Die Reputation von Hotels und Ryokans hängt von den Erfahrungen der Gäste ab, die dort übernachtet haben. Bei TrustYou betonen wir immer wieder, wie wichtig und wertvoll Bewertungen in der Gastgewerbebranche sind. Dabei empfehlen wir, besonders auf den “Impact Score” in unserem Analyse-Tool zu achten, der zeigt, welche Faktoren die Bewertung eines Hotels beeinflussen.
Mit über 10 Jahren Erfahrung in der Analyse von Bewertungen für Unterkünfte weltweit hat TrustYou die Faktoren identifiziert, die die Bewertungen und Rezensionen von Unterkünften beeinflussen, und anhand von aus den Daten abgeleiteten Bewertungen die Stärken und Schwächen der Dienstleistungen und Einrichtungen der Unterkünfte aufgezeigt. Aus den über 150 Kategorien und Unterkategorien, die TrustYou analysiert,kannst du mit dem Analyse-Tool von TrustYou den Impact Score der für Hotels und Ryokans wichtigsten Kategorien überprüfen und so herausfinden, wie stark sich die einzelnen Kategorien auf die Reputation der Unterkunft auswirken.
Also, was ist eigentlich der Impact Score? Wie wird dieser Score berechnet und wie kommen wir zu den Analyseergebnissen? Und wie wirkt sich das auf die Einnahmen von Hotels und Ryokans aus? Schauen wir uns das mal an.
Überblick über die Impact-Punkte
Der Impact Score ist ein Wert, der die Leistung misst, indem er die im Internet geposteten Bewertungen mit der Sentimentanalyse (Sprachgefühlsanalyse) von TrustYou analysiert und sie in vordefinierte Kategorien wie “Management”, “Zimmerreinigung”, “WLAN”, “Badezimmer” und “Freundlichkeit des Service” einteilt. Wenn zum Beispiel die Zimmerreinigung in einem bestimmten Zeitraum gut bewertet wird, wird berechnet, wie positiv sich das auf die Leistungsbewertung der Unterkunft auswirkt. Freundlichkeit des Services“ usw.) einordnet und die Leistung misst. Wenn zum Beispiel die Zimmerreinigung in einem bestimmten Zeitraum gut bewertet wird, wird berechnet, wie stark sich das auf den Leistungsscore der Unterkunft auswirkt. Der Impact Score zeigt also, wie stark sich die Scores der einzelnen Kategorien auf die Gesamtbewertung des Hotels auswirken.
Für jede Kategorie gibt's eine negative (kritische) und eine positive (bejahende) Bewertung, die zeigen, wie sehr die Kommentare zu jeder Kategorie die Gesamtbewertung beeinflussen. So kannst du herausfinden, welche Kategorien verbessert werden müssen und in welchen Bereichen deine Einrichtung besser ist als die Konkurrenz.
Vorteile des Impact-Scores
Schauen wir uns mal an, welche Vorteile Hotels und Gasthäuser haben, wenn sie den Impact Score nutzen. Um davon zu profitieren, muss man die Leistung der eigenen Einrichtung gründlich analysieren. Die Bewertungsmanagement- und Analyseplattform von TrustYou,Reputationsmanagement (TrustYou Analytics)Mit dem Impact Score kannst du herausfinden, welche Faktoren den Ruf deiner Einrichtung am meisten beeinflussen. Anhand des Impact Scores kannst du die Stärken und Schwächen deiner Einrichtung erkennen und feststellen, wo Verbesserungsbedarf besteht. Wenn der Zusammenhang zwischen dem Performance Score (der Gesamtbewertung der Einrichtung über einen bestimmten Zeitraum) und den tatsächlich geposteten Bewertungen und Rezensionen klar wird, kannst du bis zu einem gewissen Grad erkennen, auf welche Faktoren du dich konzentrieren solltest.
Nachdem du herausgefunden hast, was den Gästen bei einer Unterkunft wichtig ist (wie Service, Sauberkeit, WLAN usw.), kannst du mit den Verbesserungen loslegen. Wenn zum Beispiel die Sauberkeit im Bad ein Problem ist, wird das als Punktzahl für „Sauberkeit im Bad” angezeigt. So kannst du anhand der Daten objektiv erkennen, dass die Gäste sich eine bessere Sauberkeit im Bad wünschen. Die Impact-Punktzahl zeigt dir konkret, wo Hotels und Gasthäuser investieren sollten.
