Inside TrustYou

At TrustYou we believe in continuous growth and transparency and two years ago, as a part of a natural evolution of our organization, we decided to formalize a career path with the following benefits in…

Martina Schloemp Creative Marketing Manager Catalina Brinza Digital Marketing Manager Martina ist seit einem Jahr bei TrustYou und sie hat sich vom ersten Tag an in Bestform gezeigt! In dieser Zeit war sie das Design-Mastermind…

Martina Schloemp Creative Marketing Manager Catalina Brinza Digital Marketing Manager Martina’s been with TrustYou for a year, and she brought her A-game straight away! In this period of time, she was the design mastermind behind…

I want to start off by mentioning that the realization of this has been possible thanks to the joined efforts with the marketing department at TrustYou. And I wanted to give a special thank you to…

Seven years ago during a company-wide event, we had a conversation about values. One value that became apparent for employees working at TrustYou was to give back to their communities through volunteering and fundraising. Many…

TrustYou is the largest feedback platform in the world. We analyze hundreds of millions of hotel reviews, we do it for more than half a million hotels, and we have tens of thousands of hotels using…

Ever since TrustYou was founded more than a decade ago, our mission was to help hospitality professionals get valuable insights into the traveler experience. Simply put - we wanted to encourage hoteliers from around the…

