Unsere Reihe “FAQ mit einem Experten” geht weiter und dieses Mal haben wir Valerie Castillo, unsere Vizepräsidentin für Marketing, ein paar wichtige Fragen zur aktuellen Lage des Marketings in der Reise- und Hotellerie-Branche gestellt. Da Kommunikation uns in schwierigen Zeiten zusammenhält, stehen Marketingabteilungen auf der ganzen Welt vor beispiellosen Herausforderungen, aber auch vor unerwarteten Chancen.
Während wir alle darauf warten, dass sich die Welt wieder normalisiert und die Wirtschaft wieder anzieht, geben viele Marketingabteilungen 150%, um die Kommunikation am Laufen zu halten, große Präsenzverluste zu vermeiden und sich auf die Wiederherstellung vorzubereiten.
Bei TrustYou gibt unser Marketingteam alles, um unseren Kunden mit den Infos, Daten und Ressourcen zu helfen, die sie brauchen. Lies weiter die Einblicke unserer Marketingexperten zu den wichtigsten Strategien und Erkenntnissen der TrustYou-Marketingabteilung während der COVID-19-Krise.
Wie hat die aktuelle Krise das Marketingteam beeinflusst? Welche Strategien nutzt ihr, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein?
Wie bei fast allen anderen Firmen hat die Krise auch uns ziemlich mitgenommen, aber wir sind fest entschlossen, weiterzumachen und uns auf bessere Zeiten vorzubereiten. Die größte Veränderung im Marketingteam war, dass wir unseren Content-Plan quasi komplett über den Haufen werfen mussten. Wir hatten alles für die ersten sechs Monate des Jahres geplant und jetzt fangen wir fast wieder bei Null an. Aber wir waren uns alle einig, dass das in der aktuellen Situation am sinnvollsten ist und wir nicht unsere eigene Agenda durchsetzen wollen, während die Kunden mit großen Veränderungen und Herausforderungen konfrontiert sind. Für uns ist es jetzt am wichtigsten, unsere Kunden und die Branche zu unterstützen und ihnen zu helfen, die Krise zu überstehen. Ich denke, dass wir uns einen natürlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem wir uns darauf konzentrieren, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und ihnen dann genau das zu bieten, was sie brauchen.
Was würdest du sagen, wie wichtig und relevant ist Marketing im Moment im Bereich Krisenmanagement?
Die Sachen, die schon vor einer Krise wichtig waren, sind während einer Krise noch wichtiger. Wir wollen sowohl aus Marken- als auch aus Produktperspektive relevant und wichtig sein. Was wir in dieser Zeit stärker in den Fokus rücken wollen, ist die Tatsache, dass Reputationsmanagement nicht nur “nice to have”, sondern ein “must have” ist. Der einzige Weg für Hoteliers, diese Krise zu überstehen und wieder Buchungen und Einnahmen zu erzielen, besteht darin, ihren Gästen noch genauer als zuvor zuzuhören.
Wir wollen, dass unsere Produkte und Ressourcen “sticky” bleiben, damit die Kunden sie behalten wollen. Das Ziel des Marketings in einer Krise ist es, die Kunden mit allen notwendigen Infos und Ressourcen zu unterstützen.
Was ist die Vision und wichtigste Priorität von TrustYou Marketing in dieser Zeit? Was hoffst du, wenn du auf die Krise zurückblickst, erreicht zu haben?
Wenn du im Marketing arbeitest, musst du Veränderungen erkennen und dich schnell darauf einstellen. Das Marketing hat in einem Unternehmen die einzigartige Aufgabe, sich ständig anzupassen. Das machen wir ständig – wir erkennen Trends und Marktbedingungen und passen uns an die sich ständig verändernde Tourismus-, Tourismusbranche- und Hotellerie an. Eine Krise wie diese sorgt nur dafür, dass wir all das schneller und besser machen als je zuvor. Ich persönlich hoffe, dass wir aus unserer Anpassung etwas gelernt haben. Es wäre schade, wenn wir die Gelegenheit nicht nutzen würden, um unser Handeln zu überdenken und uns so zu verändern, dass wir nach der Krise erfolgreich sind.
Was ist die größte Herausforderung für das Marketingteam in der Coronavirus-Situation?
Gutes Marketing ist oft eine Mischung aus “richtigem Ort, richtiger Zeit”, und ich denke, die größte Herausforderung ist es, zu verstehen, wann der “richtige Zeitpunkt” für unsere Kampagnen ist. Wir sind Planer, wir planen gerne im Voraus, wir mögen Zeitpläne und halten uns gerne daran. Zeig mir ein Marketingteam, und ich garantiere dir, dass es einen Kampagnenkalender hat. Aber als die Pandemie kam, war es, als würde die Zeit stehen bleiben. wegschmelzen und es ist nicht mehr dasselbe Konstrukt wie früher.
Im Moment fühlt es sich an, als wären wir 'ne Armee, die auf den Kampf wartet – wir sind gut vorbereitet und bereit, auf den Markt zu gehen, aber wir wissen einfach nicht, wann der Startschuss fällt.
Was würdest du sagen, ist die wirkungsvollste Ressource oder Initiative, die TrustYou seit Beginn der Krise gestartet hat – und warum?
