Benjamin Jost, Gründer und CEO von TrustYou, darüber, warum Leute der Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens sind
Das Abenteuer von TrustYou hat vor über 10 Jahren angefangen, als wir in einem kleinen Büro mit vier Leuten losgelegt haben. Jetzt sind wir die größte Gästefeedback-Plattform weltweit und haben über 160 Mitarbeiter auf der ganzen Welt. Hättest du dir diese Entwicklung vorgestellt, als du das Unternehmen gegründet hast?
Als wir TrustYou gegründet haben, wollten wir eine Hotelsuchmaschine aufbauen, wo Nutzer Preise und Qualität vergleichen können. Diese Kombination wäre echt stark gewesen und allgemein als “bestes Preis-Leistungs-Verhältnis” bekannt. Dieser Fokus hat sich aber schnell geändert und wir haben die Chance im B2B-Markt gesehen. Da wir nicht genug Geld hatten, um im B2C-Markt mitzumischen, haben wir nach anderen Einnahmequellen gesucht. Wir haben gemerkt, dass Hotels echt interessiert daran waren, zu erfahren, was ihre Kunden wirklich über sie denken und sagen. Die wichtigste Erkenntnis nach diesen 10 Jahren: Mit tollen Leuten in den richtigen Positionen kann man alles erreichen.
Außerdem musst du nicht unbedingt den detailliertesten Businessplan oder das perfekte Büro haben, um bei deinem Abenteuer erfolgreich zu sein. Stattdessen solltest du dich auf kreative, leidenschaftliche, dynamische und ehrgeizige Leute konzentrieren, die den Status quo hinterfragen. Während sich Märkte und Akteure ständig verändern, bleiben das Team und seine Fähigkeiten bestehen. Sie gehen diese Unsicherheiten an und entwickeln innovative Produkte und Prozesse. Die einzigartige Kultur bei TrustYou wurde schon immer von den Leuten geprägt, die dieses dynamische Umfeld managen.
Du hast gesagt, wie wichtig das TrustYou-Team ist. Worauf achtest du, wenn du neue Leute für TrustYou suchst?
Neue Mitarbeiter bei TrustYou sollten nicht erwarten, dass sie feste Aufgaben bekommen. Statische Strukturen sind nicht der Grund für unseren Erfolg. Wir suchen Leute, die ein dynamisches Umfeld mögen, sich anpassen können und sich auf ständige Veränderungen einlassen. Sie sollten agil denken und flexibel sein, wenn es darum geht, neue Produkte, Arbeitsabläufe und Ideen zu entwickeln. In den meisten unserer Abteilungen und Bereiche muss man auf ständige Veränderungen und nichtlineare Prozesse vorbereitet sein.
Was ist das Wichtigste, wenn du nach neuen Teammitgliedern suchst?
Wenn wir nach neuen Leuten für TrustYou suchen, arbeitet unser Team für Personalwesen und Kultur eng mit den einzelnen Abteilungen zusammen. Alle achten darauf, dass neue Mitarbeiter nicht nur die richtigen Fähigkeiten mitbringen, sondern auch zu unserer Unternehmenskultur passen. Die Kultur von TrustYou wird von Leuten geprägt, die sich in schwierigen Situationen behaupten, Verantwortung übernehmen und für ihre Ideen einstehen. Sie suchen aktiv nach Lösungen und treiben Innovationen voran, egal wie lange sie schon dabei sind. Dank flacher Hierarchien und schneller Entscheidungsprozesse können wir ein dynamisches Umfeld schaffen. Diese Kultur ist zum Kern von TrustYou und unserem gesamten Erfolg geworden. Neue Talente müssen offen für diese Arbeitsweise sein.
Wie wirkt sich die Dynamik und Flexibilität, die du in der Arbeitsumgebung von TrustYou beschreibst, auf die Talentförderung und persönliche Entwicklung aus?
Mit der Einführung von Karrierewegen entscheiden die Teams selbst, wie sie sich persönlich weiterentwickeln und ihre berufliche Laufbahn gestalten wollen. Wir haben weltweit Teammitglieder, die mit einer positiven Einstellung bereit sind, ihre Ideen zu teilen und kreative Lösungen zu finden. Wir haben zwar Karrierewege festgelegt, um mögliche Richtungen aufzuzeigen, aber wir ermutigen die Teammitglieder auch immer, ihre Entwicklung bei TrustYou proaktiv zu gestalten. Die Türen stehen weit offen, um den nächsten Schritt zu machen, sich weiterzuentwickeln und mit dem Unternehmen in jede Richtung zu wachsen. Sowohl aufgrund unseres starken Wachstums in den letzten Jahren als auch nach der Übernahme durch Recruit befinden wir uns in einer spannenden Phase mit Chancen für alle.
Es gab viele Investitionen und Initiativen, um die Entwicklung der Mitarbeiter zu fördern, wie zum Beispiel die TrustYou Academy. Wie hat sich das auf das Arbeitsumfeld bei TrustYou ausgewirkt?