10数年前にTrustYouが設立してから、弊社の使命（ミッション）は、ホスピタリティ業界の皆様に”旅行者の滞在体験についての貴重な分析データを提供する”ことでした。ゲストの声に耳を傾けることで、業界の皆様がゲストの目線に立ち、ゲストの滞在体験を理解していただくことを推奨してきました。そのため、システムや製品を開発する際も、まずは現場のユーザーを理解し、共感することが最も効果的であることがわかりました。引き続き、TrustYouでは、ゲストのニーズや期待値を理解するために、ホテルの現場にいらっしゃるユーザー様の業務を理解することを第一に考えています。 そこで、システム提供者ながら個人では旅行者でもあるように、私たちは開発者でありながらユーザーの立場を深く知りたいと思いました。TrustYou Live Experienceソリューションを開発するにあたり、弊社のプロダクト開発チームとデザインチームに所属する、アリス・マイヤー、マリアナ・バスケス、イーミン・チョウの3名は、ホテルの現場の接客の場において、求められているものや課題をより深く理解するための取り組みを行います。ドイツのミュンヘン市とスペインのアルメリア市にある3つの異なるホテルでインターンとして働き、そこでホテルの現場スタッフに1日付き添い、ホテルの日常業務やゲストとのコミュニケーションの様子をつぶさに観察したのです。 フロントスタッフの見習い業務を行いながらメモを取り、TrustYouの開発者3名は、そこから得た情報を製品開発やプロジェクトに活かしました。それは、現在のホスピタリティ業界に変革をもたらす製品を提供する上で、非常に貴重な学習機会となりました。本ブログでは、アリス、マリアナ、イーミンの3人が、ホテルの日常的な課題を明確化すべく、実際にフロントに立ち、ソリューション製品の開発に活かすために発見した課題や気づきについてご紹介します。 言語の障壁について 海外からのお客様をお迎えする際には、必ず言葉の壁が存在します。最近では、ホテルのスタッフに様々な国籍の方がいるので、多言語対応が可能なホテルも増えています。ただし、言語の壁がサービス提供の障壁になることもあり、時にお客様にフラストレーションを与えることがあるのも事実です。フロント業務を行っていた弊社インターンの一人は、あるゲストからホテルのサービスに関する質問を受けた際、マスクの着用により発音やアクセントが聞き取りにくく、ゲストとのコミュニケーションに行き違いが生じたことに気づきました。 アリスによると、「これは、対面でコミュニケーションをする際に起こりうる問題です。対面での接客を多言語で行う際は、より良い結果になることもあれば、フラストレーションに繋がる結果となることもあります。だからこそ、多言語コミュニケーション際は、テキストでのコミュニケーションが望ましいと考えるようになりました。言語を文字で確認し、その意味を把握したり、タイムリーに翻訳することで、問題をより正確に解決することができます。」 ゲストとのコミュニケーションはもちろん、スタッフ同士のコミュニケーションにおいても、言葉の壁や不満を解消するためにテキストでのやりとり（メッセージング）は有効な手段です。 アリスのコメント：「現場ユーザーの立場になって考えてみると、いつも新たな発見があり、適切な製品を開発することに非常に役立ちます。私たちは、フロントスタッフが様々な役割を担い、スタッフとゲストの間に立って、物事を調整しなければならないことを理解しました。改めて、コミュニケーションをより円滑にし、効率化するためのサポートをし、より良い結果をもたらすために情熱を注ぎたいと思いました。」 業務上の課題とコミュニケーションフロー TrustYouのインターンが気づいたことの一つに、ホテル内でフロントのスタッフが、支配人やマネージャーとメッセージングアプリ（主にWhatsApp）でやりとりをするのは、重大な問題が発生のみであることが分かりました。日常業務の中で、スタッフは重要な情報をポストイットに手書きでメモをし、他の同僚にメモを渡すことでタスクを割り当ていました。このようなアナログでのオペレーションは、チームメンバーが1つのメッセージ受信箱を共有し、必要な業務タスクにマークを付け、必要に応じて他の同僚や部門をタグ付けすることのできるデジタルコミュニケーションツールに簡単に置き換えることができます。 「私たちは、社内コミュニケーションにおいて、多くの行き違いがあることに気づき、すぐに、ホテルのスタッフが効率的かつタイムリーにやりとりすることのできるソリューションが必要であると感じました。このような経緯から、当社独自のソリューションであるTeam Chat（チーム・チャット）の開発に至りました。このソリューションでは、ユーザーは1つの共有メッセージ受信箱を使い、コミュニケーションを取ったり、問題を報告したり、担当となる同僚をタグ付けしたり、解決すべきタスクを適切な部署が担当しているかどうかを確認することができます。ホテルの規模やスタッフの数に関わらず、オペレーションの最適化を実現し、ホテルがゲストとのより良い関係を築き、ゲストと従業員の両方の満足度を高められるようにしたいと考えています。」と、マリアナは述べています。 マリアナのコメント：「ホテルのマネージングディレクターの見習いができたことは、非常に有益でした。社内全体の業務が正しく調整されていることの重要性と、それがゲストがフラストレーションを感じない滞在体験にどのようにつながるかについて、より深く理解することができました。また、現在のホテル従業員が抱えている問題を経験し、それらの課題を新しいTeam Chatツールをデザインする際の中心におきました。」 請求書発行プロセスの難しさ 請求書の発行や送受信は、そのプロセスがスムーズであれば、ゲストが気に止めるほどもない小さな事柄です。しかし、請求書は旅行の種類（レジャーかビジネスか）によって影響を受けます。また、ゲストが様々なサービスをオプションで後から付けることができるため、最終的な請求金額が変わってしまうことも多々あります。インターン達は、ホテルでの請求書に関するコミュニケーションが複雑で、請求額の変化やゲストからリクエストにスタッフが対応するのに苦労をしていることが分かりました。イーミンは、「多くのゲストが請求書の送付を、（紙やプリントアウトではなく、）Eメールでリクエストしており、デジタル文書への依存度の高さが分かった」と述べています。実際の書類は紛失したり破損したりしやすいので、現代のお客様はデジタルに移行しており、ホテルビジネスはこの傾向に追いつく必要があるといえます。 イーミンのコメント：「ホテルの日常業務や内部のコミュニケーション見てきてましたが、今後、弊社Live Experienceソリューションがより良い影響力を現場にもたらすことを確信しました。私たちは、ホテル経営者とゲストの間の非接触型コミュニケーションを促進し、ゲストの待ち時間を短縮し、ホテルの全体的な業務効率を高めることを目的に製品を開発を進めました。」 非接触型オペレーションへの移行 同様に、TrustYouの3人のインターンの気づきとなったのは、“非接触型のオペレーション”への移行です。特に新型コロナウィルス（COVID-19）の状況を踏まえると、非接触型のコミュニケーションは従来の対面式のやり取りよりも、ゲストに好まれるようになっています。ゲストとホテル従業員の両方の安全が最優先されており、世界中のホテルが、コミュニケーションを効率的かつパーソナルなものし、非接触を維持するための手段を探しています。 インターン期間の終了後、アリス、マリアナ、イーミンの3人は、非接触型オペレーションへ移行こそが、TrustYouがホテルビジネスに最適なデジタルコミュニケーションソリューションを開発する主な理由であるという意見で一致しました。TrustYou Live Experienceソリューションでは、ホテルのスタッフは、ゲストと簡単かつ効率的にコミュニケーションをとることを可能とし、さらにスタッフ同士のコミュニケーションも効率化します。 このように、TrustYou Live Experienceは、Team Chat（チームチャット）機能を追加することにより、業界のニーズを解決するためのソリューションとして生まれ変わりました。ホテル経営者とスタッフが1つの受信箱から複数のコミュニケーションチャネルを管理し、現場から声を拾い、それに対応し、問題をタイムリーに解決し、内部オペレーションを最適化することを可能にしています。 弊社のソリューションについてはこちらをご覧ください。また、Live Experience Buyer's Guide（英語）をダウンロードしてください。 ※ブログの原文（英語）はこちら

Viele Unternehmen sagen, dass sie ihre Mitarbeiter wertschätzen, diese ihr wichtigstes Kapital sind und die Bindung menschlicher Ressourcen zu den Kernzielen gehört. Wenn es im Unternehmen gut läuft, kommen einem derartige Aussagen leicht über die…

Many companies say that they value their employees, that their workforce is their biggest asset, and that retention of human capital is a key objective. It’s easy to talk when business is good. Yet many…