Wie ich schon gesagt habe, wollten wir zu Beginn der Krise herausfinden, was unsere Kunden von uns brauchen könnten und was wir ihnen bieten können, was uns besonders auszeichnet. Wir wussten, dass wir und viele unserer Mitbewerber Inhalte, Best Practices, Blogs mit Tipps usw. erstellen konnten. Aber wir wollten noch einen Schritt weiter gehen. Also haben wir uns Folgendes ausgedacht: Travel Health Index, ein exklusiver KPI, den wir als weltweit größte Gästefeedback-Plattform anbieten können und der die Trends bei den Gästefeedback-Bewertungen global und pro Land bewertet. Unser THI ist eine super Möglichkeit für Hoteliers, das aktuelle Bewertungsvolumen mit den normalen Werten von 2019 zu vergleichen, um genau zu verstehen, wie ihre Region aktuell von der COVID-19-Krise betroffen ist. Der Travel Health Index verfolgt auch die Veränderungen von Woche zu Woche, sodass Hoteliers den Weg zur Wiederherstellung jedes Landes im Auge behalten können.
Wie hat sich die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen verändert und mit welchem Ziel? Gibt's Abteilungen, mit denen du jetzt enger zusammenarbeitest?
Ich hab definitiv mehr Synergieeffekte zwischen unseren Kunden-, Produkt- und Marketingabteilungen gesehen als je zuvor. Für den Travel Health Index haben wir uns stark auf unser Produktteam verlassen, um an die Daten und interessante Einblicke zu kommen. Bei den Inhalten und Kampagnen haben wir eng mit unseren Vertriebsteams in den einzelnen Regionen zusammengearbeitet, um einen besseren Überblick über die Marktlage zu bekommen und zu wissen, wie und wann wir Kunden ansprechen sollten.
Wie siehst du die Zukunft des Tourismus und welche Marketingmethoden nutzt du, um Vertrauen aufzubauen?
Ich denke, dass die Rückkehr zum Tourismus, zur Tourismusbranche und zur Reisebranche langsam und stetig sein wird. Ich denke zurück an den Anfang dieser ganzen Sache und war damals so naiv zu glauben, dass ich eines Tages den Fernseher einschalten würde und in den Nachrichten hören würde: “Es ist vorbei – wir können wieder zur Normalität zurückkehren”. Aber jetzt sehe ich, dass es nicht so sein wird, als würde man einen Schalter umlegen. Es wird verschiedene Phasen des Tourismus geben, und alles “nach” der Pandemie wird anders aussehen als zuvor.
Der beste Weg, Vertrauen aufzubauen, ist Transparenz. Wir werden unsere Kunden dazu ermutigen, gegenüber ihren Gästen sehr offen zu sein, und wir machen das Gleiche auch für unsere Kunden. Wir wollen mehr mit ihnen reden, verstehen, was sie brauchen, und ehrlich sein, was wir für sie tun können und was nicht.
Wie hältst du die Stimmung im Team hoch? Gibt's irgendwas, worauf du dich freuen kannst?
Es gibt immer so viel mehr, was ich hier machen könnte und auch machen will, aber eine kleine Sache, die wir umgesetzt haben, ist, dass wir uns nochmal angeschaut haben, wie wir über Erfolge berichten. Mein Team hat sich in den letzten Jahren sehr auf KPIs konzentriert, aber unsere wichtigsten KPIs drehten sich um Leads und Umsatz. Obwohl wir einen verständlichen Rückgang dieser Zahlen sehen, haben wir uns nochmal unsere Berichtsmetriken angeschaut, um neue KPIs zu finden, die uns motivieren und begeistern könnten.
Für den THI haben wir uns die Zuschauerzahlen und die Konversionsrate in unserer Content-Marketing-Plattform PathFactory angesehen und festgestellt, dass es einer unserer beliebtesten Inhalte war. Wir haben festgestellt, dass das THI andere Inhalte weit übertroffen hat, wahrscheinlich wegen seiner Aktualität und Relevanz. Das hat unser Team echt motiviert, weiter hart zu arbeiten, sich auf neue Trends einzustellen und den Kunden an erste Stelle zu setzen. Hilfreich ist auch, dass wir ein Team von selbstmotivierten Leuten haben, die ihre Arbeit wirklich mögen und dem Unternehmen in diesen Krisenzeiten helfen wollen.
Was würdest du anderen Marketingfachleuten in Sachen strategisches Krisenmanagement raten?
Einer der beliebtesten Zufriedenheiten, die ich in letzter Zeit gehört habe, ist “Wir sitzen alle im selben Boot”, und ich denke, genau wie die Bürger eines Landes oder die Mitarbeiter eines Unternehmens sitzen auch die Marketingfachleute auf der ganzen Welt im selben Boot. Wir gehören zu den kreativsten Menschen der Welt, und wenn wir einander zuhören und voneinander lernen, können wir uns besser anpassen und die Zukunft unserer Unternehmen verändern. Machen Sie also eine Pause und melden Sie sich für ein Weiterbildungs-Webinar an, knüpfen Sie neue Kontakte auf LinkedIn oder fragen Sie einfach Ihren besten Freund Google um Rat. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, sind Sie nicht allein. Lassen Sie uns gemeinsam die Antworten finden, die wir brauchen.
