Wenn uns die letzten Monate was gelehrt haben, dann, dass Unsicherheit immer noch das Stichwort in der Hotellerie und in der Tourismusbranche ist. Viele Länder gehen wieder zu teilweisen und vorübergehenden Lockdowns über, und verschiedene Städte sind gerade im Ausnahmezustand. Das Reisen geht wieder zurück, nachdem es in den Sommermonaten angezogen hatte, und einige Hotels müssen wieder vorübergehend schließen.
Auch wenn die Lage nicht gerade rosig ist, gibt es trotzdem Möglichkeiten, wie Hoteliers ihre Tech-Lösungen in dieser schwierigen Zeit nutzen und das Beste aus ihren Investitionen machen können. Da es kaum oder gar keine Gäste gibt, ist das die perfekte Gelegenheit, um Feedback zu analysieren und anzupassen und den Kontakt zu halten, um langfristige Beziehungen zu den Gästen aufzubauen. Wie genau können Hoteliers also ihre Lösungen für das Gästefeedback nutzen, wenn es gerade kein Feedback von Gästen gibt?
Hier sind 5 coole Tipps, wie du deine Feedback-Management-Plattform auch dann gut nutzen kannst, wenn dein Hotel gerade geschlossen ist:
Antwort auf aktuelle Bewertungen
Die letzten Monate waren für alle in der Reise- und Hotellerie ziemlich chaotisch und verwirrend, und vielleicht hattest du nicht die Zeit, dich richtig um deine Gäste zu kümmern. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um die neuesten Gästebewertungen durchzugehen und aktiv auf das zu antworten, was deine Gäste während ihres Hotelaufenthalts mitten in der Pandemie gesagt haben. Egal, ob es sich um positives oder negatives Feedback handelt, Online-Gästebewertungen sollten immer vom Management oder den Mitarbeitern beantwortet werden, um den Gästen zu zeigen, dass dir ihre Erfahrungen wichtig sind und du ihr Feedback schätzt. Wenn du dir nicht ganz sicher bist, wie du mit weniger guten Bewertungen umgehen sollst (die ganz normal sind und selbst den Besten passieren, besonders in so stressigen Zeiten), findest du in unserem Best-Practice-Leitfaden ein paar Tipps und Tricks: Wie man richtig auf negative Bewertungen reagiert; und wenn du viel Lob bekommst, warum lässt du dich dann nicht davon inspirieren? Wie du richtig auf positive Bewertungen antwortest?
Mit einer coolen Feedback-Lösung wie der von TrustYou kannst du Bewertungen von Hunderten von Online-Portalen an einem Ort beantworten, ohne wertvolle Zeit damit zu verschwenden, dich bei verschiedenen Plattformen anzumelden.
Analysiere frühere Feedback
Auch wenn sich das Verhalten und die Erwartungen der Reisenden in dieser Zeit stark ändern, kannst du aus früheren Rückmeldungen immer noch wertvolle Einblicke darüber gewinnen, was deinen Hotelgästen an deinem Hotel gefallen hat und was nicht. Jetzt ist der perfekte Zeitpunkt, um den Ruf des Hotels genauer unter die Lupe zu nehmen und das Feedback detailliert zu analysieren, um die genauen Stärken und Schwächen zu ermitteln. Dein Hotelfeedback-Management sollte es dir leicht machen, verschiedene Bereiche deines Hotels auf mehreren Ebenen zu analysieren – du kannst zum Beispiel wichtige Funktionen wie WLAN überprüfen und sehen, wie die allgemeine Zufriedenheit dazu ist. Vielleicht funktioniert es super, aber vielleicht muss es auch verbessert werden. Denk daran, dass die Analyse der Funktionen und Dienstleistungen deines Hotels aus der Perspektive deiner Gäste der beste Weg ist, um einen klaren Überblick über deren Leistung zu erhalten und sogar Dinge zu erkennen, die dir normalerweise vielleicht entgehen würden.
