In meinem letzter Beitrag, Wir haben Daten aus der TrustYou-Datenbank gezeigt, die sagen, dass in jeder vierten Gästebewertung der letzten 18 Monate “Sauberkeit” erwähnt wird – ein krasser Anstieg im Vergleich zu anderen Stichwörtern, die mit öffentlicher Gesundheit und Sicherheit zu tun haben! Wir wollten wissen, ob die Gäste im Grunde genommen positiv oder negativ drauf waren. Der Spoiler ist schon im Titel des Blogs, also lass uns gleich loslegen und schauen, wie wir zu diesen Erkenntnissen gekommen sind.
Zuerst haben wir die Daten von über 50.000 Hotels, die TrustYou in den letzten Jahren genutzt haben, genauer angeschaut. Dabei haben wir uns auf zwei wichtige Kennzahlen konzentriert: die Zufriedenheit-Wert und das Relativer Anstieg der Erwähnungen dieser semantischen Kategorien.
Zufriedenheit-Werte Zeig den Prozentsatz der positiven oder negativen Erwähnungen im Vergleich zu allen Erwähnungen für eine bestimmte semantische Kategorie. Das ist ein guter Indikator für die allgemeine Zufriedenheit der Gäste zu einem bestimmten Thema und hilft dir, Trends bei dieser Zufriedenheit leicht zu erkennen.
Relativer Anstieg der Erwähnungen zeigt, wie oft eine bestimmte Kategorie im Vergleich zu allen anderen Kategorien erwähnt wird. Wir nutzen diese relative Zahl, um sicherzustellen, dass die Zunahme der Anzahl der Bewertungen (und damit der Erwähnungen), die in Zeiten der Wiedereröffnung von Hotels passiert ist, bei der Berechnung der Trends berücksichtigt wird.
Anhand dieser KPIs sehen wir, dass dieses aktuellere Thema der öffentlichen Gesundheit von den Gästen im Allgemeinen positiv aufgenommen wird. Nicht nur die relativen Erwähnungen sind um 1,51 TP3T gestiegen, was bedeutet, dass Gäste in ihren Bewertungen mehr Themen der öffentlichen Gesundheit ansprechen, sondern auch die positive Einstellung zu diesem Thema hat zugenommen, wie der Anstieg des Zufriedenheit-Scores zeigt. Wie wir auch von unseren Kunden hören, scheinen die Gäste tatsächlich sehr dankbar für die sorgfältigen Maßnahmen zu sein, die Hotels zur Gewährleistung ihrer Sicherheit umgesetzt haben.
Andererseits sehen wir, dass die Stimmung in Sachen Sauberkeit insgesamt eher negativ ist. Die Erwähnungen zu Sauberkeitsthemen sind echt stark gestiegen, was wir auch in den Keyword-Daten aus den vorherigen Folien sehen konnten. Im Vergleich zu 2019 sind sie 2020 um fast 91 TP3T gestiegen und im Vergleich zu 2020 um über 61 TP3T im Jahr 2021. Allerdings sind die Zufriedenheit-Werte für semantische Kategorien rund um Sauberkeit sowohl 2020 als auch 2021 tatsächlich gesunken. Das heißt, dass Gäste in ihren Bewertungen mehr Themen rund um Sauberkeit ansprechen und diese in der Regel weniger positiv bewerten als in den Vorjahren. Dieses kritischere Feedback scheint auf eine erhöhte Sensibilität der Gäste für Themen rund um Sauberkeit hinzudeuten, die wahrscheinlich durch das seit Beginn der Pandemie gestiegene Bewusstsein für Hygienekonzepte verursacht wird.
Um diesen Trend besser zu verstehen, schauen wir uns mal an, wie sich Sauberkeit auf die Performance-Scores von Hotels auswirkt, die den Durchschnitt des Online-Rufs eines Hotels zeigen. Dafür haben wir den KPI „Impact Score” benutzt, den du auch in deinem TrustYou-Dashboard findest. Kurz gesagt, dieser KPI zeigt die drei wichtigsten semantischen Kategorien (von über 180 semantischen Kategorien), die sich positiv oder negativ auf deine Performance-Bewertung auswirken. Eine negative Auswirkung bedeutet, dass Beschwerden zu einer bestimmten Kategorie tatsächlich deine Performance-Bewertung und damit deinen Online-Ruf beeinträchtigen.
Jetzt wird's spannend...
Es sieht so aus, als hätten allein im Jahr 2020 über 50% Hotels wegen Beschwerden über die Zimmersauberkeit einen negativen Einfluss auf ihre jährliche Leistungsbewertung gehabt. Wenn man bedenkt, dass die Impact-Scores nur die drei wichtigsten semantischen Kategorien (sowohl positive als auch negative) erfassen und es über 180 semantische Kategorien gibt, ist das eine unglaublich hohe Zahl. Mindestens die Hälfte der Hotels, die TrustYou nutzen, könnten ihre Performance-Bewertung deutlich verbessern, wenn sie das Gästeerlebnis in Bezug auf die Zimmersauberkeit verbessern würden. Das ist definitiv ein Aspekt, den man genauer anschauen sollte.
Deshalb haben wir gemerkt, dass Feedback zur Sauberkeit, vor allem zur Zimmersauberkeit, in den letzten anderthalb Jahren echt wichtig für den Online-Ruf war und das wird wohl auch so bleiben.
Wir haben gesehen, dass Hotels dank ihrer schnellen Reaktion bei der Umsetzung von Maßnahmen zur Gewährleistung der Gesundheit und Sicherheit ihrer Gäste eine leichte Verbesserung der Zufriedenheit verzeichnen konnten. Andererseits haben wir festgestellt, dass Sauberkeit von Hotelgästen als ein sensibleres Thema wahrgenommen wird und sich daher negativ auf die Performance Scores auswirkt. Wie haben sich die globalen Performance Scores während der Pandemie verändert? Schneiden Hotels, die TrustYou nutzen, in den letzten Jahren besser oder schlechter ab als ihre Mitbewerber?
Check-Out unseren nächsten Beitrag, um die Antworten zu erfahren! Oder hör dir Die Kraft von TrustYou wo alle Antworten verraten werden.
