Wenn es ein Wort gibt, das uns in der Hotellerie beschäftigt, dann ist es Markentreue – und wie wir mehr davon bei unseren Gästen erreichen können. Wir rollen den roten Teppich aus (im übertragenen Sinne und manchmal auch wörtlich), versuchen, einen perfekten Service zu bieten, und versuchen, Wünsche zu erkennen, bevor sie überhaupt ausgesprochen werden. Trotzdem haben wir alle immer noch Probleme mit der Markentreue.
Sind native Hotel-Apps die Lösung, um das Problem der Markentreue endlich ein für alle Mal zu lösen?
Schauen wir uns erstmal die Vor- und Nachteile von nativen Hotel-Apps an (die viele Hotelmarken wie Starwood, Marriott, Mandarin usw. haben):
Vorteile und Nachteile von nativen Hotel-Apps
- Pro: Kann an deine Marke angepasst werden
- Pro: Kontrollierte Erfahrung für Nutzer
- Pro: Du bekommst Zugriff auf Daten und Infos über die Nutzer.
- Pro: Integriert in dein PMS und deine Buchungsplattform
- Pro: Spezielle Funktionen für die Hotellerie (wie mobiles Einchecken)
- Nachteil: Teuer in der Herstellung und Wartung
- Nachteil: Man braucht verschiedene Versionen für verschiedene Handys.
- Nachteil: Man muss sich dafür entscheiden – die Nutzer müssen die App runterladen (im Gegensatz zum Beispiel zum Aufrufen einer mobilen Webseite).
Die Loyalitätsdebatte
Wenn wir über Web-Apps reden, die viele Hotels nutzen, um mit ihren Gästen zu quatschen, schnelle Anfragen zu machen und ein- oder Check-Out vorzunehmen, fallen uns folgende Vor- und Nachteile ein:
- Pro: Einfacher zu bauen und zu warten
- Pro: Kostengünstiger
- Pro: Passt zu jedem mobilen Gerät
- Pro: Keine Verpflichtung für den Nutzer (kein Download nötig)
- Nachteil: Weniger anpassbare Funktionen
- Nachteil: Keine Kontrolle über die Erfahrung der Nutzer
Was wäre, wenn wir noch einen Punkt zur Liste hinzufügen würden – wie beeinflussen webbasierte Apps im Vergleich zu nativen Apps die Markentreue?
Was passiert, wenn jemand eine App auf sein Handy lädt? Er sagt damit quasi, dass dein Produkt ihm die GB, die Zeit fürs Herunterladen und Aktualisieren und den Platz auf dem Startbildschirm, den das kleine Symbol braucht, wert ist – und das trotz des begrenzten Speicherplatzes auf seinem 12-GB-Gerät (wer hat noch nie die Warnung bekommen, dass sein iPhone fast voll ist und man – oh Schreck – Fotos oder Apps löschen muss?).
Das heißt auch, dass sie jedes Mal, wenn sie ihr Handy benutzen – 46 Mal am Tag, laut Time, oder mehrmals pro Stunde, laut Gallup – Sie schauen sich deine App an.
Und das heißt vielleicht nicht, dass sie so oft drauf zugreifen, aber unbewusst ist es da, auf ihrem liebsten Gerät.
Das ist natürlich alles super, aber dann kommt die Frage: Wie kriege ich die Gäste dazu, es überhaupt erst mal runterzuladen?
Hier kommt die Treue durch Web-Apps ins Spiel. Klar, Gäste können deine Hotel-App runterladen – aber sie können sie nach ihrem Aufenthalt auch wieder löschen (Schließlich ist Speicherplatz kostbar). Tatsächlich, eine Studie von 2013 Es wurde festgestellt, dass 80–90 % aller heruntergeladenen Apps nur einmal benutzt und dann gelöscht werden. Es reicht nicht aus, sich darauf zu verlassen, dass Gäste deine App herunterladen, um sie an sich zu binden.
Es reicht, wenn du ein nahtloses Kundenerlebnis bietest – und die Markenbekanntheit durch den besten Service, den man je gesehen hat, steigerst. Das kann bedeuten, dass du Gäste dazu ermutigst, deine Hotel-App herunterzuladen – oder auch nicht. Für viele Hoteliers, eine webbasierte App haben ist einfacher zu pflegen, braucht weniger Zeit und Mühe für die Erstellung und verlangt von deinen Gästen keine Verpflichtung – und das alles, während du mit deinen Gästen über Instant Messaging auf ihren bestehenden Kanälen (Facebook Messenger, E-Mail, SMS usw.) kommunizieren kannst.
“Wir sehen unsere Kunden als Gäste auf einer Party, und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere tägliche Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt der Kundenerfahrung ein bisschen besser zu machen”, sagte Jeff Bezos, CEO von Amazon.
Ich nehme mir ein Beispiel an ihm, um die Diskussion um native Hotel-Apps vs. webbasierte Apps endlich zu beenden: Konzentriere dich auf den Kanal, mit dem du das beste Kundenerlebnis bieten kannst. So baust du Gästeloyalität auf.