Konzentrier dich auf KPIs und mach dir das Reporting zunutze
Ähnlich wie bei der Feedback-Analyse ist das KPI-Reporting eine super Möglichkeit, um wichtige Hotelkennzahlen im Blick zu behalten und die gesammelten Daten zu nutzen, um vorauszuplanen, Verbesserungen vorzunehmen und kluge Investitionen zu tätigen. Mit deiner Hotelfeedback-Management-Lösung kannst du automatisierte Berichte mit den wichtigsten KPIs erstellen, die dein Hotelgeschäft beeinflussen. Die aktuelle Ausfallzeit ist zwar nicht ideal, kann aber eine gute Gelegenheit sein, um maßgeschneiderte Berichte zu erstellen, mit denen du herausfinden kannst, welche Bereiche den Ruf des Hotels am meisten beeinflussen. Das Feedback der Gäste kann durch semantische Analysen aufgeschlüsselt werden, um beispielsweise den Impact Score bestimmter Merkmale auf die Gesamtbewertung zu ermitteln. Als Hinweis sei gesagt, dass es nur natürlich ist, dass Gäste in diesen Pandemiemonaten ihren Schwerpunkt auf Sauberkeit und Sicherheit verlagern. Aber wie stark wirken sich diese Kategorien genau auf dein Hotel aus? Diese Frage kannst du durch eine sorgfältige Analyse des Gästefeedbacks leicht beantworten.
Wir bei TrustYou wollten sichergehen, dass unsere Nutzer die richtigen Mittel haben, um die Sauberkeitsbewertungen zu messen und zu beurteilen. Deshalb haben wir das exklusive Semantische Kategorie „Öffentliche Gesundheit“Du kannst alles über diese neue Kategorie der Schlüsselbewertung im Offizielle Seite des TrustYou-Hilfspakets oder von dieser Artikel.
Wenn du dich näher mit den Best Practices für die Berichterstattung beschäftigen willst, schau dir unbedingt unsere beiden Best-Practice-Leitfäden an: 5 Bewertungs KPI's, die jedes Hotel im Auge behalten sollte und Wie du gute Berichte machst, um die KPIs deines Hotels im Blick zu behalten.
Mach deine COVID-19-Maßnahmen und Bemühungen bekannt
Die Pandemie bringt natürlich große Veränderungen mit sich, wie du dein Hotel intern organisierst, vor allem in Sachen Sauberkeit und Hygiene. Deine Bemühungen und strengen Maßnahmen werden einen großen Einfluss darauf haben, wie viele Gäste du nach der Pandemie begrüßen kannst. Deshalb sind die nächsten Wochen und Monate die beste Zeit, um dich intensiv mit den neuen Regeln und Standards auseinanderzusetzen und gute Wege zu finden, diese den Reisenden zu erklären und zu zeigen.
* Um Hoteliers dabei zu helfen, ihre Bemühungen im Bereich Gesundheit und Sauberkeit zu vermarkten, haben wir bei TrustYou das Vertrauenswürdige Sauberkeit. Das Abzeichen ist eine coole und effektive Möglichkeit, dein Engagement für strenge Sauberkeitsstandards auf deiner Hotelwebseite zu zeigen, um das Vertrauen in diese Kategorien zu stärken und zukünftige Gäste zu einer Buchung zu motivieren. Wenn dein Hotel gerade geschlossen ist, nutze die Zeit, um dein eigenes Trusted Cleanliness-Abzeichen zu bekommen, indem du deine Bewertung einreichst. In der Zwischenzeit kannst du mehr über das Abzeichen erfahren unter dieser Artikel.
Mach deine Kommunikationsstrategie perfekt
Denk dran, dass offene und ehrliche Kommunikation zwischen Hotels und Gästen in schwierigen Zeiten immer wichtiger wird. Nach COVID-19 werden Reisende vorsichtiger und ängstlicher sein und brauchen ständige Bestätigung von dem Hotel, das sie sich ausgesucht haben. Mach dich jetzt bereit für eine neue Art der Interaktion mit Gästen, die stabil, häufiger, offener und am besten kontaktlos ist. Wenn du etwas mehr Zeit hast, schau dir die verfügbaren Kommunikationsmöglichkeiten genauer an und versuch, deine Strategie zu optimieren, um den neuen Bedürfnissen und Erwartungen deiner zukünftigen Gäste gerecht zu werden. Denk an die Details – wie du mehrere Kommunikationskanäle einrichten kannst, was du kommunizieren möchtest, wie du es den Gästen erleichtern kannst, Kontakt aufzunehmen, und wie du Interaktionen vor Ort nutzen kannst, um Bedenken auszuräumen, Probleme zu lösen und Vertrauen aufzubauen.
Mit der TrustYou Guest Messaging-Lösung kannst du verschiedene Kommunikations-Apps nutzen, die Gäste oft verwenden, Anfragen direkt beantworten und alles kontaktlos abwickeln, ohne dabei an Personalisierung einzubüßen. Wenn du mehr über die Bedeutung der Kommunikation Vor Ort nach der Krise recherchieren möchtest, lies unbedingt weiter. dieser Artikel. Du kannst auch lernen, wie du die kontaktlose Kommunikation aus unserem Blogbeitrag zum Thema und sogar zur Verwendung QR-Codes Gästefeedback vor Ort fördern.