企業の多くは、"従業員を大切にします”、“労働力は最大の資産です”、"人的資本の維持が最も重要です”、といった企業理念を掲げています。もちろん、ビジネスが好調なときは、それらを語るのは簡単です。しかし急にビジネスの潮目が変わってしまうと、どうでしょうか。企業がその善良なリーダーシップ理念に反した方針を取ってしまうことも多々あります。潮目が変わった今、厳しい状況下における従業員への接し方こそが、真の企業価値を決定づけることになります。 突然発生した経営ジレンマの中では様々な疑問も生まれます。通常は、会社の経営理念の下、従業員と共に働く目的や目標を深く考えていきますが、現在のような状況下では、経営理念と株主の利益との間に存在する微妙な境界線を崩す要因が出てくる可能性もあります。 TrustYou（トラスト・ユー）では、これまでも経営陣が迅速な意思決定を行ってきましたが、それは数日前、数週間前に始まったものではなく、何年も前から行われていました。 賞賛を受ける理念と卓越したビジョンはトップから始まる それが始まったのは、現在の弊社の経営体制となる前の事業を立ち上げ時期で、誰と仕事をするかを決めていた時期にまでさかのぼります。私たちが重要視していたのは、“どのような人たちと提携し、取引をするのか？”、“仕事を共にするリーダー達は、私たちがビジネスを行う上で大切にしている価値観を共有しているか？”という点です。今回の危機に見舞われるまでの間、シンプルだと思われるかもしれませんが、これが常に弊社の意思決定をする際の基本姿勢でした。今のような危機的状況下では、企業経営の基盤は露呈してしまいます。株主のメンバーが、私たちと同じように従業員のことを大切に考えてくれているか、という問いがあります。TrustYou（トラスト・ユー）の場合は幸いなことに、株主の皆様が同じように大切に考えてくれていると言えます。 フレックス勤務時間と在宅勤務は、全社員への信頼を示すもの 弊社の従業員の成果（パフォーマンス）は、出退勤時間とは関係なく、常に結果を測定することを基本としてきました。長年の経験から、弊社の社員は自分の仕事がとても好きで、モチベーションの高い人を雇っていますが、そのような社員とは共に仕事がしやすく、信頼関係を築けることがわかってきました。彼らが、ビーチからでも、朝の4時からでも、いつものオフィスからでも、優れた結果が得られれば、そこには何の違いもありません。だからこそ、政府がロックダウンを発表する前に、TrustYouの社員は在宅勤務へ移行することが容易にできたのです。 常に社員のために存在していることが重要 ポジティブ（楽観的）であるフリをする必要はありません。危機的状況は、リーダーを含め、関係者全員にも精神的な打撃をもたらす可能性があります。時にリーダーシップチーム（経営陣）として弱さを見せることもありますが、それが私たちをより人間的な存在にし、逆に社員に自分自身の意見や思いを検証してもらうことができます。難しい困難を乗り越えるためには、お互いを思いやる気持ちを持つことが不可欠です。経営者としてすべてを統率できているふりをするよりも、率直にコミュニケーションを取り合うことが大切なのです。また、毎日のようにチームメンバーと連絡を取り合い、チームがどのように感じているかを知ることで、逆にチームの士気をも高めることもできます。 状況をどのように捉えるかを自分自身で決め、前進し続ける 見方によっては、現在あるもののすべてが真実です。だからこそ、自分のビジネスが置かれている状況を最もポジティブな方向に捉え、その状況を自分自身が選択したものとして見てみましょう。そうすることで、あなたの心はすぐに意思決定した方向にシフトし、チームのモチベーションを維持するためのトップダウンの勢いも生まれます。危機の時にできる最悪のことは、動くのをやめてしまうことです。たとえ世界全体が停止状態になったとしても、何かできることを見つけて、ある種の流れを維持しましょう。ここでも、弊社では立ち直りの早い（レジリアンスのある）、自己認識の高いチームを雇用していたことで、仕事へのエンゲージメントを失うリスクを軽減できています。 態度や行為、ジェスチャーで、感謝の気持ちを表す 親切心をもって行動することに、特にお金をかける必要はありません。些細なことかもしれませんが、相手の様子を聞いてみたり、冗談を言ってみたり、笑顔を見せたりするだけで、何もうまく行かない状況の中でもコミュニケーションが豊かなものになります。今回、TrustYouでは従業員全員にマスクとアルコール消毒液のケアパッケージを送ることができました。また、危機の影響下にある会社であるにも関わらず、大部分の雇用を確保することができ、経営陣としてはまず我々の給与を減らすことで、より大きなチームへの金銭的な影響を緩衝することができました。 危機の時期ほど、リーダーシップの必要性が全面に出ることはありません。信頼が時間をかけて“真の評判（レピュテーション）”を築き上げますが、まさにそれがすべてなのです。 英語版の原文はこちら

We are currently in the world’s biggest Home Office experiment, at least for everyone whose job can be done online. Almost every single company has scrambled all of its technical resources in a matter of days to…