten aussagekräftige KPIs zur Kommunikation liefern.
Wir haben unsere Reihe “FAQ mit einem Experten” schon 2020 gestartet und freuen uns, sie mit so vielen engagierten und kompetenten Mitgliedern auch in diesem Jahr fortzusetzen. In jedem Artikel interviewen wir TrustYou-Experten, um einen Einblick in ihr Fachgebiet zu geben und ihnen die Möglichkeit zu geben, Daten, Einblicke und Ratschläge zu den Strategien zu teilen, die sie umsetzen, damit unser Unternehmen wie eine gut geölte Maschine funktioniert.
Bis zum nächsten Mal solltest du dir unbedingt unsere vorherigen Artikel in dieser Reihe ansehen:
Der Weg zum erfolgreichen Change Management