Die TrustYou Academy ist aus Ideen von unserem Team entstanden und bietet viele Möglichkeiten. Wir haben das 70-20-10-Modell übernommen, das darauf basiert, dass die Teammitglieder Lust haben, was Neues zu lernen. 70 % der Schulungen kommen aus Aufgaben, die mit der Arbeit zu tun haben, auch solche, die über die eigentliche Jobbeschreibung hinausgehen. 20% kommt aus der Interaktion mit anderen, wie zum Beispiel Mentor-Mentee-Beziehungen, und aus informellen Lernumgebungen, wie unseren monatlichen ’Lunch & Learn“-Sessions. Diese sind sehr beliebt geworden, da Teammitglieder ihren Kollegen ein Thema ihrer Wahl vorstellen. Das reicht von Vorträgen über Situationsbewusstsein und User Experience Testing bis hin zur Esskultur in Italien. Etwa 10% kommt aus klassischen Kursen, die sowohl berufliche als auch mitarbeiterorientierte Schulungen umfassen, sodass die Talente von TrustYou ihre eigenen Wege für Wachstum und Entwicklung gestalten können.
Wie sehen formelle Lernumgebungen aus?
Im Rahmen unserer internen TY Academy bieten wir unseren Teammitgliedern Workshops an, die über ihre eigentliche tägliche Arbeit hinausgehen. So kann zum Beispiel ein Marketing Manager einen eintägigen Workshop zu Python absolvieren, der Programmiersprache, auf der viele unserer Produkte basieren. Dadurch können die Teammitglieder Einblicke in die Arbeit ihrer Kollegen gewinnen, was ihnen hilft, alle Aspekte unseres Geschäfts zu verstehen. Wir bieten auch kostenlose Deutsch- und Japanischkurse an, die von externen Lehrern unterrichtet werden. Wir glauben, dass man über seine Komfortzone hinauswachsen kann und so zu einer großen Bereicherung für sein Team und das Unternehmen wird. Neue Mitarbeiter brauchen oft ein bisschen zusätzliche Hilfe, um zu verstehen, woran ihre Kollegen arbeiten. Sie werden mit vielen Herausforderungen und unterschiedlichen Kunden konfrontiert und müssen mehr über Produktentwicklung und Vertriebsprozesse lernen. Dies hat Auswirkungen darauf, wie man seine eigene Arbeit und seinen Beitrag zum Wachstum des Unternehmens wahrnimmt, was eine unserer wichtigsten Erwartungen ist.
Mit der Übernahme durch Recruit im Jahr 2017 will TrustYou weiter wachsen. Was bedeutet das für die Arbeitskultur des Unternehmens?
Mit Recruit haben wir den perfekten Partner und Anteilseigner gefunden. Das ist ein Investor, der uns die Freiheit gibt, unsere Vision weiterzuverfolgen: tolle Lösungen im Bereich Feedback-Management anzubieten. Außerdem bringen sie jahrelange Erfahrung mit und stehen uns immer mit Rat und Tat zur Seite, wenn wir sie brauchen. Alles andere, wie Produktentwicklung, Vertriebsprozesse und das Tagesgeschäft, bleibt weiterhin in den Händen der TrustYou-Abenteurer.
Hast du seit der Übernahme noch andere Veränderungen bemerkt?
Das TrustYou-Team ist in der ersten Hälfte von 2018 echt gewachsen, weil wir über 50 neue Leute eingestellt haben. Das sind jetzt fast ein Drittel des ganzen TrustYou-Teams. Jetzt gehen wir sowohl alltägliche Geschäftssituationen als auch allgemeine Strategien strukturierter an. Dazu müssen wir auch Prozesse einführen, wie zum Beispiel mehr auf die interne Kommunikation achten, einheitliche Berufsbezeichnungen in allen Teams haben und unsere Prozesse regelmäßig einer Bewertung unterziehen. Wir sind auf diesem Weg schon weit gekommen, aber es gibt noch viel zu tun, um sicherzustellen, dass wir unser Geschäft für die Zukunft skalieren können.
Mit all diesen Strategien und Initiativen zum Ausbau des TrustYou-Geschäfts – wie siehst du die nächsten 10 Jahre?
Seit 2008 ist TrustYou ein Vorreiter im Bereich Gästefeedback. Wir waren unter den Ersten, die Bewertungen aus dem gesamten Internet gesammelt und der Hotellerie umsetzbare Erkenntnisse in Form von Online-Ruf (ORM) geliefert haben. Unsere riesige Sammlung von Bewertungen hat schnell die Aufmerksamkeit von Websites wie Google, KAYAK und Hotels.com auf sich gezogen, die unsere Bewertungsinhalte ständig anzeigen. Dann wurden wir der erste ORM-Lösungsanbieter, der eine Technologie für Gästebefragungen hinzufügte, die einen direkten Einfluss auf den Online-Ruf eines Hotels hat. Wir werden auf jeden Fall weiterhin mit der Geschwindigkeit der Technologie innovativ sein, uns auf die Zukunft des Gästefeedbacks konzentrieren und die Beantwortung von Feedback und Fragen über Chatbots und KI fördern, um die Arbeit der Mitarbeiter zu unterstützen, damit sie rund um die Uhr ohne Sprachbarrieren erfolgreich sein können.
Feedback kann jedes Produkt besser machen, egal ob es sich um ein Hotel oder ein Restaurant handelt, aber nur, wenn das Unternehmen versteht, was der Kunde will. Nur dann kannst du deine Stärken zukünftigen Kunden zeigen.