Und wenn die Investitionen und Verbesserungen bei den Dienstleistungen und Einrichtungen dann in der Leistungsbewertung der Einrichtung auftauchen, kann man das als Erfolg sehen. Klar, wenn es weniger Beschwerden über die Dienstleistungen und Einrichtungen gibt, in die investiert und die verbessert wurden, und es mehr positive Bewertungen für die Verbesserungen gibt, führt das auch zu besseren Ergebnissen.
Man darf auch nicht vergessen, dass man auf die positiven Auswirkungen achten muss. Positive Auswirkungen zeigen, welche Aspekte der eigenen Einrichtung besonders gut sind, und helfen dabei, die Vorzüge gegenüber der Konkurrenz zu erkennen. Diese Stärken kann man dann für die Planung von Marketing- und Vertriebsstrategien nutzen. Es ist wichtig, die Verkaufsargumente der eigenen Einrichtung hervorzuheben und vielen Reisenden zu zeigen, dass sie in bestimmten Bereichen ein super Erlebnis haben können.
Der Impact Score zeigt, was an der Unterkunft gut ist und was noch verbessert werden kann. Er hilft den Betreibern dabei, die Zufriedenheit der Gäste zu steigern, und bringt viele Vorteile mit sich, wenn man sich damit beschäftigt.
Wie man den Impact Score berechnet
Die Bewertungsmanagement- und Analyseplattform von TrustYou berechnet den Impact Score mithilfe einer Kombination aus komplexen Algorithmen.
・Wie schon gesagt, wird der Impact Score für bestimmte Kategorien (Elemente) in zwei Kategorien unterteilt: positiv (bejahend) oder negativ (kritisch).Einer der wichtigsten Punkte ist, wie oft Leute Bewertungen schreiben.Also, wenn es viele Bewertungen zu bestimmten Kategorien einer Unterkunft gibt, beeinflussen die die Gesamtbewertung ziemlich stark. Aber bei manchen speziellen Fällen wird das so angepasst, dass sie die Gesamtbewertung nicht so sehr beeinflussen. Wenn zum Beispiel ein einzelner Gast total auf die Qualität der Matratzen fixiert ist, aber die meisten anderen Gäste keine negativen Kommentare dazu abgeben, dann hat die Bewertung dieses Gastes keinen großen Einfluss auf die Gesamtbewertung.
・Das Gleiche gilt auch für die Gesamtzahl der Bewertungen zu bestimmten Kategorien.Nehmen wir mal an, ein Hotel hat einen neuen Pool eröffnet. Selbst wenn ein oder zwei Bewertungen das erwähnen, macht das keinen großen Unterschied für die Bewertung. Erst wenn mehr Leute über den neuen Pool schreiben, wird sich das auf die Bewertung auswirken.
Der Impact Score basiert auf einer Analyse der emotionalen Sprache in den Bewertungen der einzelnen Kategorien. Mit dem Analyse-Tool (TrustYou Analytics) kann man genau sehen, welche Bewertungen die einzelnen Kategorien beeinflussen. Außerdem kann man damit herausfinden, wie die Gäste über bestimmte Aspekte der Unterkunft denken. Das Wichtigste ist, dassDie Impact-Werte für jede Kategorie werden einzeln berechnet.Das heißt, dass es nicht so gut passt, wenn man dasselbe Berechnungsmodell für alle Kategorien nimmt, weil die Daten dann unterschiedlich verzerrt sind. Zum Beispiel werden Sachen wie “Klimaanlage” oder “Sauberkeit” normalerweise nur in Bewertungen erwähnt, wenn es Probleme gibt. Die meisten Reisenden schreiben keine Bewertungen oder Kommentare, wenn sie mit diesen Kategorien keine Probleme haben.“Service” ist der Punkt, der am positivsten bewertet wird. Nicht jedes Hotel kann den „tollen Service“ eines 5-Sterne-Hotels bieten. Das heißt, weil die Bewertungen manchmal verzerrt sein können, verwenden wir nicht dasselbe Modell für alle Kategorien.
・Der Algorithmus, den wir benutzen, um den Impact Score zu berechnen, bildet eine “Peer Group” aus ähnlichen Hotels in der Gegend und berücksichtigt auch die Lage des Hotels.Die Lage ist besonders wichtig, weil man nicht einfach die gleichen Maßstäbe anlegen kann, wenn man Hotels mit total unterschiedlichen Standorten vergleicht. Nehmen wir zum Beispiel den Lärmpegel in einem Hotel in einer Stadt wie New York und in einem Resort auf einer abgelegenen Insel. In der Innenstadt einer Großstadt (wo die meisten Konkurrenzhotels wahrscheinlich Probleme haben) ist Lärm zu erwarten, während es auf einer einsamen Insel keinen solchen Lärm gibt. Auf einer abgelegenen Insel wird man nachts wahrscheinlich extrem empfindlich auf Lärm reagieren.
・Die Bewertungen der Hotels in deiner Cluster-Gruppe beeinflussen auch auf andere Weise die Impact-Bewertung deiner Einrichtung.Nehmen wir zum Beispiel an, dass die Bewertungen für “Service” in der Region München insgesamt ziemlich hoch sind. Selbst wenn dein Hotel im Vergleich zu den Mitbewerbern in der Kategorie “Service” gut abschneidet, hat das vielleicht keinen großen Einfluss auf die Gesamtbewertung. Das liegt daran, dass es in dieser Region ganz normal ist, einen hervorragenden Service zu bieten. Wenn dein Hotel in dieser Region in der Kategorie „Service“ schlechter als die Mitbewerber abschneidet, kann sich das hingegen negativ auf die Bewertung auswirken.
Nachdem du das Konzept der Impact-Punkte verstanden hast, lass uns mal die drei wichtigsten Kategorien anschauen, die in bestimmten Regionen einen großen Einfluss haben. Wenn du ihre Bedeutung erkennst und entsprechend Verbesserungen vornimmst, kann das den Ruf deines Hotels verbessern und zu mehr Buchungen und höheren Einnahmen führen.
Wenn man die Impact-Werte analysiert, sieht man Gemeinsamkeiten und so was wie Standardwerte. In den meisten Regionen sind die positiven Werte in den Kategorien “Service”, “Freundlichkeit des Personals”, “Zimmer” und “Management” zu finden. Im asiatisch-pazifischen Raum wird oft auch über die “Vielfalt der Speisen” geschrieben. Es scheint, dass Hotels, die vegetarische und vegane Gerichte anbieten, besser bewertet werden.
Außerdem wird in der Region Asien-Pazifik die Kategorie “Strandhotel” immer beliebter. Wie schneidet dein Hotel in diesem Bereich ab? Ein Hotel in der Nähe eines attraktiven Strandes hat einen großen Wettbewerbsvorteil. UndWenn die Gäste unter der Sonne eine tolle Zeit haben können, sind sie vielleicht bereit, bei anderen Kategorien ein bisschen Kompromisse einzugehen, also ein Auge zuzudrücken. In den USA hingegen haben die “Verpflegung” und die “Lage” eines Hotels einen starken Einfluss auf die Leistungsbewertung. Wenn dein Hotel in einer coolen Gegend liegt und ein super Restaurant hat, ist es praktisch, dass die Gäste während ihres Aufenthalts nicht ausgehen müssen, was sich positiv auf die Bewertung des Hotels auswirken dürfte.
Auf der anderen Seite sind die Kategorien “Zimmer”, “Instandhaltung”, “Sauberkeit” und “Badezimmer” die größten Minuspunkte. Gäste meiden auf jeden Fall Hotels, die sich nicht um diese Kategorien kümmern. Interessant ist, dass in Japan auch eine gut ausgestattete Minibar echt wichtig ist. Global gesehen fallen vor allem negative Kommentare zur Qualität der Zimmer und Badezimmer besonders auf.
Es ist echt interessant, dass die Bewertungen je nach Region und Land unterschiedlich ausfallen. Das zeigt mal wieder, dass man bei der Ausarbeitung der Marketingstrategie für ein Hotel die kulturellen Unterschiede im Blick behalten und berücksichtigen muss.
Globale oder regionale AuswirkungenInfografik anschauen
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